comunicado importante - serverloft

[Paulo Zivieri]

Prezado(a)s clientes e visitantes,

Quem lhe escreve este email é Paulo R. Z., diretor da serverloft.

Primeiramente gostaria de dizer-lhes que entendo completamente sua frustração e tanto eu quanto o Ricardo e o Leonardo estamos completamente focados, empenhados e solidários ao problema, que atinge tanto a você quanto a grande parcela de nossos clientes.

Irei abordar abaixo o que esta ocorrendo, para assim elucidar a problemática, tanto para você como para as demais pessoas.

Estamos no mercado há quase 5 anos, onde mantivemos toda nossa estrutura nos EUA, inclusive sendo um revendedor premium de um grande e conceituado data center de lá. Sempre prezamos pela excelência e agilidade em nosso atendimento, tanto que você mesmo pode comprovar isto.

Há cerca de um ano conheci a NETREVENDA.COM, que acabara de lançar um excelente serviço no mercado:

Cloud Computing, dentro do data center UOL (colocation), com bons recursos, preços excelentes, e sem os contratos de permanência gigantescos que a UOL impunha (24 meses para preços altos, 36 meses para preços moderados e 48 meses para bons preços).

Fiz uma pesquisa sobre a empresa, e posteriormente o primeiro contato com o diretor e proprietário da NetREVENDA.COM - Vicente M. Melo, https://www.facebook.com/vmneto -, solicitando todas as informações cabíveis, e após suas respectivas respostas, fiz a assinatura do segundo plano para mover algumas contas e poder testar a estrutura, para assim posteriormente solicitar o upgrade de recursos e mover todas as contas.

Foram alguns meses de testes junto ao cloud e a equipe de atendimento, inicialmente tudo rodava relativamente bem para um produto novo no mercado. Embora eu nunca conseguisse ter qualquer tipo de atendimento da nossa pseudo gerente de contas. Por tanto reclamar, e se negarem a trocar a gerente de contas e admitir o problema, começamos a ser atendidos diretamente pelo gerente geral, João Junior, o que fez com que o atendimento melhorasse e muito.

Após algumas quedas que nem eu, nem o Ricardo e muito menos a seeksadmin.com (gerenciamento externo que contratamos para tentar findar o caso), a seeksadmin afirmando ser problema no hardware e a NetREVENDA.COM afirmando ser um problema de DDOS, aonde essa por sua vez afirmou que nada poderia ser feito uma vez que não tínhamos o gerenciamento da "casa".

Resolvi entrar em negociata com o comercial da NetREVENDA.COM e adquirir o gerenciamento da "casa" a fim de findar o caso, entretanto.. Não se podia apenas pagar pelo gerenciamento, tínhamos que trocar TODA a estrutura para outro cloud, enfrentando downtime e transtorno pela migração.

Mesmo assim contratamos um bom plano e agendamos sua respectiva migração com eles. Uma madrugada.

A migração ocorreu de forma tadia, demorada.. complicada. Começou 23h e findou por volta das 10h, após muita reclamação.

O problema de DDOS, misteriosamente desapareceu, ótimo, não? Embora a estrutura nova tivesse um custo muito elevado, o problema foi sanado.

Entretanto, há 9 dias um novo problema acometeu a estrutura e eu com uma boa cartela de clientes já dentro deste cloud, fiquei preocupado, muito preocupado.

A queda iniciou-se as 17h30 do dia 20/12, aonde o monitoramento pró-ativo do operacional simplesmente não funcionou. Não recebi qualquer interação via ticket alertando sobre o ocorrido, embora tivesse ciência.

Abri um ticket no helpdesk da NetREVENDA.COM , uma vez que o chat online 24h não estava disponível. E aguardei.. Tive a primeira interação 23h da noite, informando que o ticket NAQUELA hora iria ser encaminhado para o operacional. E a resposta veio somente as 3h30 da manhã, informando que:

" Boa noite. Peço desculpas pela demora em dar uma posição sobre a indisponibilidade do serviço.

