Funcionários de Suporte x Quantidade de Clientes

[matt]

Olá Senhores, vocês tem alguma média de quantos clientes normais (não problemáticos) um funcionário de suporte pode atender em média? Atuallmente eu tenho 1800 clientes, com 3 pessoas no suporte técnico, mas fica bem apurado o dia deles mas eles dão conta. Aqui se eu dividir 1800 por 3 dá 600 clientes por suporte técnico. Qual a média de colaboradores por quantidade de clientes de vocês?

[Otavio]

17 minutos atrás, matt disse:

Olá Senhores, vocês tem alguma média de quantos clientes normais (não problemáticos) um funcionário de suporte pode atender em média? Atuallmente eu tenho 1800 clientes, com 3 pessoas no suporte técnico, mas fica bem apurado o dia deles mas eles dão conta. Aqui se eu dividir 1800 por 3 dá 600 clientes por suporte técnico. Qual a média de colaboradores por quantidade de clientes de vocês?

Isso depende do quanto de chamados tem amigo e não muito do tamanho da cartela.

Eu trabalho com uma média de 1 para cada 800 , levando em conta poucos chamados.

 

 

[rubensk]

20 minutes ago, matt said:

Olá Senhores, vocês tem alguma média de quantos clientes normais (não problemáticos) um funcionário de suporte pode atender em média? Atuallmente eu tenho 1800 clientes, com 3 pessoas no suporte técnico, mas fica bem apurado o dia deles mas eles dão conta. Aqui se eu dividir 1800 por 3 dá 600 clientes por suporte técnico. Qual a média de colaboradores por quantidade de clientes de vocês?

O melhor jeito de precisar menos analistas de suporte é ter um sistema que dê menos problemas... com 1000x mais clientes, te garanto que não temos 3 mil funcionários de suporte. ;-)

 

[Anger]

O amigo Rubens disse tudo.. se o seu serviço não ser fraco, pode alocar pouquíssimos funcionários para suporte. Conheço empresas com mais de 30 mil clientes que tem 90% do suporte como comercial... ou seja, pode alocar pessoal para área comercial. 

[chuvadenovembro]

Aqui, somos em três e temos muito muito mais clientes...mas é como o Rubens comentou, temos uma politica de suporte pró-ativa.

E acredito com isso que diminuímos drasticamente o numero de pedido de suporte.

Exemplos:

Contas abusivas, são notificadas, três dias com o mesmo problema, suspendemos por abuso de recursos

Contas com senhas comprometidas, são notificadas em caso de spam, exploit ataques de admin-ajax do wp...entre outros...dependendo do horário, é suspensa (sem lock), com isso, a revenda recebe uma notificação e é orientada a resolver o problema imediatamente após remoção da suspensão.

Recebemos vários tipos de notificação do servidor e monitoramos os emails do admin (isso é um saco hehehe), com isso, resolvemos problemas comuns dos servidores com cpanel...

Outro ponto que considero importante é filtrar os emails do Data Center, já existem tópicos aqui de situações com a OVH por exemplo...

Para criar servidores, fizemos um documento (tipo uma receita de bolo), com isso, conseguimos agilizar a criação de novos servidores em caso de desastre por exemplo...

Todos os servidores compartilhado tem CXS e acredito que isso mais a automação do whmcs pode preencher lacuna de um ou dois funcionários, no caso do cxs, desde quando aderimos, não precisamos mais restaurar revendas inteiras por conta de ataque em massa de defacers...

O outro ponto é que temos uma boa experiencia com o cpanel e a maioria dos problemas conseguimos resolver rapidamente...pelo menos aqui a grande maioria das solicitações de suporte são bem simples de resolver...

:)

[matt]

Muito boas respostas hein! Ótimas dicas mesmo.

[RobertSP]

Não tem segredo, quanto menos carregar um servidor, menos chamados terá! Dou gerenciamento pra dezenas de clientes, os problemáticos são sempre os que acham que o dedicado é ilimitado e você tem obrigação de sempre ter de "caber mais uma site" p/ ele.

[matt]

54 minutos atrás, RobertSP disse:

Não tem segredo, quanto menos carregar um servidor, menos chamados terá! Dou gerenciamento pra dezenas de clientes, os problemáticos são sempre os que acham que o dedicado é ilimitado e você tem obrigação de sempre ter de "caber mais uma site" p/ ele.

Entendi... eu coloco 250 por servidor. É uma quantidade que você acha acima ou abaixo de uma quantidade ideal?

[jgmoura]

1 hora atrás, matt disse:

Entendi... eu coloco 250 por servidor. É uma quantidade que você acha acima ou abaixo de uma quantidade ideal?

é melhor limitar por quantidade de domínios e também depende do servidor e dos sites hospedados lá, o limite mesmo ideal se dar pelo load do servidor.

Aqui no datacenter que trabalhamos, não somos mais de 4 engenheiros.

[Alexandre Duran]

3 horas atrás, matt disse:

Entendi... eu coloco 250 por servidor. É uma quantidade que você acha acima ou abaixo de uma quantidade ideal?

Use o cloudlinux e seja feliz.