Se Fosse seu Cliente - Qual a Resposta

[Fernando Rafs]

Fala pessoal.

 

Temos um cliente que solicitou um Upgrade de plano, e eu que não sabia se ria ou se ficava muito fuleiro da vida. Qual seria a sua resposta?

 

O cliente pediu um upgrade de plano de hospedagem via ticket, o qual foi respondido prontamente, com toda atenção e respeito de sempre, onde passamos ao cliente que o pedido foi gerado e que o upgrade seria realizado automaticamente após a confirmação de pagamento do boleto bancário.

 

Após 2 dias o cliente envia uma resposta via ticket perguntando o porque do upgrade não ter sido realizado, e ao consultar a fatura ainda estava em aberto no sistema, o ticket foi respondido informando que o upgrade seria realizado após a confirmação de pagamento (novamente) e tivemos a seguinte resposta:

 

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A isto que chamam de ativação imediata? Parece que não tratam os clientes como estranhos....

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Detalhe, conforme termos de serviço apenas a primeira contratação do serviço de hospedagem possui ativação imediata, não sendo válido para pedidos de upgrades e ou registro de domínios, enfim estando bem claro nos termos da empresa, o qual também repondemos e explicamos ao cliente.

 

Não satisfeito o cliente ainda enviou no canal de testemunhos de clientes:

 

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Meu cliente solicitou um UPGRADE de plano e o comercial so libera depois que ele pagar entao a ativação imeidiata é pura propaganda enganosa. A empresa esta parecendo igual ao PT tem multiplas facções, enquanto o departamento técnico faz um atendimento gentil, correto e cuidadoso o financeiro, com o cliente já dentro de casa so libera UPGRADE depois de receber, acho estranho posis os pagamentos são a posteriori!

----

 

E também foi explicado que se trata de um serviço pré pago e não pós pago como ele pensou que fosse. E novamente explicamos os termos da ativação imediata.

 

Enfim, esta é a nossa vida e nosso trabalho, sermos chamados de Facção Criminosa e sermos comparado ao PT, já pensei ter ouvido de tudo de clientes.

[Vitor Morais]

Amigo, você agiu como uma empersa séria deveria agir. Infelizmente no nosso ramo estamos sujeitos a pegar clientes que a maioria das vezes assinam sem ler o contrato e quando precisa e está fora do contrato, não perde a oportunidade de meter o pau. Infelizmente essa é a realidade

[Pedro Sodre]

Me desculpe @Guto, mas acho que minha reação inicial seria rir, parece até piada. Complicado!

[Fernando Rafs]

Me desculpe @Guto, mas acho que minha reação inicial seria rir, parece até piada. Complicado!

 

Esta foi a minha primeira reação também, principalmente de ser comparado ao PT, fala sério. :lol:

[Anger]

@Guto 

Acredito que vai de empresa para empresa, se o teu método é assim, tranquilo está totalmente correto e realmente é entristecedor ler a forma que o cliente colocou a situação.

Aqui eu faço diferente, faço o upgrade e o pagamento é gerado só no próximo vencimento.

[Fabio S Araujo]

Fala pessoal.

 

Temos um cliente que solicitou um Upgrade de plano, e eu que não sabia se ria ou se ficava muito fuleiro da vida. Qual seria a sua resposta?

 

O cliente pediu um upgrade de plano de hospedagem via ticket, o qual foi respondido prontamente, com toda atenção e respeito de sempre, onde passamos ao cliente que o pedido foi gerado e que o upgrade seria realizado automaticamente após a confirmação de pagamento do boleto bancário.

 

Após 2 dias o cliente envia uma resposta via ticket perguntando o porque do upgrade não ter sido realizado, e ao consultar a fatura ainda estava em aberto no sistema, o ticket foi respondido informando que o upgrade seria realizado após a confirmação de pagamento (novamente) e tivemos a seguinte resposta:

 

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A isto que chamam de ativação imediata? Parece que não tratam os clientes como estranhos....

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Detalhe, conforme termos de serviço apenas a primeira contratação do serviço de hospedagem possui ativação imediata, não sendo válido para pedidos de upgrades e ou registro de domínios, enfim estando bem claro nos termos da empresa, o qual também repondemos e explicamos ao cliente.

 

Não satisfeito o cliente ainda enviou no canal de testemunhos de clientes:

 

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Meu cliente solicitou um UPGRADE de plano e o comercial so libera depois que ele pagar entao a ativação imeidiata é pura propaganda enganosa. A empresa esta parecendo igual ao PT tem multiplas facções, enquanto o departamento técnico faz um atendimento gentil, correto e cuidadoso o financeiro, com o cliente já dentro de casa so libera UPGRADE depois de receber, acho estranho posis os pagamentos são a posteriori!

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E também foi explicado que se trata de um serviço pré pago e não pós pago como ele pensou que fosse. E novamente explicamos os termos da ativação imediata.

 

Enfim, esta é a nossa vida e nosso trabalho, sermos chamados de Facção Criminosa e sermos comparado ao PT, já pensei ter ouvido de tudo de clientes.

Amigo, entenda que existe algo chamado impulso de compra, você está certo em colocar regras ao seu negocio, mas se o cara já é seu cliente, vale a pena dar um voto de confiança a ele. Ainda mas em um mercado tão concorrido quanto este. 

 

Se você estivesse vendendo um produto para o cliente, como uma placa-mãe por exemplo, justificaria só enviar o produto depois da confirmação do pagamento, mas um upgrade de serviço? Libera o upgrade, avisa ao cliente e manda a cobrança, se ele não pagar no vencimento, ai desfaz o upgrade.

 

Bom é só minha visão e opinião.

[Fernando Rafs]

@Guto

Acredito que vai de empresa para empresa, se o teu método é assim, tranquilo está totalmente correto e realmente é entristecedor ler a forma que o cliente colocou a situação.

