Acham correto o SUPORTE sumir em feriados, como carnaval ?

[Roots]

Eu penso o seguinte se no ato da contratação falava que era 24x7 e depois eles somem está completamente errado.

Agora se no ato da contratação NÃO falava que era 24x7 presume-se que é 8x5 (que é o padrão geral).

De qualquer forma é importante o prestador de serviços informar corretamente os horários de atendimento.

No meu caso em todos os e-mails trocados com os clientes vão os telefones e horários de atendimento. Nosso suporte emergencial é 24x7 e mesmo em caso de recesso aviso antes todo mundo.

Nós prestamos suporte 24x7 via ticket e está em nosso contrato, mas em determinadas datas festivas informamos com atencedência se vamos ter um horário diferenciado! Exemplo: No período de Natal e Ano Novo, informamos a todos os nossos clientes, que no dia 25/12 e 01/01 poderia ocorrer uma demora de 02 a 04 hs nas respostas dos tickets abertos, por conta do feriado. Neste carnaval deixei em aberto, porque de onde estou eu mesmo posso responder os tickets, mas e o pessoal q trabalha comigo? Estes... estão na gandáia em Salvador! rs

[Kirckz]

Na minha opinião, Empresas Pequenas e Medias de Hospedagem quando estão em tempo de recesso ou folga sempre avisão os clientes que vão demorar para responder os emails e tickets. Caso não foi aviso fale com eles pedindo para que cumpram com a parte deles e que avisem antes.

[Alexandre Duran]

Aqui temos um esquema de trabaho de revezamento (escala de serviço) para darmos suporte via ticket 24 horas - e conseguimos segui-lo 99% das vezes. Mas meu sonho de consumo mesmo é dar suporte via chat e telefone (mesmo no 0800) 24 horas por dia.

[tekobr]

O suporte emergencial pode ser 24h, mas configurar um script não é emergência.

[Alexandre Duran]

O suporte emergencial pode ser 24h, mas configurar um script não é emergência.

É verdade - além do mais configurar script não faz parte do escopo do serviço de hospedagem (nem poderia ser, pelo menos aqui não temos como mexer no código do usuário) mas na maioria dos casos pelo menos indicamos onde está o erro, geralmente algum problema na configuração (path, uso do register_globals, etc) isso tem como ser feito.

[Marco Antonio]

No meu caso, especifico:

Temos uma equipe de plantão e esquema de trabaho de revezamento (escala) e nosso suporte funcionou no final de semana e hoje feriado esta funcionando normalmente tanto em atendimento via Chat Online (site) e via Tickets.

[Roots]

Aqui temos um esquema de trabaho de revezamento (escala de serviço) para darmos suporte via ticket 24 horas - e conseguimos segui-lo 99% das vezes. Mas meu sonho de consumo mesmo é dar suporte via chat e telefone (mesmo no 0800) 24 horas por dia.

Nós ñ tivemos uma boa experiência com o atendimento via chat e 0800, fizemos uma experiência de 01 mês e ñ deu muito certo! Mas pq? Geralmente os tickets de suporte são abertos pelos novos clientes, a maioria ñ lê os tutoriais do sistema, então são atendimento do tipo: "Como inserir uma foto no imóvel, como mudar a senha do sistema, tentei postar uma foto e o sistema não aceitou, o q estou fazendo de errado ou como cadastrar um imóvel e etc...". Aparentemente é fácil, mas demanda tempo e através do tutorial o cliente aprende + rápido. Diante de tal situação percebemos o seguinte:

1º - O suporte técnico via 0800 demanda muito tempo o q chegava a atrapalhar os atendimentos pré-venda;

2º - Com o suporte via 0800 os telefones passaram a ficar congestionado, o q tbm atrapalhava os atendimentos pré-venda e os serviços internos;

3º - Com o suporte via atendimento online, tbm houve uma demanda maior de atendimentos, e muitas vezes atrapalhava nos serviços internos;

4º - O suporte deixou de ser centralizado e passamos a ter dificuldade na qualidade do atendimento, pois os atendentes ñ tinham como acompanhar o atendimento anterior;

Existe outras situações, mas diante das situações citadas acima, resolvemos centralizar o suporte técnico via ticket. Ganhamos na qualidade do atendimento, tivemos um descongestionamento do 0800, ficando livre apenas para o pré-venda e o trabalho interno melhorou. Mas cada situação é uma situação diferente, pode ser que no seu caso dê certo!

[tekobr]

Existe um grande problema que ninguém pensou aqui: empresas regulamentadas geralmente estão estabelecidas em prédios comerciais, e prédios comerciais em sua maioria não abrem a noite, madrugada, em finais de semana (somente sábado de manhã) e feriados. Então, se os funcionários trabalham no local da empresa, como vão entrar para trabalhar?

[Jordan Miguel]

Existe um grande problema que ninguém pensou aqui: empresas regulamentadas geralmente estão estabelecidas em prédios comerciais, e prédios comerciais em sua maioria não abrem a noite, madrugada, em finais de semana (somente sábado de manhã) e feriados. Então, se os funcionários trabalham no local da empresa, como vão entrar para trabalhar?

Sim, isto é verdade, mas em grandes empresas também existem trabalhadores remotos :)

[Marco Antonio]

Sim, isto é verdade, mas em grandes empresas também existem trabalhadores remotos :)

De fato, no meu caso sao sim trabalhadores remotos....

no escritorio so tem 3 fixos, ous outros 4 sao remotos....