Complicado isso, pois o pessoal aqui do Brasil são "burros" nessa questão ou fingem ser ... Só para citar: Em um dos meus empreendimentos forneço um site Administrável, e está bem claro na própria pagina de compra que é preciso ter um domínio para contratar, pois o domínio não está incluso. E por incrível que pareça o que tem de gente que enche o saco , perguntado se o site é .com ou .com.br . Tendo por base isso, evito ao máximo esse tipo de coisa que para muitas pessoas é " difícil " de entender. 

Creio que o suporte deva ser igual para todos oque você pode fazer é fornecer uma segunda opção de suporte a alguns clientes em especifico :

Ex:
Um e-mail no qual vc tenha alguém atento 24h.
Um  Telefone com um ramal diferenciado( isso é aplicado em muitas empresas)

Porem deve deixar claro ao cliente que a categoria de atendimento dele é uma e a do outro é outra .

 

Vai lhe causar problemas  ? Sim
Eu já fiz isso e acabou não dando muito certo (meu caso) , alguns clientes se sentiram prejudicados só porque um pagava um pouco + ele tinha prioridade sendo que ele tinha entrado em contato antes  ai é que esta seu problema .

E melhor você gastar um pouco mais com atendentes e da rum atendimento único a todos os clientes do que diferencia-los por seus investimentos .

Ou o sr. pode diferenciar Pessoa Física de Jurídica  , só que ai no caos teria de ter centrais de atendimento diferentes para cada um deles e claro que a central de Jurídico teria de ser Ativa  , isso é algo em que acaba n prejudicando o cliente nem o envolvendo com outra central.

Já passei por isso com a net:
É claro que os planos ficam bem mais caros porem senti uma diferença muito boa  .
Pagava R$120 em 120 megas de internet como pessoa Física quando passei para o jurídico passei a pagar R$180   , só que  quando tive problema um técnico apareceu 3 horas da manha , outra vez ás 5 horas da manha  ganhei um ip dedicado , coisa que antes não tinha um técnico tinha até 24h para vir , agora o limite é de 2 horas. 


 

Editado Agosto 12, 2015 em 18:40 Ago 12, 2015 por Otavio

Aqui 90% dos tickets são atendidos em menos de 10min. Acho que suporte rápido é obrigação de toda empresa que presta esse tipo de serviço que precisa está 24 horas funcionando.

WHMCS, cPanel, etc são casos a parte.

Acho valido cobrar por suporte apenas de serviços/programas externos.
Por exemplo você vende Hospedagem e Revenda de Hospedagem e oferecer suporte pago ao WordPress e WHMCS.

A questão é costume.

Meus clientes pensam que o meu Skype é a central de atendimento, eu posso está offline mais não criam os tickets, então sempre informo que devem criar o ticket para solicitar tal coisa.

Creio eu que pode ser um diferencial sim, porém quando o cliente for contratar tente esclarecer melhor o que ele está contratando e que irá vir um adicional todo mês mesmo se ele não usar.

Uma das coisas que nós ajudaram há alguns anos a justamente melhorar o atendimento, foi eliminar atendimento via Skype e MSN na época.

 

 

 

Uma das coisas que nós ajudaram há alguns anos a justamente melhorar o atendimento, foi eliminar atendimento via Skype e MSN na época.

Skype/MSN é uma praga, produção 0.

No Brasil a maioria do cliente é tão "analfabeto funcional" que se você tirar do seu sistema de tickets a prioridade alta como opção você já vai ter reclamações no reclameaqui, como se o nível de prioridade dada pelo cliente ao ticket fosse preponderante para a velocidade do atendimento.

eu acho q vc pode ativar essa opção mas leve em consideração os chargebacks e já inclua no preço final... 

Nunca utilize meios de suporte que são usados pelos usuarios comuns como aplicativos de bate papo e interatividade. 

Tenha em vista que:

Wiki, Ticket, E-mail, telefone, Chat online e um team viewer são o nível máximo de atendimento profissional que existe.