No início da noite de hoje de fato tivemos uma indisponibilidade parcial no serviço, seguida por uma indisponibilidade total, que somaram 1 h e 30 minutos. A causa do problema foi uma quantidade elevada de acesso ao seu servidor, rdns.serverloft.com.br (187.108.194.57), acesso esse que estava acima do limite contratado e o servidor foi bloqueado pelo nosso departamento de abuse.

Isto deveria ter sido comunicado ao Sr. às 19:30 de hoje, logo depois que o problema foi constatado e o bloqueio efetuado, no chamado bastaria que o Sr. respondesse se comprometendo a também verificar o problema e o desbloqueio seria feito, no entanto, por uma falha técnica interna, a notificação não foi enviada. Peço desculpas novamente por essa falha, por gentileza, verifique o chamado 258086.

O seu servidor já foi desbloqueado em nossa estrutura interna, no entanto, ainda existe um bloqueio de rede cuja remoção ainda está em tratamento pelo depto. do redes de nosso datacenter. Assim que tivermos maiores detalhes o Sr. será informado através deste mesmo chamado.

Peço que, por gentileza, aguarde uma nova posição. "

e posteriormente..

"Constatamos em nosso monitoramento que o servidor rdns.serverloft.com.br estava sendo alvo de ataque, consumindo os recursos de rede disponíveis de modo abusivo.

DETALHES DO ATAQUE

Endereço Origem: Diversos (Ataque DDoS)

Endereço Destino: 187.108.194.57

Porta de destino: 80

Ainda estamos aguardando maiores detalhes da equipe de rede do datacenter, no entanto, como o ataque estava causando uma grande utilização dos recursos, o bloqueio foi efetuado conforme previsto em contrato.

Para que façamos o desbloqueio basta que o Sr. responda este se comprometendo a também verificar o problema. Como o contato já foi feito via gerente de contas, o desbloqueio já foi efetuado internamente. No entanto, ainda existe um bloqueio de rede em vigor, feito pelo depto. de redes do nosso datacenter, que ainda está sendo tratado."

Entretanto, o curioso é que:

- O horário da queda foi 17h30 e não 19h30;

- Não tinhamos o acesso root, por eles se negarem a fornecerem por ser um cloud prime;

- Não poderiamos nos comprometer a resolver isto, pois a responsável pela estrutura era a NETREVENDA.

Respondi ao ticket e entrei imediatamente em contato com João Junior, pedindo suporte para o caso, e ele se limitou a informar que o servidor estava passando por um ataque "monstruoso", após isso, o mesmo não respondeu a nenhum email, SMS ou atendeu a qualquer telefonema.

7h entrei no website da NetREVENDA.COM , buscando o chat online, uma vez que o helpdesk não continha novas interações e todo o serviço continuava parado, o chat não continha ninguem para atendimento. Tentei durante 30min ligar junto ao atendimento fonado da NetREVENDA.COM , e sem sucesso. A cada 5min completos, a ligação caia.

Resolvi então ligar para o João J., a fim de encontrar atendimento, entretanto, sem sucesso novamente. 8h, nada. Por volta das 9h consegui ser atendido pelo operador via chat online Roberto Vieira, aonde informou: "Senhor o problema ainda esta sendo verificado pelo nosso gerente de operações junto ao datacenter no máximo dentro de 30 minutos estará normalizado"." e novamente, o serviço não retornou.

Fui obter atendimento do Sergio somente por volta das 12h20, aonde o mesmo informou apenas que:

"A indisponibilidade no qual você foi notificado foi a que indentificamos diretamente em nosso data center, a estrutura voltou a normalidade na data informada, porém seu serviço continuou instável devido a restrições do data center.

