Qual o prazo máximo para responder a um chamado??

[nbphost]

Olá Pessoal

Estou criando este tópico para debatermos algo que considero de extrema importância quando se fala em suporte técnico.

QUAL O PRAZO MÁXIMO QUE VOCÊS ACREDITAM QUE SEJA JUSTO E EFICIENTE AO RESPONDER CHAMADO DE SUPORTE TÉCNICO DOS CLIENTES???

Vamos trocar idéias?? Existe uma regra?? Quais os métodos mais efientes. Tickets, Chat, Telefone, SMS, Redes Sociais??

Bora Gente, vamos trocar experiencias!!

[Paulo Zivieri]

É muito relativo.

Aqui geralmente a ETA de resposta é de 1h, e de resolução em 24h.

Porém em alguns casos mais complexos pode haver uma demora maior, por conta de analises / testes.

-paulo

[Roots]

P/mim o método mais eficiente é a abertura de tickets, aqui damos o prazo máximo é de 2 horas durante a semana e 4 horas nos finais de semana!

A regra, o método e o prazo na verdade quem vai estipular é vc, fica a seu critério.

[Angel Junior]

Como sempre falo, Depende.

Isto vai depender muito, do problema, e da sua previsão de solução, falar ao cliente que esta vendo o problema e não falar é a mesma coisa, obviamente você tem uma sensação que possui alguem, porem o problema continua existindo, e a cada resposta o cliente vai indgar novamente.

Muita das vezes é melhor verificar o fato, organizar a solução e entregar ao cliente todo um conjunto de informações.

[Fernando Rafs]

Concordo com todos os amigos acima, mas sigo da seguinte forma:

30m a 1h: Primeiro contato com o cliente

12h a 24h: Apresentação da resolução para o problema por completo (Sem complexidade)

24h a 48h: Apresentação da resolução para problemas mais completos (Nunca chegou a 48h)

Isto vai depender também de muitos fatores, por exemplo aquele cliente que envia tickets assim "Tô com problemas" aí você responde "Qual o problema, nos forneça maiores detalhes" e ele responde novamente "Tô com problemas no meu Site", e isto vai e vai desta forma até que o cliente lhe forneça informações relevantes ao problema, códigos de erro, entre outros detalhes que fazem toda a diferência em um atendimento.

[lucasippon]

Para mim? O problema tem que ser resolvido em no maximo 24 horas.

Para o Cliente? Antes dele abrir o ticket o problema ja deve estar resolvido.

[Hostregistro]

Uma vez detalhado o problema o prazo varia conforme a complexidade do problema onde mediante o prazo de solução do problema existe a interação com o cliente via email,sms,ticket etc.

[gabrielpinho]

Uma vez detalhado o problema o prazo varia conforme a complexidade do problema onde mediante o prazo de solução do problema existe a interação com o cliente via email,sms,ticket etc.

Eu concordo com você, não tem como dar uma estimativa de quantas horas são necessárias. Porém, acho que 24 horas é mais que suficiente.

[matheus.almeida]

Para mim? O problema tem que ser resolvido em no maximo 24 horas.

Para o Cliente? Antes dele abrir o ticket o problema ja deve estar resolvido.

Heheh.. o problema de quem trabalha com Web são os provedores, que tiram da reta a responsabilidade e jogam nos terceiros. Quantas vezes não tive problemas com a Telefônica e eles diziam que era no rack/servidor. E pra explicar para o cliente que o problema não é com a gente e sim na Telefônica/Link e etc?

E o mais bacana é que, um simples problema no e-mail que demore 30 minutos para ser resolvido, sendo que dentro desses 30 minutos o cliente não vai mandar nenhum e-mail, nenhuma nota, ele já ameaça cancelar.

O ideal é manter a cabeça fria, informar o prazo real e trabalhar para atender dentro do prazo. Se quiser cancelar, paciência. O cliente que é estourado fica pulando de empresa em empresa até chegar um dia que tem um AVC.

[nbphost]

Realmente Matheus, quando eu morava em São Paulo sofri muito com isto, a telefônica dizia exatamente isto, quando não dizia que os pares no quadra estavam trocados por engano, e ficavam no mínimo 48 hs para resolver... No final descobrimos que a verdade é que a empresa já não conseguia mais suprir a demanda e a justiça ordenou que não vendesse mais nenhum pacote lembra-se??

Mas o fato é que pelo que tenho experienciado, o cliente quer mesmo ser atendido de pronto quando há um problema. Se será resolvido em 1, 2 ou 24h não importa, o cliente é um ser extremamente carente e sofre de uma necessidade enorme da presença do técnico atendente, rsss

Heheh.. o problema de quem trabalha com Web são os provedores, que tiram da reta a responsabilidade e jogam nos terceiros. Quantas vezes não tive problemas com a Telefônica e eles diziam que era no rack/servidor. E pra explicar para o cliente que o problema não é com a gente e sim na Telefônica/Link e etc?

E o mais bacana é que, um simples problema no e-mail que demore 30 minutos para ser resolvido, sendo que dentro desses 30 minutos o cliente não vai mandar nenhum e-mail, nenhuma nota, ele já ameaça cancelar.

O ideal é manter a cabeça fria, informar o prazo real e trabalhar para atender dentro do prazo. Se quiser cancelar, paciência. O cliente que é estourado fica pulando de empresa em empresa até chegar um dia que tem um AVC.