Descontentamento com a hosthp

[LucasOliveira]

Ainda que está oferecendo mitigação, muitos por ai simplesmente é null.

Infelizmente é algo que tem de deixar bem amostra em seu contrato, possíveis problemas sempre ocorrerão, e antes os sites no ar com certa lentidão do que 100% dos serviços fora.

[JoviNetBR]

Acho legal toda essa explicação técnica e etc... mas de fato indisponibilidades de serviço são um problema, principalmente para quem é a revenda... os clientes (normalmente pequenos empresários e pessoas não técnicas) não entendem os "nobres" motivos da indisponibilidade e questionam muito sua competência na execução e manutenção dos serviços que eles contratam... explicar que as rotas tem bloqueios de segurança e que o Brasil tem custos elevados e etc... é interessante... mas não resolve de fato o problema. 

Estou iniciando agora minha experiência com o host mas enfrento problemas com meus clientes que estão muito difíceis de administrar e explicar... de fato para eles site fora é site fora... não importa se o motivo é nobre e tem em sua base a proteção da rede... geralmente a resposta de que é necessário migrar para serviços dedicados e exclusivos é conveniente e não dá garantia nenhuma... sai da Redehost por que entendi que havia pouca gestão relacionada a esse tipo de problema, mas agora me encontro em uma nova situação relacionada a excesso de proteção e bloqueio extremo que deixa o serviço indisponível... um dilema.

[redenflu]

7 horas atrás, JoviNetBR disse:

Acho legal toda essa explicação técnica e etc... mas de fato indisponibilidades de serviço são um problema, principalmente para quem é a revenda... os clientes (normalmente pequenos empresários e pessoas não técnicas) não entendem os "nobres" motivos da indisponibilidade e questionam muito sua competência na execução e manutenção dos serviços que eles contratam... explicar que as rotas tem bloqueios de segurança e que o Brasil tem custos elevados e etc... é interessante... mas não resolve de fato o problema. 

Estou iniciando agora minha experiência com o host mas enfrento problemas com meus clientes que estão muito difíceis de administrar e explicar... de fato para eles site fora é site fora... não importa se o motivo é nobre e tem em sua base a proteção da rede... geralmente a resposta de que é necessário migrar para serviços dedicados e exclusivos é conveniente e não dá garantia nenhuma... sai da Redehost por que entendi que havia pouca gestão relacionada a esse tipo de problema, mas agora me encontro em uma nova situação relacionada a excesso de proteção e bloqueio extremo que deixa o serviço indisponível... um dilema.

Olá Marcos, citei algumas "Alternativas", para o senhor, não citei que a solução e migrar para algo dedicado, até porque não foi passado as evidencias para analisarmos. Infelizmente, o caso que o senhor relata, não teve como ser analisado por completo.

Por diversas tentativas em vosso chamado e reforçado ontem na ligação em que conversamos por mais de 20min que para analisar uma falha de acesso de um determinado usuário que alega problema, sem que o IP dele esteja bloqueado no Firewall, não esteja bloqueado na porta 80. Não tem muitas alternativas, a não ser com "Evidencias".

Para o seu cliente e simples, ele paga e quer que o site esteja online, é esta totalmente no direito a tal. Mas, para nós como hospedeiro. Existe uma grande gama de "Terceiros", envolvido neste processo, para termos certeza aonde esta o problema, seja em nosso servidor, seja em um dos nossos links, quem sabe na proteção Anti Ddos, no Firewall, no Data Center, no provedor do cliente, em uma falha do PTT, no transito do provedor do cliente e etc. Temos que ter evidencias. Com ela, podemos analisar, repassar para o departamento responsável para que analise e lhe de um feedback.

Um item que causa falha as vezes e o Anti Ddos, mas, para analisar, não tem como apenas citar o IP x não acessa o servidor X. O primeiro item que o operador necessita e de um tracert ou MTR, não tem muito o que fazer, apesar sim, da nossa vontade de colaborar com o senhor e todos os clientes.