O que pedimos no chamado foi somente para você se comprometer a verificar o problema para que o serviço fosse reestabelecido, porém mesmo assim foi feito o desbloqueio pela nossa equipe. O bloqueio que você vem enfrentando no momento não foi colocado pela nossa equipe e sim pela equipe do Data Center, solicitamos o desbloqueio junto a eles porém a demora no desbloqueio ocorre pois as politicas de abuse do Data Center foram infringidas e há um certas verificações que estão fora de nossa alçada. Estamos cobrando o Data Center e assim que o desbloqueio for efetuado, informaremos neste chamado. "

A partir deste momento foram várias as ligações que tentei realizar ao João J. Mas nenhuma delas foi atendida, simplesmente fique a ver navios. Até que... depois da 6 ou 7 ligação para o celular dele, eis que a Priscilla -a gerente de contas que nunca respondia- atende o celular do João, e me informa que o João esta em reunião e pergunta se pode me ajudar. Conversamos, e ela me informa por alto o que esta ocorrendo já que ela também não possui muitas informações, peço a ela que solicite então que o João e o Sergio que retorne a minha ligação assim que possivel.

Cerca de 15min depois, o Sergio me retorna, e conversamos.. Tenta explicar o que estava ocorrendo e justificar a demora no atendimento e a injustificável falha de reportação. Desligamos, com ele se comprometendo a me deixar informado sobre o caso.

Por volta das 18h, após mais algumas tentativas de contato com o João sem sucesso e uma breve conversa com a Priscilla sobre o andamento, Sergio atualiza o ticket:

"Paulo, tentamos junto com o Data Center liberar o seu IP porém esta tentativa acabou causando novamente a indisponibilidade total de nossa estrutura no UOL Diveo. Continuamos verificando uma forma de resolver teu problema, visto que os ataques estão sendo feitos na porta 80 por IP,s nacionais e internacionais e isto dificulta bastanta para identificarmos os acessos legítimos. Assim que tivermos uma nova posição, lhe informo através deste chamado. "

E assim permaneceu até as 22h, aonde recebi uma ligação do Sergio, para me informar que todo o serviço iria continuar fora do ar até sexta-feira, para verificação da UOL Diveo sobre o ocorrido, e um respaldo deles para que pudessem liberar a maquina. Ficaria então cerca de 5 dias fora do ar, e sem a certeza de que o problema poderia ser sanado, e ainda com o sarcasmo do Sergio -chefe operacional da NetREVENDA.COM - ao perguntar a mim: " você sabe o que é uma previsão? Uma previsão, é algo incerto. Não tenho como te prometer que vai voltar, apenas que vai ser analisado". "Se eu não puder confiar em quem me fornece o serviço, em quem eu vou poder?" -TALVEZ NA EQUIPE, CUJA A QUAL ESTA SOB A SUA RESPONSABILIDADE? Eis que me pergunto-.

Ah sim, ainda tive que ouvir, que a NetREVENDA.COM estava me fazendo um favor em bloquear meu cloud, pois se eu fosse pagar os mais de 300MB de link que o ataque estava consumindo... Eu não tinha noção de quão caro isso seria. Novamente, interessante.. Não? (ainda fico me perguntando.. Se o link contrato era limitado através de porta e com tráfego ilimitado, por que deveria pagar pelo adicional? A falta de limitação era uma clara falta de competência deles.)

E por último, recebo um email, gentil.. do diretor e proprietário da NetREVENDA.COM solicitando a rescisão de "contrato" pelo fato de que não gostou que eu estivesse reportando o que havia ocorrido pelo twitter. Uma afronta, claro.

O que eu -novamente- acho interessante é que, reportar/apontar aos seus prospectos a deficiência de seu serviço cloud, resumindo minha experiência trata-se de uma afronta, mas pedir que eu compreenda, tolere e aceite ficar 5 dias, podendo (e com certeza) ser estendido a um prazo superior fora do ar é plenamente plausível e admissível.

"Paulo,

Desculpe mas eu prezo muito pelo excelente relacionamento que nós temos com os nossos clientes, e baseado nos últimos acontecimentos não existe mais a mínima possibilidade de termos você ainda em nossa carteira, está totalmente fora do perfil de parceria que buscamos ter com os clientes, que é muito mais que um simples prestador de serviço, é uma amizade.

