Existe Leis para empresas, e para CLIENTES existe?

[tokhost]

Olá, Nas últimas semanas me deparei com uma situação nunca vivida por mim e minha equipe desde 2004 no mercado nacional. Um ex-cliente tinha um comportamento muito agressivo, desrespeitoso e ofensivo.

Com muita freguencia usava de palavriado feio, em algumas situações insinuava-se sexualmente para a sócia da empresa que atende no SKYPE aos clientes com dúvidas nas faturas e comercial. Em outros momentos, por ticket, sem compreender a finalidade dos serviços em apenas apertar o botão INICIAR SERVIDOR do autodj para funcionar e devidamente explicada no manual e tutorial enviado por e-mail, esquecimento humano dele, enviava a cada 1 minutos um ticket ao suporte técnico com palavriado sem anexo a um ser educado.

Após uma analise no comportamento do ex-cliente com a nossa empresa, o telefonei, educadamente conversei com ele e sugeri, ajudei o próprio na migração das músicas, em mudar de empresa para não causar mais nenhum constragimento. Pois os 2 funcionários e a minha sócia estava evitando o cliente que em muitos momentos se sentia com mal estar em até atende-lo pelo telefone fixo.

Conversando por telefone expliquei do nosso contrato, nossa missão em sempre tratar com respeito e com o básico do português correto e sem levar a um desconforto pessoal nossos clientes, e por nossa iniciativa, pretendemos receber de nossos clientes um comportamento identico ou semelhante.

O ex-cliente entendeu em tese, chateado ficou sem comunicação e contratou com uma nova empresa os serviços de rádio web. Porém após 4 dias me deparei com uma mensagem no MSN em offline com uma narrativa, do modo dele, explicando a desistencia dele em ter uma rádio na internet e agradecendo o comportamento e respeito dado a ele enguanto foi nosso usuários dos serviços de rádio web. Pois na empresa aonde ele escolheu de minhas indicações foi super mal tratado, o atendente o tratou super mal, inclusive esta empresa postou no blog comercial dela um topico com titulo " Quem vai atender ele? ", após ler o topico do BLOG fiquei muito triste. Não vejo um comportamento respeitoso e educado para qualquer cliente uma atitude deste modo.

Uma empresa precisa ser sempre clara e transparente com seus clientes, mesmo nos piores e mais desconfortantes momentos da vida profissional. Inclusive o conteúdo do blog foi:

"Hoje fui hilário, sabe aquele cliente chato e ninguém quer atender??? É, temos alguns assim, e agora pouco quando o chat tocou vi o nome do dito chato… não deu outra, o pessoal do atendimento tirando par ou impar pra ver quem ia atender…." Escrito dia 12 de abril de 2011, exato dia em que o cliente na qual narro neste post me deixou a mensagem offline no MSN com os detalhes da conversa do atendente com ele no atendimento online (chat).

Na minha opnião, a maior lei e exemplo que um cliente (mal ou bom - se existe esta comparação) é respeita-lo, ser direto, transparente e sempre educado. Afinal o termo "cliente' siquinfica Pessoa que compra serviços, em japonês, cliente siquinfica CONVIDADO DE HONRA.

Abraços a todos e espero a participação de todos.

[cryptowhale]

Concordo. Problemas pessoais se resolvem em off. :)

[Napalim]

cá pra nós, se fosse um cliente bom, digno de respeito voce nao teria o expulsado, lei de ação e reação, se ele fosse uma pessoa que respeitasse, sendo mal tratada até daria pra pensar e ter pena.

[cryptowhale]

cá pra nós, se fosse um cliente bom, digno de respeito voce nao teria o expulsado, lei de ação e reação, se ele fosse uma pessoa que respeitasse, sendo mal tratada até daria pra pensar e ter pena.

Se o cliente está pagando, deixa falar. Se for levar pelo lado pessoal, resolve isso em off (fora da empresa).

Se for cancelar todos os clientes que chingam e reclamam, as operadoras de cartões de crédito por exemplo não teriam 1 único cliente.

[rodrigo.ribeiro]

Se o cliente está pagando, deixa falar. Se for levar pelo lado pessoal, resolve isso em off (fora da empresa).

Se for cancelar todos os clientes que chingam e reclamam, as operadoras de cartões de crédito por exemplo não teriam 1 único cliente.

e verdade se todo mundo voce expulsar um cliente que chigan e reclama nao existiram clientes para nenhuma empresa

[Alexandre Duran]

Eu aprendi depois de perder dinheiro e muitos clientes que existem 2 regras de OURO:

1. bater de frente com um cliente só fará voce perde-lo, não interessa quem está certo ou errado

2. jamais critique um cliente na frente de seu funcionário

Agora vejam como esse tipo de ação é prejudicial a empresa e ao seu negócio. Eu acessei o tal blog e li os comentários, todos obviamente contra a postura da empresa.

Acho impressionante como tem gente que cava a própria cova sem precisar de ajuda.

