Servidor Down.. como explicar aos clientes?

[VTFerreira]

1 hora atrás, Dinei Freitas disse:

Exato seja honesto com seus clientes, primeira vez que tive um problema assim entrei em panico e não sabia oque dizer aos clientes, com isso percebi que a maiores dos clientes que perdi nem foi tanto pelo problema já que não era algo comum acontecer, mas sim pela falta de informações..  Não  sei com qual empresa esta seu servidor mas talvez seja uma que conheço  que esta com problema semelhante desde o dia 13/03.. Chega ser um problema estranho porque normalmente os servidores de tal empresa são excelentes e sempre que tem um problema é resolvido com agilidade. Depois que este problema for resolvido você vai precisar pensar com calma se vai continuar com a mesma empresa levando em consideração alguns critérios como por exemplo.  Tem muitos problemas? Este problema já aconteceu antes? Vai ter compensação pelo tempo offline? O suporte foi atencioso durante o problema?

Já tive problemas com outros hosts no passado, mas nada que levasse tanto tempo. Provavelmente estamos falando da mesma empresa: o atendimento por regra é bom, em termos de hardware eles oferecem o que prometem. No passado uma outra empresa escondia a quantidade de memória disponível por conta, e nem a instalação do WordPress funcionava. Com esta empresa os dados do servidor são divulgados.

Acredito que terminem o trabalho até o fim do dia, o prazo final que deram foi sábado - mas você tem razão sobre pensar com calma, e mais ainda sobre o pânico. Uma coisa é certa: vou copiar todos os backups para um local externo. Se acontecer de novo, independente se continuo ou não com essa empresa, vou colocar os backups das contas de meus clientes em um local externo, assim qualquer problema coloco eles de volta online em um curto prazo em outro servidor.

[barreto]

Vou compartilhar uma experiência nossa: ano retrasado tivemos um problema em um servidor e houveram algumas falhas pra conseguir restabelecer o servidor. O técnico do DC foi até a máquina e informou que houve um problema de disco e os dados estavam inacessíveis.

O que fizemos? Notificação inicial para todos os clientes envolvidos com a real dimensão do problema (nossa central de clientes e site nunca fica no mesmo servidor compartilhado), informei que poderia haver algumas horas de perda por conta do horário do backup e o horário do problema e a cada 1 hora fui informando como estava o caso.

Trabalhei, eu mesmo, 24 horas seguidas pra conseguir entregar tudo o quanto antes pra todo mundo. Na época eu era a única pessoa capaz de fazer isso aqui, mas era minha responsabilidade e eu só iria parar quando todos estivessem com seus sites e serviços acessíveis. 

Tinha certeza que perderia uma parcela de clientes. Mas o resultado é que no outro dia um cliente já estava indicando a gente novamente, por ter visto que fomos transparentes com a situação e não enrolamos ninguém.

Resumindo, jogue limpo e repense seu fornecedor rs.

 

Boa sorte! Tudo de bom!

[Dinei Freitas]

A dica do @barreto é muito valiosa, nunca mantenha seus meios de atendimento no mesmo servidor que seus clientes, se der problema seus clientes ficaram ainda mais em panico por causa da falta de informação.

[denisgomes]

Essa semana aconteceu algo semelhante comigo, porém claro não foi 3-4 dias, foram apenas 48 minutos.

Eu tenho servidores na Vultr rodando Cpanel. Deu pau de rede no data center em Nova Jérsei e ficou offline, fiquei sabendo pelo UptimeRobot que tenho instalado no celular monitorando todos os sites. Imediatamente já fui ver e publicaram um aviso dizendo que era problema na rede mas que já estavam resolvendo. Ou seja: eu só podia esperar mesmo.

No total 4 clientes me contataram para perguntar porque estava off, eu disse que era problema na rede no data center mas que eu já estava com o pessoal "na linha" resolvendo o problema. Eles compreenderam na boa. Um quinto cliente chegou a me contatar mas foi no exato momento em que tudo tinha sido normalizado. Ele perguntou por quanto tempo ficou fora do ar e eu dei os horários exatos para ele, ele parecia bem preocupado (pois recebe orçamentos pelo site) mas compreendeu a situação.

