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Fernando Rafs

Cliente Inadimplente - Suspensão Dos Serviços

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Fala Pessoal!

 

Esta semana tive um cliente (contratou serviços recentemente), porém já começou atrasando o pagamento.

 

Mas este mês a conta foi suspensa após o 5º dia de atraso.

 

Até aí tudo bem, porém o cliente começa a enviar emails reclamando da suspensão, que a empresa é uma [email protected], que não podemos fazer isto e aquilo, etc e etc...

 

Informa ainda que não tem tempo de ficar indo pagar o serviço, entre outras coisas.

 

Forneci então os termos de serviço, que se trata de um serviço pré pago, tudo educadamente.

 

Mas o interessante nisto é que o cliente nem mesmo enviou um ticket, para que a conta fosse liberada por confiança até que o pagamento fosse realizado. Não assumiu a responsabiliade que o erro foi dele, que o pagamento deixou de ser feito por ele.

 

Enfim, após o mesmo ter estrapolado, onde o erro é dele mesmo, nem mesmo a liberação por confiança eu propus, e depois ele solicitou o cancelamento.

 

E vocês tem casos assim, onde além do cliente estar errado e com o serviço atrasado, quer colocar a culpa na empresa?

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Isso nós chamamos de clientes ruins.

Não se deve evita-los, vai que um acabe gostando eventualmente da empresa e se torne um bom cliente?

Em critérios de pagamentos temos que ser compreensíveis, isto é certo, porem devemos também nos impor, pois os nossos custos também tem que ser pagos.

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Isso nós chamamos de clientes ruins.

Não se deve evita-los, vai que um acabe gostando eventualmente da empresa e se torne um bom cliente?

Em critérios de pagamentos temos que ser compreensíveis, isto é certo, porem devemos também nos impor, pois os nossos custos também tem que ser pagos.

 

Concordo plenamente, e nunca vou evitar este tipo de cliente.

 

Mas o problema é que a pessoa não paga, tem os serviços suspensos, em vez de solicitar a reativação, vem logo com pedra e pau na mão.

 

Inclusive o cidadão ainda falou que vai falar mal da empresa na internet, etc...

 

É isto que não entendo.

 

Se eu deixo de pagar uma conta, estou assumindo os riscos, não adianta eu jogar para os outros um erro que é exclusivamente meu.

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Cada caso é um caso. Eu geralmente libero para clientes antigos ou 5 dias grátis para novos clientes, mas neste caso eu manteria suspenso.

 

Claro, faço o mesmo, inclusive existe a opção de Liberação por Confiança, mas neste caso, ele apenas meteu o pau na empresa, não quis saber de mais nada.

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Ainda existem aqueles que tem a suspensão na sexta feira ou quinta e pedem pra deixar ativo até segunda que irão efetuar o pagamento no começo da semana e depois pedem cancelamento ou seja apenas para ficar usando o serviço sem pagamento por mais alguns dias.

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Concordo plenamente, e nunca vou evitar este tipo de cliente.

 

Mas o problema é que a pessoa não paga, tem os serviços suspensos, em vez de solicitar a reativação, vem logo com pedra e pau na mão.

 

Inclusive o cidadão ainda falou que vai falar mal da empresa na internet, etc...

 

É isto que não entendo.

 

Se eu deixo de pagar uma conta, estou assumindo os riscos, não adianta eu jogar para os outros um erro que é exclusivamente meu.

Guto,

clientes confiáveis, e que é cadastrado com você a um bom tempo, você pode adiar a suspensão avisando-os. Clientes que não são confiáveis, eu geralmente libero só se entrarem em contato informando o motivo, e assim eu estipulo um prazo para o pagamento, caso não cumpra, cancelado. 

 

Deixe que ele fale mal, você tem todas as provas para jogar contra ele. Seja firme, isto existe em qualquer empresa, são pessoas que só estão aí para que o remedinho para dor de cabeça venda na farmácia.

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Situações como essa aqui fazemos assim:

 

terceiro dia de atraso, enviamos lembrete de pagamento

Quarto dia de atraso, enviamos aviso de suspensão

Quinto dia de atraso, suspensão.

 

Quando isso acontece, muitos emails desesperados, tickets aos montes pedindo pelo amor de santa maria e panico generalizado entre os clientes inadimplentes (sincronizamos as datas de pagamento)

 

Orientação para resolver os casos:

 

Fazer o pagamento e enviar foto do comprovante de pagamento legível via ticket ou email

 

Parte dos clientes fazem o pagamento online, assim os sites voltam a operar sem a necessidade de intervenção humana.