Aqui eu faço diferente, faço o upgrade e o pagamento é gerado só no próximo pagamento.

Fazendo o upgrade antes, se ainda faltar 20 dias para o vencimento vc estará dando 20 dias de graça do novo plano para seu cliente. Eu gero uma fatura pró rata que é o que quase todos fazem, incluindo Datacenters.

[LeandroTC]

Você agiu como um fornecedor, e está certo com relação a isso. Porém, muitas vezes se faz necessário analisar os dois lados: o seu e o do cliente.

 

Se ele pediu o upgrade, confiando na "ativação imediata", creio eu que era porque ele realmente precisa do serviço naquele momento, ou será mesmo que ele queria te lesar durante os 20 dias restantes e não renovar mais?

 

Tem uma coisa que acontece em todos os ramos: cliente algum gosta de esperar.

 

Concordo que a reclamação dele foi de forma espantosa mas, considerando que se trata de um serviço comum de hospedagem e que você provavelmente está com recursos ociosos neste servidor, não custaria nada dar um voto de confiança e liberar o serviço. Talvez este cliente em questão não mereça, até pelo nível da posterior reclamação, mas cuidado para não perder outros importantes para o seu negócio.

 

Abraços!

[Fernando Rafs]

Amigo, entenda que existe algo chamado impulso de compra, você está certo em colocar regras ao seu negocio, mas se o cara já é seu cliente, vale a pena dar um voto de confiança a ele. Ainda mas em um mercado tão concorrido quanto este. 

 

Se você estivesse vendendo um produto para o cliente, como uma placa-mãe por exemplo, justificaria só enviar o produto depois da confirmação do pagamento, mas um upgrade de serviço? Libera o upgrade, avisa ao cliente e manda a cobrança, se ele não pagar no vencimento, ai desfaz o upgrade.

 

Bom é só minha visão e opinião.

 

Você agiu como um fornecedor, e está certo com relação a isso. Porém, muitas vezes se faz necessário analisar os dois lados: o seu e o do cliente.

 

Se ele pediu o upgrade, confiando na "ativação imediata", creio eu que era porque ele realmente precisa do serviço naquele momento, ou será mesmo que ele queria te lesar durante os 20 dias restantes e não renovar mais?

 

Tem uma coisa que acontece em todos os ramos: cliente algum gosta de esperar.

 

Concordo que a reclamação dele foi de forma espantosa mas, considerando que se trata de um serviço comum de hospedagem e que você provavelmente está com recursos ociosos neste servidor, não custaria nada dar um voto de confiança e liberar o serviço. Talvez este cliente em questão não mereça, até pelo nível da posterior reclamação, mas cuidado para não perder outros importantes para o seu negócio.

 

Abraços!

 

Amigos, o cliente não solicitou que o Upgrade fosse realizado imediatamente, apenas fez o pedido do upgrade sem informar a necessidade imediata do mesmo. Como não pediu, o pedido foi gerado e seria realizado o upgrade somente após a confirmação do pagamento, isto já é configurado previamente no sistema.

 

Não confundam este episódio com os demais pedidos que recebemos, onde se um cliente nos pede algo, por exemplo um upgrade com pagamento posterior, nós analisamos o pedido e realizamos o upgrade sem qualquer problema, desde que o cliente comunique a necessidade do upgrade imediato. A questão é o cliente nem mesmo perguntar a possibilidade e partir logo para o pau.

 

Outro detalhe é que depois do cliente reclamar, mesmo injustamente, o upgrade foi realizado, não informei que não foi feito, fiz o Post devido a atitude do cliente, não sobre os termos de serviços aplicado, que em meu ponto de visto devem ser seguidos, se quebrar os termos que você mesmo estabeleu uma unica vez, sempre terá que quebrá-los, porque uma vez que o cliente pedir e você dizer NÃO, o cliente rapidamente se esquecerá de tudo que você já fez e vai reclamar da mesma maneira ou pior ainda, independente se está vendendo um plano de hospedagem ou um servidor dedicado, termos devem existir e ser seguidos.

[LeandroTC]

Amigos, o cliente não solicitou que o Upgrade fosse realizado imediatamente, apenas fez o pedido do upgrade sem informar a necessidade imediata do mesmo. Como não pediu, o pedido foi gerado e seria realizado o upgrade somente após a confirmação do pagamento, isto já é configurado previamente no sistema.

 

Não confundam este episódio com os demais pedidos que recebemos, onde se um cliente nos pede algo, por exemplo um upgrade com pagamento posterior, nós analisamos o pedido e realizamos o upgrade sem qualquer problema, desde que o cliente comunique a necessidade do upgrade imediato. A questão é o cliente nem mesmo perguntar a possibilidade e partir logo para o pau.

 

Outro detalhe é que depois do cliente reclamar, mesmo injustamente, o upgrade foi realizado, não informei que não foi feito, fiz o Post devido a atitude do cliente, não sobre os termos de serviços aplicado, que em meu ponto de visto devem ser seguidos, se quebrar os termos que você mesmo estabeleu uma unica vez, sempre terá que quebrá-los, porque uma vez que o cliente pedir e você dizer NÃO, o cliente rapidamente se esquecerá de tudo que você já fez e vai reclamar da mesma maneira ou pior ainda, independente se está vendendo um plano de hospedagem ou um servidor dedicado, termos devem existir e ser seguidos.

 

Agora eu concordo com você.

 

De certa forma, houve um mal entendido da parte dele acreditando que seria automático e de imediato. O mesmo perdeu totalmente a razão quando fez a reclamação da forma que você citou aqui.

 

Mas não se preocupe amigo. Acontece com todo mundo. O importante é saber contornar a situação.

 

Abraços!