Como já falaram no tópico, o mais importante é se comunicar com os clientes e ser o mais transparente possível. Já vi cliente reclamando de host que só dá resposta via ticket, sempre pede 1-2 dias pra resposta, não fala nada direito... eu procuro manter um contato pessoal e aberto com *todos* os meus clientes, principalmente via WhatsApp.

Agora, se acontecesse um problema desses de ficar várias horas ou vários dias fora do ar eu já tenho um plano de reserva: configurei o Cpanel para fazer backup (completo, não incremental) de todas as contas todos os dias para o Amazon S3 (guardando apenas os últimos 14 dias, claro... se não ninguém aguenta rsrs). Eu simplesmente abriria um servidor qualquer em outra região, na Vultr mesmo ou em outro provedor, instalaria o Cpanel rapidinho, restauraria a conta e mudaria o IP no domínio - já que estou usando Cloudflare em todos os domínios, a mudança de servidor no domínio seria imediata. Isso seria só um tapa buraco até o servidor do cliente voltar.

Problemas acontecem, mas ficar 3-4 dias é realmente inaceitável.

[pluginscpanelwhm]

Em 15/03/2019 em 07:36, VTFerreira disse:

Já tive problemas com outros hosts no passado, mas nada que levasse tanto tempo. Provavelmente estamos falando da mesma empresa: o atendimento por regra é bom, em termos de hardware eles oferecem o que prometem. No passado uma outra empresa escondia a quantidade de memória disponível por conta, e nem a instalação do WordPress funcionava. Com esta empresa os dados do servidor são divulgados.

Acredito que terminem o trabalho até o fim do dia, o prazo final que deram foi sábado - mas você tem razão sobre pensar com calma, e mais ainda sobre o pânico. Uma coisa é certa: vou copiar todos os backups para um local externo. Se acontecer de novo, independente se continuo ou não com essa empresa, vou colocar os backups das contas de meus clientes em um local externo, assim qualquer problema coloco eles de volta online em um curto prazo em outro servidor.

Olá,
Qual o final dessa história já está tudo no ar novamente?
 

[VTFerreira]

7 horas atrás, pluginscpanelwhm disse:

Olá,
Qual o final dessa história já está tudo no ar novamente?
 

Na verdade a história ainda não terminou. A maioria das contas voltou na sexta-feira pela manhã, mas alguns sites tinham erro devido a uma mudança nos padrões de nomes do SQL. Fiquei fora do ar aproximadamente 48 horas (o problema começou na quarta de manhã). Os backups estavam ok e a questão dos banco de dados foi um imprevisto. Ainda tem um site não funcionando corretamente, mas passamos sábado e domingo em contato vendo o que pode ser feito.

Algumas lições aprendidas:

1) Não importa quem seja o DC / Host - tenha backups independentes - vou assinar um serviço como DropBox para os backups, e mantê-los atualizados regularmente. Se não me engano tem um plugin de WordPress para backup automático do site no DropBox, será suficiente para clientes que hospedam apenas site em WordPress;

2) Vou providenciar uma nova hospedagem para o site da empresa, ou talvez  cloaná-lo em outro DC. Se algo acontecer com os sites dos clientes, é imprescindível ter um site da empresa funcionando para manter os clientes em dia - Facebook e WhatsApp não foram feitos para isso;

3) Equipamentos falham - então planos B e C de emergência deveriam ser rotina, tanto para a hosting quanto para mim (em relação aos meus clientes). Isto foi uma falha da hosting em relação à mim e seus outros clientes e minha para com meus clientes. Saiu do ar, esteja pronto para acionar o plano B e recolocar os clientes no ar em outro local.

4) Pessoas erram, e quando erram a forma como reagem e procuram corrigir - ou não - seus erros mostram o tipo de profissionais que são. Não gostei de ficar fora do ar por dois dias, mas o suporte e o dono da host ficaram à disposição fazendo o possível. Já estive num host que simplesmente desaparecia quando tinha problema (tickets não respondidos, whatsapp e messenger offline, sem qualquer explicação em site/rede social), escondia informações sobre o servidor e recursos, fazia recolocação sem qualquer aviso e sempre culpava o cliente por tudo.

@Otavio - concordo contigo, não existe nada ilimitado neste mercado. Digo aos meus clientes que não cobro multas por tráfego de dados, mas se a visitação crescer muito estão avisados no Termos de Uso de que terão que migrar para um serviço com mais capacidade. Espaço em disco, memória e processamento por outro lado SEMPRE são limitados - mas nunca tive problemas.