 

Outros clientes, pagam o boleto via internet banking...atualmente estamos orientando esses clientes a enviar o comprovante de pagamento diretamente pelo internet banking, pois o índice de fraude está aumentando (forjar o comprovante de pagamento)

 

Infelizmente já recebemos comprovante de pagamento falso até de clientes que eram pagantes (não sei bem se posso chamá-lo de cliente :/ )

 

Mas vai chegar um tempo em que não vamos mais aceitar remover a suspensão mediante comprovante de pagamento devido a essa questão de falsa comunicação de pagamento...E muitos clientes que cultivam o habito de pagar no ultimo dia do prazo de tolerância, serão prejudicados hehehe

 

Uma outra coisa que acontece com espertinhos (ou não), usam 30 dias grátis, após ser notificado sobre a a fatura em atraso e suas consequências... tem a conta suspensa, quando isso acontece eles entram em contato dizendo que estão VIAJANDO e que não tem tempo de fazer o pagamento naquele instante, pede p/ liberar a conta porque não pode ficar com ela suspensa devido um cliente x, y ou z e promete o pagamento no dia seguinte...Recebemos váriassss solicitações do gênero e conforme orientação, somente depois de fazer o pagamento pode ser removido a suspensão!.

 

Ao fazer a comunicação do procedimento, geralmente esse tipo de cliente fica bravo, reclama, xinga, chora, diz que a vida não faz mais sentido e pede então o backup do site ou dos sites...

 

Novamente conforme orientação, ele só consegue fazer o backup com a conta ativa (Não restringimos backup mesmo durante o dia) e novamente, só deve conseguir gerar o backup após fazer o pagamento da fatura!

 

Alguns acabam cedendo e fazendo o pagamento, mesmo que seja por um mês apenas, outros enviam comprovante de pagamento falso na esperança de tentar a sorte e alguns não pagam e tentam a sorte no reclameaqui...

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Tem que ser sempre o mais paciente possível, serviço é suspenso cliente vem reclamar e pedir para ativar, oque faço é liberar o serviço com um prazo, é importante tentar agradar mesmo quando o cliente é mal educado se ele não cumprir o novo prazo para pagamento isso só vai reforçar o direito de suspender o serviço porque já deu uma grande oportunidade para regularizar a assinatura, vale apena dar uma chance para o cliente por mais ruim que ele seja, também é importante não entrar em discussão com cliente estressadinho que entra em contato com agrecividade ele sempre vai achar que tem razão.

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Situações como essa aqui fazemos assim:

 

terceiro dia de atraso, enviamos lembrete de pagamento

Quarto dia de atraso, enviamos aviso de suspensão

Quinto dia de atraso, suspensão.

 

Quando isso acontece, muitos emails desesperados, tickets aos montes pedindo pelo amor de santa maria e panico generalizado entre os clientes inadimplentes (sincronizamos as datas de pagamento)

 

Orientação para resolver os casos:

 

Fazer o pagamento e enviar foto do comprovante de pagamento legível via ticket ou email

 

Parte dos clientes fazem o pagamento online, assim os sites voltam a operar sem a necessidade de intervenção humana.

 

Outros clientes, pagam o boleto via internet banking...atualmente estamos orientando esses clientes a enviar o comprovante de pagamento diretamente pelo internet banking, pois o índice de fraude está aumentando (forjar o comprovante de pagamento)

 

Infelizmente já recebemos comprovante de pagamento falso até de clientes que eram pagantes (não sei bem se posso chamá-lo de cliente :/ )

 

Mas vai chegar um tempo em que não vamos mais aceitar remover a suspensão mediante comprovante de pagamento devido a essa questão de falsa comunicação de pagamento...E muitos clientes que cultivam o habito de pagar no ultimo dia do prazo de tolerância, serão prejudicados hehehe

 

Uma outra coisa que acontece com espertinhos (ou não), usam 30 dias grátis, após ser notificado sobre a a fatura em atraso e suas consequências... tem a conta suspensa, quando isso acontece eles entram em contato dizendo que estão VIAJANDO e que não tem tempo de fazer o pagamento naquele instante, pede p/ liberar a conta porque não pode ficar com ela suspensa devido um cliente x, y ou z e promete o pagamento no dia seguinte...Recebemos váriassss solicitações do gênero e conforme orientação, somente depois de fazer o pagamento pode ser removido a suspensão!.

 

Ao fazer a comunicação do procedimento, geralmente esse tipo de cliente fica bravo, reclama, xinga, chora, diz que a vida não faz mais sentido e pede então o backup do site ou dos sites...

 

Novamente conforme orientação, ele só consegue fazer o backup com a conta ativa (Não restringimos backup mesmo durante o dia) e novamente, só deve conseguir gerar o backup após fazer o pagamento da fatura!

 

Alguns acabam cedendo e fazendo o pagamento, mesmo que seja por um mês apenas, outros enviam comprovante de pagamento falso na esperança de tentar a sorte e alguns não pagam e tentam a sorte no reclameaqui...

 

Como utilizo o WHMCS, os 3 avisos também são enviados.

 

Ou seja, o cliente é orientado via termos de serviço antes da contratação, que em caso de atraso a conta será suspensa, é avisado por emails sobre o atraso e suspensão, e depois vem querer dar show.

 

Mas é isto aí, se o usuário quer reclamar de algo onde ele mesmo é o responsável, não posso fazer nada.

 

Sou bastante flexível quanto a suspensão, porém existe um limite de tolerância.

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