O seu chamado por sinal, continua em aberto aguardando vossa interação com os dados para analisarmos.

No demais, continuo a total disposição para ajudar, como sempre estivemos.

Abs!

[JoviNetBR]

13 minutos atrás, redenflu disse:

Olá Marcos, citei algumas "Alternativas", para o senhor, não citei que a solução e migrar para algo dedicado, até porque não foi passado as evidencias para analisarmos. Infelizmente, o caso que o senhor relata, não teve como ser analisado por completo.

Por diversas tentativas em vosso chamado e reforçado ontem na ligação em que conversamos por mais de 20min que para analisar uma falha de acesso de um determinado usuário que alega problema, sem que o IP dele esteja bloqueado no Firewall, não esteja bloqueado na porta 80. Não tem muitas alternativas, a não ser com "Evidencias".

Boa tarde, meu comentário foi meio genérico, ainda não estou expondo meu caso específico por que concordo com vocês que seria melhor ainda lhes enviar mais evidências. Nossa conversa se deu por que eu discordo por vocês não aceitarem a primeira indicação que dei de que o servidor não responde e não abre os sites em mais de três países diferentes. No momento estou pedindo empatia com a situação... note que minha observações acima são genéricas sobre a relação entre a técnica e a prática. 

Citar

Para o seu cliente e simples, ele paga e quer que o site esteja online, é esta totalmente no direito a tal. Mas, para nós como hospedeiro. Existe uma grande gama de "Terceiros", envolvido neste processo, para termos certeza aonde esta o problema, seja em nosso servidor, seja em um dos nossos links, quem sabe na proteção Anti Ddos, no Firewall, no Data Center, no provedor do cliente, em uma falha do PTT, no transito do provedor do cliente e etc. Temos que ter evidencias. Com ela, podemos analisar, repassar para o departamento responsável para que analise e lhe de um feedback.

Novamente entendo seu ponto de vista e me parece que você entendeu o meu... não reclamei da sua empresa ainda, apenas reforcei que no meu ponto de vista é preciso balancear como "parceiros" as necessidades do cliente final... sem isso o sistema não se sustenta... eu dependo do meu cliente para crescer e "acho" que vocês dependem dos seus (eu sou um) para crescer também... nossa divergência por enquanto esta no fato de eu achar que a atitude "não posso fazer nada sem evidências" não ajuda a cadeia... se eu perder, vocês perdem... mas reforço que por enquanto estou tentando obter as evidências. 

Citar

Um item que causa falha as vezes e o Anti Ddos, mas, para analisar, não tem como apenas citar o IP x não acessa o servidor X. O primeiro item que o operador necessita e de um tracert ou MTR, não tem muito o que fazer, apesar sim, da nossa vontade de colaborar com o senhor e todos os clientes.

O seu chamado por sinal, continua em aberto aguardando vossa interação com os dados para analisarmos.

No demais, continuo a total disposição para ajudar, como sempre estivemos.

Abs!

Entendo... continuo com a mesma dificuldade de produzir evidências... por isso continuaremos com o ticket em aberto... de fato não consegui ainda, além é claro das que eu já passei mas não atenderam aos critérios técnicos... meu site não abre no Perú, Portugal, Austrália e algumas cidades Brasileiras... eu não sei por que... mas não tenho um PC em cada um desses países para fazer um ping e tracert, então enquanto não conseguir um amigo em cada um desses países para gerar a evidência, ficarei offline. Isso na minha opinião é um problema, mas reforço outra vez, ainda não estou criticando o atendimento que estou recebendo... expus claramente uma ideia sobre o que eu acho da explicação técnica e a prática, na prática estou sem presença digital nesses locais enquanto não puder provar a vocês por tracert. 

Obrigado, continuaremos seguindo com o ticket e a negação até que isso seja possível.