Sei que deve estar muito chateado por estar fora do ar, mas fazer o que está fazendo não melhora em nada em coisas, nem nós nem o UOL temos culpa nisso, estamos tentando lhe ajudar em um caso extremamente complicado, e acima de tudo temos que pensar também em todos os demais clientes que podem ser (e foram) prejudicados com um ataque grande.

Sérgio, por gentileza providencie o fullbackup das contas do cloud serverloft para que ele possa fazer o download e restore em uma nova empresa, que ache ideal para o seu negócio e atenda suas expectativas.

Abraços,

Vicente

Enviado via iPad"

Desde então estivemos em contato constante com os "analistas" da NetREVENDA.COM aguardando os backups, que até hoje não foram completamente gerados. Por diversos problemas estruturais, que causavam a geração incompleta dos backups.

Infelizmente hoje estamos completando 9 dias fora do ar, encaminhando para o 10 dia.

Já conseguimos migrar boa parte dos domínios para o novo servidor, mas infelizmente não pudemos completar a operação nem manualmente pois a estrutura esta constantemente fora do ar.

Neste exato momento toda a NETREVENDA.COM esta novamente fora do ar. E sem previsão de retorno.

Já foi registrado um boletim de ocorrência para reavermos o backup, e posteriormente ingressar com uma ação por perdas e danos.

Lamento profundamente todo o transtorno que a nossa escolha ao optar por este fornecedor de serviço causou a você e a seus clientes.

No momento, só posso lhe garantir que estamos completamente focados na resolução do caso, e aguardando o retorno da estrutura para retomar todo o processo.

Paulo R. Z.

www.serverloft.com.br

Editado Dezembro 28, 2011 por serverloft

[Carlo Schneider]

Não vou comentar o caso, pois sabemos das regras do fórum.

Só posso desejar sorte.

[Roots]

Não vou comentar o caso, pois sabemos das regras do fórum.

Só posso desejar sorte.

Ñ existe regra para comunicado, portanto pode comentar a vontade!

[Cassiano Teixeira]

Infelizmente, este é um problema no qual qualquer pessoa está sujeito a passar. Sinceramente, desejo que tudo se resolva e possa dar certo.

Abraço.

[EuMarcos]

"Paulo,

Desculpe mas eu prezo muito pelo excelente relacionamento que nós temos com os nossos clientes, e baseado nos últimos acontecimentos não existe mais a mínima possibilidade de termos você ainda em nossa carteira, está totalmente fora do perfil de parceria que buscamos ter com os clientes, que é muito mais que um simples prestador de serviço, é uma amizade.

Sei que deve estar muito chateado por estar fora do ar, mas fazer o que está fazendo não melhora em nada em coisas, nem nós nem o UOL temos culpa nisso, estamos tentando lhe ajudar em um caso extremamente complicado, e acima de tudo temos que pensar também em todos os demais clientes que podem ser (e foram) prejudicados com um ataque grande.

Sérgio, por gentileza providencie o fullbackup das contas do cloud serverloft para que ele possa fazer o download e restore em uma nova empresa, que ache ideal para o seu negócio e atenda suas expectativas.

Abraços,

Vicente

Enviado via iPad"

Resumindo: A Equipe da Netrevenda.com / UolHost só tem incompetente.

Quero ver isso ocorrer em um data center americano ( Softlayer, DimeNoc... ).

Praticamente eles mandaram você "pastar" e que se vire, com seus problemas em outro lugar.

Boa sorte para recuperar os dados de seus clientes.

Editado Dezembro 28, 2011 por EuMarcos

[cryptowhale]

Incrível como tudo no brasil sempre acaba assim. E ainda a netrevenda diz que foi ataque DDoS! lol

Me poupem! No br, o máximo que se tem é um DoS, e esse nem foi o caso.

Percebe-se que foi falha de hardware e a netrevenda não quer assumir. A seeksadmin é bem competente.

