Concordo com todos os amigos acima, mas sigo da seguinte forma:

30m a 1h: Primeiro contato com o cliente

12h a 24h: Apresentação da resolução para o problema por completo (Sem complexidade)

24h a 48h: Apresentação da resolução para problemas mais completos (Nunca chegou a 48h)

Isto vai depender também de muitos fatores, por exemplo aquele cliente que envia tickets assim "Tô com problemas" aí você responde "Qual o problema, nos forneça maiores detalhes" e ele responde novamente "Tô com problemas no meu Site", e isto vai e vai desta forma até que o cliente lhe forneça informações relevantes ao problema, códigos de erro, entre outros detalhes que fazem toda a diferência em um atendimento.

Gostei e concordei. O primeiro contato tem que ser logo... agora quanto tempo vai durar a resolução do problema... sabe Deus...

O importante também é fazer acompanhamento pós-ticket.

Sigo o seguinte lema...

Em 10 a 30 minutos a primeira resposta, normalmente levo 20 minutos ou até menos para respoder.

O 'resolver' é mais demorado, claro e é até 24hs, mas sempre é menos..

E depois de resolver, ligamos ao cliente pra ver se está tudo de acordo e se precisa de algo a mais.

Boa! Isto mesmo... Aposto que a satisfação de seus clientes è de 100%

Sigo o seguinte lema...

Em 10 a 30 minutos a primeira resposta, normalmente levo 20 minutos ou até menos para respoder.

O 'resolver' é mais demorado, claro e é até 24hs, mas sempre é menos..

E depois de resolver, ligamos ao cliente pra ver se está tudo de acordo e se precisa de algo a mais.

Concordo com todos os amigos acima, mas sigo da seguinte forma:

30m a 1h: Primeiro contato com o cliente

12h a 24h: Apresentação da resolução para o problema por completo (Sem complexidade)

24h a 48h: Apresentação da resolução para problemas mais completos (Nunca chegou a 48h)

Isto vai depender também de muitos fatores, por exemplo aquele cliente que envia tickets assim "Tô com problemas" aí você responde "Qual o problema, nos forneça maiores detalhes" e ele responde novamente "Tô com problemas no meu Site", e isto vai e vai desta forma até que o cliente lhe forneça informações relevantes ao problema, códigos de erro, entre outros detalhes que fazem toda a diferência em um atendimento.

Eu concordo.

É importante também SEMPRE evitar respostas inúteis quando problema pode ser resolvido em (sei lá) 2h. Respostas do tipo: "Estamos trabalhando no assunto" - por exemplo...

Ressalvas válidas para problemas complexos, para alinhar o problema ao cliente.

É bom sempre ter em mente que há um "desgaste" para o cliente quando ele identifica algo fora do normal, mesmo que tecnicamente, para nós, seja simples de resolver, o cliente não tem essa visão. E pior ainda, quando o cliente sabe o problema, sabe que é rápido e tem tempos de respostas longos. Enfim...

Mas acho que a melhor resposta para o tópico seria: "o mais rápido possível".

Abs!

Concordo com todos os amigos acima, mas sigo da seguinte forma:

30m a 1h: Primeiro contato com o cliente

12h a 24h: Apresentação da resolução para o problema por completo (Sem complexidade)

24h a 48h: Apresentação da resolução para problemas mais completos (Nunca chegou a 48h)

Isto vai depender também de muitos fatores, por exemplo aquele cliente que envia tickets assim "Tô com problemas" aí você responde "Qual o problema, nos forneça maiores detalhes" e ele responde novamente "Tô com problemas no meu Site", e isto vai e vai desta forma até que o cliente lhe forneça informações relevantes ao problema, códigos de erro, entre outros detalhes que fazem toda a diferência em um atendimento.

Concordo !

Utilizo com os funcionários a seguinte linha.

- Primeiro atendimento: Nos primeiros minutos, levando no máximo 20 minutos para obter uma resposta.

Aguardamos a resposta do cliente que leva em média 5 à 15 minutos com total detalhamento da situação, onde após a resposta o chamado é movido para um departamento específico. Trabalho com dois departamentos técnicos um que é chamado Depto. Técnico Básico e Depto. Técnico Avançado após o chamado ser movido uma resposta automática indica ao cliente que o problema já encontra-se em análise, após essa resposta o chamado muda para o status de em análise e aguarda um operador, que leva em média 30 minutos para atendimento e resolução do caso, isso no depto. básico. Já no avançado o tempo entra em variação de 30 minutos à 90 minutos para uma resposta de um operador e o tempo previsto para a resolução do caso é de nas próximas 12 horas úteis, considerando nosso calendário que ignora Sábado e Domingo como dias não úteis.

tipo se você pretende por o prazo te 30 minutos coloque entre 30 e 60 minutos para que o cliente não tenha motivo de reclamar

Bem, em primeiro lugar, é muito importante responder ao cliente em menos de 20 minutos...

Porque muitos pergunta?

é que dera a ele a impressão de que a empresa está preocupada com ele...

E em seguida enviar a resposta técnica dentro de 5 ou 10 minutos depois!.

Lembrando, se você é uma empresa que é só você, terá que rever seu suporte e contratar mais funcionários.