[redenflu]

2 minutos atrás, JoviNetBR disse:

Boa tarde, meu comentário foi meio genérico, ainda não estou expondo meu caso específico por que concordo com vocês que seria melhor ainda lhes enviar mais evidências. Nossa conversa se deu por que eu discordo por vocês não aceitarem a primeira indicação que dei de que o servidor não responde e não abre os sites em mais de três países diferentes. No momento estou pedindo empatia com a situação... note que minha observações acima são genéricas sobre a relação entre a técnica e a prática. 

Novamente entendo seu ponto de vista e me parece que você entendeu o meu... não reclamei da sua empresa ainda, apenas reforcei que no meu ponto de vista é preciso balancear como "parceiros" as necessidades do cliente final... sem isso o sistema não se sustenta... eu dependo do meu cliente para crescer e "acho" que vocês dependem dos seus (eu sou um) para crescer também... nossa divergência por enquanto esta no fato de eu achar que a atitude "não posso fazer nada sem evidências" não ajuda a cadeia... se eu perder, vocês perdem... mas reforço que por enquanto estou tentando obter as evidências. 

Entendo... continuo com a mesma dificuldade de produzir evidências... por isso continuaremos com o ticket em aberto... de fato não consegui ainda, além é claro das que eu já passei mas não atenderam aos critérios técnicos... meu site não abre no Perú, Portugal, Austrália e algumas cidades Brasileiras... eu não sei por que... mas não tenho um PC em cada um desses países para fazer um ping e tracert, então enquanto não conseguir um amigo em cada um desses países para gerar a evidência, ficarei offline. Isso na minha opinião é um problema, mas reforço outra vez, ainda não estou criticando o atendimento que estou recebendo... expus claramente uma ideia sobre o que eu acho da explicação técnica e a prática, na prática estou sem presença digital nesses locais enquanto não puder provar a vocês por tracert. 

Obrigado, continuaremos seguindo com o ticket e a negação até que isso seja possível.

Não existe "Negação", existe apenas solicitação de evidencias para uma analise de "Onde", esta o problema, sendo dentro da nossa rede de ação, terá uma ação imediata. Não sendo, informaremos os caminhos que poderá ajudar na solução. Fato e que com as evidencias, poderemos lhe dar uma afirmação 100% exata.

Ficamos no aguardo. Até mais. :)

[JoviNetBR]

Esse é o dilema... na impossibilidade de gerar as evidências cria-se um impasse. O que temos de ter em mente é que um cliente final não precisa ter um PC e a experiência para gerar essas evidências. Visto que esta no exterior, com apenas um iPhone ele tem acesso ao site dele, aos emails e aos nossos painéis de atendimento ao cliente... o cliente não precisa de mais nada. Ao reportar que o site dele não abre torna-se complicado requerer que ele busque um App para instalar em seu telefone para gerar evidências em tracert de que o site dele não abre. Em termos jurídicos cabe ao acusador provar a acusação, mas... como intermediário não consigo fazer muito mais do que ficar tentando ajudar o cliente a alcançar o nível que queremos de provas... e insistir com meu fornecedor para que me ajude além da sua zona de conforto normal para entendermos juntos (todos) como resolver o problema com a esperança de manter o cliente na carteira. Obrigado.

[VTFerreira]

Em 17/01/2018 em 18:12, JoviNetBR disse:

Esse é o dilema... na impossibilidade de gerar as evidências cria-se um impasse. O que temos de ter em mente é que um cliente final não precisa ter um PC e a experiência para gerar essas evidências. Visto que esta no exterior, com apenas um iPhone ele tem acesso ao site dele, aos emails e aos nossos painéis de atendimento ao cliente... o cliente não precisa de mais nada. Ao reportar que o site dele não abre torna-se complicado requerer que ele busque um App para instalar em seu telefone para gerar evidências em tracert de que o site dele não abre. Em termos jurídicos cabe ao acusador provar a acusação, mas... como intermediário não consigo fazer muito mais do que ficar tentando ajudar o cliente a alcançar o nível que queremos de provas... e insistir com meu fornecedor para que me ajude além da sua zona de conforto normal para entendermos juntos (todos) como resolver o problema com a esperança de manter o cliente na carteira. Obrigado.

