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VTFerreira

Servidor Down.. como explicar aos clientes?

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Boa tarde colegas, vim pedir a opinião sobre qual deveria ser a postura do atendimento do host.

O servidor ficou fora do ar na quarta feira, e com ele minha revenda principal e contas de e-mail que uso para me comunicar com meus clientes. Meu fornecedor - que não vou mencionar o nome, publicou em suas redes sociais e blog a situação, mas que tudo que podia ser feito estava sendo feito e que não enviassem ticket de suporte, ligação de whatsapp e muito menos sinal de fumaça (exagero meu). Conforme o tempo passava, maiores explicações foram dadas - o SSD com o SO do servidor queimou. Disseram que os clientes são de longa data e conhecem o UPTIME do servidor - e só.

Inicialmente a solução divulgada era migrar as contas do servidor afetado para outro servidor que estava funcionando bem e até um pouco ocioso. Em poucas horas compraram outro SSD e decidiram por deixar os clientes offline enquanto era feito novo setup do servidor. E o prazo dado foi até sábado para tudo estar funcionando novamente. De quarta feira até sábado offline - alguns sortudos poderiam ficar online antes.

O que seria a prioridade: colocar os clientes online novamente o quanto antes ou reduzir a carga de trabalho/custo? Sendo possível migrar os clientes para outro servidor, ainda que mais lento ou em outro DC, não seria melhor do que 4 dias offline? Dizer ao cliente "Você conhece o uptime do servidor, então não enche o saco (em outras palavras)"? Estou sem acesso às contas de e-mail da minha empresa, mas estou enviando esclarecimentos e pedidos de desculpa por WhatsApp a cada um de meus clientes afetados.

Muitos aqui operam vários servidores, sendo impraticável o contato individual com cada cliente. mas não seria o caso de enviar um e-mail para todos os afetados, explicando em termos leigos e cordialmente o ocorrido? Demonstrar que a empresa está priorizando a necessidade dos seus clientes, reduzindo o transtorno causado até que uma solução definitiva possa ser realizada?

Ser um prestador de serviço é mais que conhecer os detalhes técnicos do trabalho, é saber atender aos clientes e se comunicar com pessoas. Não vou divulgar o nome do fornecedor, isto não é um reclame aqui mas um questionamento da atitude e do atendimento prestados. Quando o seu servidor fica off inesperadamente, como sua empresa reage?

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 Tinha redigido um textão mais não vale a pena 

Resumindo 4 dias não se justifica o máximo que uma estrutura das bem ruins dão para solucionar qualquer problema são 24 horas a contar do primeiro atendimento da empresa isso é padrão de SLA no mundo todo .


Agora fica uma dica extra:
Contrate serviços com recursos reais , se uma empresa te vende um serviço com determinadas limitações de HD / processamento e outros mais principalmente do trafego tenha certeza que sua chance de ter problema será menor 
Pois  a primeira questão de que vende serviços e não quer ter dor de cabeça é fornecer uma capacidade de recursos reais e não só números que ninguém vá usar. 

 

Editado por Otavio

Fox Soluções  | Streaming Áudio - Revendas de Streaming | Data Center Brasil  EUA  | www.FoxSolucoes.com
 

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Olá,
niguem está livre de ter um problema com servidor mas 4 dias é muito tempo.
o que você deveria ter feito é ter seus backups salvos para garantir que caso venha a ocorrer algo de grave você não perderá seus arquivos. ainda mais servidores com ssd que vivem dando problemas o que pessoal me procura falando sobre isso não está no gibi. 

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1 hora atrás, pluginscpanelwhm disse:

Olá,
niguem está livre de ter um problema com servidor mas 4 dias é muito tempo.
o que você deveria ter feito é ter seus backups salvos para garantir que caso venha a ocorrer algo de grave você não perderá seus arquivos. ainda mais servidores com ssd que vivem dando problemas o que pessoal me procura falando sobre isso não está no gibi. 

@pluginscpanelwhm Recomenda algum serviço online automatizado de backup?

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1 minuto atrás, VTFerreira disse:

@pluginscpanelwhm Recomenda algum serviço online automatizado de backup?

Olá,
se você tem acesso root ao servidor as possibilidades são muitas visto que o proprio cpanel possui sistema de backup automatizado. se você possui revenda já complica um pouco mas nada impossivel, pois você não teria acesso root para utilizar os recursos nativos que o cpanel disponibiliza. porem tem como montar script em php para fazer backups de todas as contas da revenda e enviar via ftp para um outro servidor. quem sabe eu desenvolva algo e disponibilize no mercado é algo para eu pensar.
mas algum serviço online que faça o que você precisa no momento eu não conheço quem sabe apareça alguem com alguma ideia.
se a ideia for boa posso até desenvolver e disponibilizar no forum.

 

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