Editado Maio 15, 2011 por DuranDuran

[eloimarquessilva]

Sobre as leis para esse tipo de comportamento não existe algo COMPLETAMENTE ESPECIFICO para a relação Cliente x Fornecedor por ser uma relação comercial. Se fosse uma relação Empregado X Empregador existe sim e chama-se assédio moral. Mas como é uma relação Cliente x Fornecedor a lei que trata de algo similiar fala de dano moral da pessoa jurídica e ai neste caso cabe ao advogado defender uma tese sobre como este comportamente do cliente agride a pessoa juridica da empresa.

No entanto também pode ser possivel um processo partindo do atendente para o cliente uma vez que o atendente não é obrigado a ficar escutando xingamentos e ofenças.

Situação complicada ... mas infelizmente acontece.

As vezes, não estou dizendo que seja o caso, as empresas tiram realmente os clientes do sério o que não dá direito de xingar palavrões e ofender a pessoa que atende mas abre brechas também para falar o que você pensa da empresa. Isso acontece direto com empresas como TELECOMs ou ninguem aqui teve que perder a paciencia com os atendentes para serem atendidos realmente? Estou dizendo isso porque outro dia minha esposa ligou 4 vezes para a Oi e gastou sem exageros 2 horas no telefone para não ser atendida (era um cancelamento). Eles jogavam ela de um atendente para o outro até a ligação cair e ela ficou nisso 2 horas até eu pegar o telefone. Sem xingar palavroes ou ofender a atendente (mas com tom "forte" e sem brechas para comentarios dela) eu expliquei a situação e falei com ela que se a ligação caisse mais uma vez eu iria cancelar os pagamentos, acionar a ANATEL e esperar eles me cobrarem para processa-los na "pequenas causas" ai ela me disse que ela transfere a ligação mas se a ligação cai não é culpa dela ai eu respondi que a culpa de nada é dela e sim da empresa e que eu iria aciona-los se caisse de qualquer forma. Moral da historia serviço cancelado em 10 minutos.

Dificil né?

Editado Maio 15, 2011 por eloimarquessilva

[avonni]

Bom, fiquei curioso em saber qual a "empresa" citada. Procurei no Google com base nesse trecho que você postou e é o 1º resultado (pra quem quiser conferir).

Minha opinião é a seguinte: esta empresa que postou no Blog é no mínimo amadora. Este é o tipo de coisa que uma empresa nunca deve fazer. Por mais que existam problemas entre empresa e cliente, isso é uma relação de negócios e é algo interno. Nunca se deve exteriorizar isso, ainda mais em um meio de exposição da empresa.

Clientes problemáticos toda a empresa tem.

Tem que se ter bom senso e verificar qual o real problema. Muitas vezes a empresa não é clara o suficiente ou não consegue transmitir as informações necessárias para o cliente.

É claro que tem cliente que não tem jeito mesmo, como esse que você postou que inclusive assediava sua sócia, mas tenho certeza que casos extremos assim são minoria.

Sua postura em explicar tudo pra ele e ajudá-lo a mudar para outra empresa foi muito correta, e é algo que a maioria das empresas deveria tirar como lição. São detalhes assim que agregam valor ao serviço e definem a qualidade de uma empresa.

Já sobre este seu cliente em sí, é complicado, ele cavou a própria cova. Se ele tivesse tido mais respeito e educação ele não teria passado por este problema.

Discordo de quem diz que o cliente sempre tem razão ou ainda que se ele está pagando ele tem direito de tudo. Não é bem assim!

Educação e respeito é o mínimo que se pode ter, afinal nós vivemos em uma civilização. Cliente que parece um animal e que quer infernizar a vida dos outros, comigo não tem vez.

Minha paciência e sossego não tem preço!

Mas é claro que deve-se fazer o máximo pra prover o serviço contratado pelo cliente com o mínimo de qualidade. Vender algo de baixa qualidade e/ou enganando o cliente é pedir pra passar por situações constrangedoras e onde o cliente pode até chegar a ter razão em ficar exaltado.

No mais é isso aí.

Nota 10 por sua postura e nota 0 pra dessa outra empresa. ;)

[Roots]

Toda empresa tem um ou outro cliente q reclama d+! O ideal é prestar um atendimento de qualidade, e sempre informar ao cliente qndo ele passar dos limites, se possível criar um termo de conduta. Numa situação dessa onde o cliente após ser informado a respeito do tipo de comportamente, e mesmo assim continuar desrespeitoso, de fato é mostrar a ele a saída.

É o tipo de cliente que não fica muito tempo numa mesma empresa, isso pq ele ñ lê o termo de contrado e ñ segue as regras de conduta, com isso ele acaba desrespeitando todas as regras da empresa! Eu pergunto, compensa ter um cliente que paga R$ 16,90 ou + na sua empresa e que xinga, zomba e ñ segue as regras?

Editado Maio 15, 2011 por Roots

[Diow Host]

Clientes desse tipo existem em todos os lugares, o ideal é sempre informar quando o cliente excede seus direitos e passa dos limites, não importa o quanto mal educado, grosso ou ofensivo ele possa ser, a empresa sempre deve ser cordial e manter a educação e nunca, mas nunca mesmo deixar sair da empresa os problemas com os clientes, esses devem ser resolvidos entre a empresa e o clientes.

A tentativa de ridicularizar o cliente terminou deixando o papel rídiculo para a empresa.

A ética sempre deve estarpor trás de todos os preceitos.