Aproveitando o relato do colega:

• é possível fazer um tracert a partir de um smartphone?
• O Registro.br possui a ferramenta tracert disponível em seu site, talvez os equivalentes ao Registro.br nos países onde supostamente o problema ocorra também disponibilizem tal ferramenta em seus sites.
• No Brasil há sites como o foradoar.org que não fazem tracert, mas verificam se uma url está acessível a partir de seus servidores.

Talvez você possa tentar encontrar algumas dessas opções, @JoviNetBR, e se o problema for detectado enviar as capturas de tela para o suporte da HOSTHP- as "evidências".

Sou leigo no assunto, mas se o cliente é importante para você, talvez possa conseguir uma VPN sediada nesses países, assim ao invés de acessar diretamente pelo seu computador, iria utilizar uma rota passando pelos países do seu cliente, e veria (ou não) os sites como alguém que esteja num desktop nesses países. VPN tem um custo, claro.

[JoviNetBR]

@VTFerreira existem apps para fazer tracert à partir de um Smartphone, o problema é que nossos clientes na maioria das vezes são bem leigos e explicar que devem baixar um aplicativo e executar o procedimento, tirar o print no telefone e encaminhar para nossos emails para então anexarmos no chamado... pode ser uma saga. No meu caso o cliente esta na Austrália e o fuso horário no atendimento vira um caos. 

Não achei Tracert internacional mas achei emuladores que quando acionados abrem o site para mostrar no emulador como ele abriria do país, mas isso não serviu como evidência por que caímos novamente no tracert. Um emulador em outro país não abrir seu site não quer dizer nada sem o tracert, não discordei. 

O foradoar.org não resolve o problema por que os servidores estão no ar, apenas não estão visíveis em determinados países, mas ontem foi resolvido o problema para Austrália, hoje pretendo contatar contatos para ver em outros países.

A VPN me parece um caminho, tanto que tentei abrir umas VMs nos locais para testar usando os programas de 30 dias de teste que algumas empresas oferecem, mas é um caminho bem árduo esse. 

No momento resolvemos o principal problema e minha cliente esta satisfeita, apenas um ponto... existem clientes mais importantes, mas pra mim todo cliente é importante... eu não deixo de aplicar esforços em solucionar problemas por que é um cliente menor ou maior, é claro que os clientes de maior rentabilidade me tiram o sono e se precisar fico acordado dia e noite até resolver, mas os pequenos são igualmente importantes e me empenharei na busca de uma solução, apenas será num tempo maior.

Muito obrigado por suas observações, agradeço por tentar ajudar.

[VTFerreira]

13 horas atrás, JoviNetBR disse:

No momento resolvemos o principal problema e minha cliente esta satisfeita, apenas um ponto... existem clientes mais importantes, mas pra mim todo cliente é importante... eu não deixo de aplicar esforços em solucionar problemas por que é um cliente menor ou maior, é claro que os clientes de maior rentabilidade me tiram o sono e se precisar fico acordado dia e noite até resolver, mas os pequenos são igualmente importantes e me empenharei na busca de uma solução, apenas será num tempo maior.

Concordo com você neste aspecto, mas cada caso é um caso a parte. Há clientes que querem para o seu site a performance de um servidor exclusivo pagando uma hospedagem compartilhada - mas com certeza você já vivenciou algo parecido. Não conheço sua empresa e clientes, por isso disse se o cliente for importante para você - não é uma questão de desmerecer clientes menores em favor de maiores ou que pagam mais, mas de focar a sua energia e investimentos no seu nicho de mercado. Se um chinês assinar com sua empresa para hospedar games, e você não trabalha com servidor de jogos e não fala mandarim, imagino que não irá estudar o idioma nem investir tempo, estudo e equipamento para atender apenas um único cliente.

Torço para que consiga resolver todas as pendências do seu cliente australiano.

[Igor B]

Traceroute a partir da Austrália: https://www.telstra.net/cgi-bin/trace
Traceroute a partir de Portugal: http://toolbox.3gnt.net/network/