[McGuyver]

Acho estranho isso... Ainda que seja um DDoS que culpa o cliente tem por estar sendo atacado? O cliente é obrigado à sair? O provedor não ter responsabilidade sobre o ataque até aí tudo bem, mas tem responsabilidade em prover soluções para o bloqueio dos ataques ou minimização de problemas.

Talvez um firewall por hardware ajudasse. Se o ataque era direcionado à um servidor poderiam ter migrado algumas contas para um servidor alternativo em outro IP que não estivesse sendo atacado. Chutar um cliente que reclama não é uma boa política.

Um dos posts do blog do Portal do Host é justamente sobre como transformar uma reclamação em um serviço ou recurso. Acho uma ótima política:

http://portaldohost.com.br/administracao/transformando-uma-reclamacao-em-um-servicorecurso

Gostaria de ouvir as opiniões do outro lado, ou seja, da NetRevenda. Acho que o Vicente poderia dar a sua versão dos fatos esclarecer o porque dessa atitude.

De qualquer modo torço para que tudo se resolva para a Serverloft e para a NetRevenda.

Boa Sorte à todos!

[ernanimanoel]

Incrível como tudo no brasil sempre acaba assim. E ainda a netrevenda diz que foi ataque DDoS! lol

Me poupem! No br, o máximo que se tem é um DoS, e esse nem foi o caso.

Percebe-se que foi falha de hardware e a netrevenda não quer assumir. A seeksadmin é bem competente.

É amigão, ja tive uma experiência ruim com a NET REVENDA, na época muita gente puxou o saco do Vicente aqui, disse que lá o Suporte pra eles era fenomenal, etc, etc, pois ele tem muitos amigos aqui.

Mas eu só tenho a seguinte idéia: Quando trata-se de NET REVENDA o cliente sempre está errado.

Não vou nem falar muito sobre esse pedido de rescisão contratual que ele te enviou... Eu simplesmente já estava juntando provas para entrar com uma ação na justiça.

PS.: Se o Sr. Vicente se magoar com minha opinião, me desculpe... mas ainda creio que se você veste uma cueca é porque seu cliente te paga, então cliente tem que ser bem tratado e ter o que lhe é de direito pelo serviço que está pagando, e se o problema for técnico, é mais bonito ser sincero com o cliente.

[BRANIX]

Paulo,

Resumindo, você deu muita confiança, tenho alguns sites em ASP bem antigos que ainda não migrei a lingaguem, e hospedava na netRevenda estava off a 6 dias. Voltou o acesso aos sites mas não retornou o acesso ao Painel e FTP. Pedi os backup para restaurar numa nova e nada.

No mais, desejo Boa Sorte!

[cryptowhale]

É amigão, ja tive uma experiência ruim com a NET REVENDA, na época muita gente puxou o saco do Vicente aqui, disse que lá o Suporte pra eles era fenomenal, etc, etc, pois ele tem muitos amigos aqui.

Mas eu só tenho a seguinte idéia: Quando trata-se de NET REVENDA o cliente sempre está errado.

Não vou nem falar muito sobre esse pedido de rescisão contratual que ele te enviou... Eu simplesmente já estava juntando provas para entrar com uma ação na justiça.

PS.: Se o Sr. Vicente se magoar com minha opinião, me desculpe... mas ainda creio que se você veste uma cueca é porque seu cliente te paga, então cliente tem que ser bem tratado e ter o que lhe é de direito pelo serviço que está pagando, e se o problema for técnico, é mais bonito ser sincero com o cliente.

Sempre as mesmas pessoas, um sempre puxa o saco do outro e no final todos se ferram entre si. funny.

Hoje por ex. tivemos uma falha de hdd em um dos nodes. O problema foi resolvido em poucas horas sem NENHUMA perda de dados.

E claro, os clientes foram avisados e atualizados. O maior erro dos provedores nessas situações é tratar os clientes como newbies ignorantes.