@pluginscpanelwhm - Vou fazer meus backups e mantê-los em um serviço como DropBox. Se você criar algo relacionado para o WHM, divulgue aos 4 ventos! Já pensou um único clique e gerar todos os backups das contas de uma só vez seria ótimo.

@Dinei Freitas e @barreto- Clareza, ética. boa comunicação e profissionalismo sempre. Ainda não sei se terá alguma compensação da Host mas eu irei compensar meus clientes. Desta vez não perdi nenhum, mas o uptime caiu muito. Vou colocar o gerenciador e o site da empresa em outra máquina. Essa foi a primeira e última vez que perco o controle da empresa.

[denisgomes]

@VTFerreira Umas dicas aí pra você:

- Nem todos os plugins de backup para Wordpress conseguem copiar sites grandes (eu tenho pelo menos 3 clientes com mais de 6 GB cada).

- Atualmente estou usando o Amazon S3 que eu já achava barato, mas agora com sua postagem fui ver que estão com 3 TB por US$ 15 por mês ou espaço ilimitado no plano de US$ 25... será que é ilimitado mesmo e serviria para backup de hosting? Os termos de serviço deles devem ter alguma coisa já que o Dropbox não foi criado exatamente pra isso, ou estou enganado?

- Configurei o Cpanel do para fazer backup total de todas as contas todos os dias lá no Amazon S3. Não sei se é viável pra você mas é viável pra mim, funciona de boa e não dá furo. Problema é só que o Cpanel não consegue restaurar diretamente de lá (já questionei eles sobre isso), tem que transferir pro servidor antes. Mas já teria de fazer isso de qualquer jeito em caso de uma catástrofe como essa...

(Só esclarecendo, não revendo hospedagem, sou agência web que também fornece hospedagem)

BTW pra quem quiser usar o S3 eles tem quatro níveis de preço de acordo com a disponibilidade de acesso aos dados que você precisa. O nível mais barato (Glacier) custa 0,004 dólares (menos de meio centavo de dólar) por gigabyte.

[pluginscpanelwhm]

16 minutos atrás, VTFerreira disse:

 

@pluginscpanelwhm - Vou fazer meus backups e mantê-los em um serviço como DropBox. Se você criar algo relacionado para o WHM, divulgue aos 4 ventos! Já pensou um único clique e gerar todos os backups das contas de uma só vez seria ótimo.

Olá,
Eu lancei um plugin de migração que tem sido um sucesso e os clientes me foram sugerindo novas funções para o plugin.
uma delas foi justamente o revendedor poder fazer backup de todas suas contas da revenda e enviar para um servidor externo via FTP.  E para aqueles que são preocupados com consumos o  root tem opção no plugin de liberar o acesso somente em determinados horarios.

[barreto]

@VTFerreira espero que o aprendizado acrescente pra você e pro seu fornecedor. Infelizmente, pode acontecer um imprevisto e cabe à nos pensar no máximo de possibilidades e caminhos para a solução, além de minimizar o impacto do cliente.

Se você for fazer backups por conta própria, a SYS tem algumas opções de servidor storage com boa capacidade e um custo incomparável. Nós usamos aqui e o uptime do servidor de armazenamento é excelente (também é importante rs).

Sorte a todos!

[pluginscpanelwhm]

Em 17/03/2019 em 20:55, barreto disse:

@VTFerreira espero que o aprendizado acrescente pra você e pro seu fornecedor. Infelizmente, pode acontecer um imprevisto e cabe à nos pensar no máximo de possibilidades e caminhos para a solução, além de minimizar o impacto do cliente.

Se você for fazer backups por conta própria, a SYS tem algumas opções de servidor storage com boa capacidade e um custo incomparável. Nós usamos aqui e o uptime do servidor de armazenamento é excelente (também é importante rs).

Sorte a todos!

Olá,
O dificil é conseguir contratar pois vende muito rápido questão de segundos.
mas tem outro site deles é só pegar um dedicado com espaço bom tem um la de 2 TB por $9.99 
só que me parece que no primeiro mes tem taxa de setup mas mesmo assim nos demais meses vai compensar muito.
https://www.kimsufi.com/us/en/servers.xml