Servidor Down.. como explicar aos clientes?

[VTFerreira]

Boa tarde colegas, vim pedir a opinião sobre qual deveria ser a postura do atendimento do host.

O servidor ficou fora do ar na quarta feira, e com ele minha revenda principal e contas de e-mail que uso para me comunicar com meus clientes. Meu fornecedor - que não vou mencionar o nome, publicou em suas redes sociais e blog a situação, mas que tudo que podia ser feito estava sendo feito e que não enviassem ticket de suporte, ligação de whatsapp e muito menos sinal de fumaça (exagero meu). Conforme o tempo passava, maiores explicações foram dadas - o SSD com o SO do servidor queimou. Disseram que os clientes são de longa data e conhecem o UPTIME do servidor - e só.

Inicialmente a solução divulgada era migrar as contas do servidor afetado para outro servidor que estava funcionando bem e até um pouco ocioso. Em poucas horas compraram outro SSD e decidiram por deixar os clientes offline enquanto era feito novo setup do servidor. E o prazo dado foi até sábado para tudo estar funcionando novamente. De quarta feira até sábado offline - alguns sortudos poderiam ficar online antes.

O que seria a prioridade: colocar os clientes online novamente o quanto antes ou reduzir a carga de trabalho/custo? Sendo possível migrar os clientes para outro servidor, ainda que mais lento ou em outro DC, não seria melhor do que 4 dias offline? Dizer ao cliente "Você conhece o uptime do servidor, então não enche o saco (em outras palavras)"? Estou sem acesso às contas de e-mail da minha empresa, mas estou enviando esclarecimentos e pedidos de desculpa por WhatsApp a cada um de meus clientes afetados.

Muitos aqui operam vários servidores, sendo impraticável o contato individual com cada cliente. mas não seria o caso de enviar um e-mail para todos os afetados, explicando em termos leigos e cordialmente o ocorrido? Demonstrar que a empresa está priorizando a necessidade dos seus clientes, reduzindo o transtorno causado até que uma solução definitiva possa ser realizada?

Ser um prestador de serviço é mais que conhecer os detalhes técnicos do trabalho, é saber atender aos clientes e se comunicar com pessoas. Não vou divulgar o nome do fornecedor, isto não é um reclame aqui mas um questionamento da atitude e do atendimento prestados. Quando o seu servidor fica off inesperadamente, como sua empresa reage?

[Fabio S Araujo]

Troque de fornecedor imediatamente, não existe isso de ficar 3, 4 dias offline. Quanto aos seus clientes fale a verdade e torça para que eles compreendam.

[Otavio]

 Tinha redigido um textão mais não vale a pena 

Resumindo 4 dias não se justifica o máximo que uma estrutura das bem ruins dão para solucionar qualquer problema são 24 horas a contar do primeiro atendimento da empresa isso é padrão de SLA no mundo todo .


Agora fica uma dica extra:
Contrate serviços com recursos reais , se uma empresa te vende um serviço com determinadas limitações de HD / processamento e outros mais principalmente do trafego tenha certeza que sua chance de ter problema será menor 
Pois  a primeira questão de que vende serviços e não quer ter dor de cabeça é fornecer uma capacidade de recursos reais e não só números que ninguém vá usar. 

 

Editado Março 14, 2019 por Otavio

[Feliperibeiro]

eu concordo com o @Otavio

ficar horas down é uma coisa, que está sujeito com qualquer um

agora 3, 4 dias!

puts, fuja esse local que você pega o dedicado, o que seja imediatamente!

[pluginscpanelwhm]

Olá,
niguem está livre de ter um problema com servidor mas 4 dias é muito tempo.
o que você deveria ter feito é ter seus backups salvos para garantir que caso venha a ocorrer algo de grave você não perderá seus arquivos. ainda mais servidores com ssd que vivem dando problemas o que pessoal me procura falando sobre isso não está no gibi. 

[VTFerreira]

1 hora atrás, pluginscpanelwhm disse:

Olá,
niguem está livre de ter um problema com servidor mas 4 dias é muito tempo.
o que você deveria ter feito é ter seus backups salvos para garantir que caso venha a ocorrer algo de grave você não perderá seus arquivos. ainda mais servidores com ssd que vivem dando problemas o que pessoal me procura falando sobre isso não está no gibi. 

@pluginscpanelwhm Recomenda algum serviço online automatizado de backup?

[pluginscpanelwhm]

1 minuto atrás, VTFerreira disse:

@pluginscpanelwhm Recomenda algum serviço online automatizado de backup?

Olá,
se você tem acesso root ao servidor as possibilidades são muitas visto que o proprio cpanel possui sistema de backup automatizado. se você possui revenda já complica um pouco mas nada impossivel, pois você não teria acesso root para utilizar os recursos nativos que o cpanel disponibiliza. porem tem como montar script em php para fazer backups de todas as contas da revenda e enviar via ftp para um outro servidor. quem sabe eu desenvolva algo e disponibilize no mercado é algo para eu pensar.
mas algum serviço online que faça o que você precisa no momento eu não conheço quem sabe apareça alguem com alguma ideia.
se a ideia for boa posso até desenvolver e disponibilizar no forum.

 

[Dinei Freitas]

Seja sincero com seus clientes e não fique enrolando, pior do que ficar com serviço fora do ar e não saber oque esta acontecendo.

Como os amigos já comentaram problemas podem acontecer mas ficar tanto tempo off ai complica.

[VTFerreira]

1 hora atrás, Dinei Freitas disse:

Seja sincero com seus clientes e não fique enrolando, pior do que ficar com serviço fora do ar e não saber oque esta acontecendo.

Como os amigos já comentaram problemas podem acontecer mas ficar tanto tempo off ai complica.

Com certeza @Dinei Freitas - melhor falar abertamente do que esconder o jogo e depois ser pego empurrando com a barriga. Já está complicando.. clientes avisando que não recebem e-mails com contratos, vendas e pré vendas, sites fora. A está aumentando para o meu lado, mas me dizem que tenho que ser compreensivo e paciente, que demora assim mesmo, etc e tal. Desânimo de ver no ISPTools tudo vermelho no meu url depois de quase 48h.

[Dinei Freitas]

3 horas atrás, VTFerreira disse:

Com certeza @Dinei Freitas - melhor falar abertamente do que esconder o jogo e depois ser pego empurrando com a barriga. Já está complicando.. clientes avisando que não recebem e-mails com contratos, vendas e pré vendas, sites fora. A está aumentando para o meu lado, mas me dizem que tenho que ser compreensivo e paciente, que demora assim mesmo, etc e tal. Desânimo de ver no ISPTools tudo vermelho no meu url depois de quase 48h.

Exato seja honesto com seus clientes, primeira vez que tive um problema assim entrei em panico e não sabia oque dizer aos clientes, com isso percebi que a maiores dos clientes que perdi nem foi tanto pelo problema já que não era algo comum acontecer, mas sim pela falta de informações..  Não  sei com qual empresa esta seu servidor mas talvez seja uma que conheço  que esta com problema semelhante desde o dia 13/03.. Chega ser um problema estranho porque normalmente os servidores de tal empresa são excelentes e sempre que tem um problema é resolvido com agilidade. Depois que este problema for resolvido você vai precisar pensar com calma se vai continuar com a mesma empresa levando em consideração alguns critérios como por exemplo.  Tem muitos problemas? Este problema já aconteceu antes? Vai ter compensação pelo tempo offline? O suporte foi atencioso durante o problema?

Editado Março 15, 2019 por Dinei Freitas
Novas info