Como Agir?

[Jean Santos]

Salve, salve pessoal.. Hoje estava um dia até agradável de certo modo, até que um de meus operadores solicita minha atenção em um bilhete técnico, quando começo a ler já têm mais ou menos "trabalho com isso há 3 anos e sei o que estou fazendo, blá, blá..", tentando encontrar o problema por nossa parte, entro no serviço do cliente solicitante do atendimento e constato que não houve problemas no funcionamento das ferramentas e plataforma hospedado, respondo ao cliente e ele vêm mais grosseiro ainda "áh! falta de qualidade da empresa, se não houve auxilio ao meu problema, quero meu dinheiro de volta!"... Então cansado de ver um bate boca desnecessário respondo que ele poderia abrir uma disputa no PagSeguro afirmando que foi incapaz de trabalhar com o serviço, que desejava que ajudássemos em tudo sem pagar a taxa da mão de obra..

Poucos minutos se passaram, ele abre a disputa afirmando que foi agredido verbalmente por um de nossos operadores, além de que o serviço não veio funcionando, no atendimento do colaborador financeiro, ele começou ameaça, dizendo que ia pública sei lá o que, ia fazer não sei o que mais, as mesmas coisas de sempre, mas em uma resposta do gerente de contas dele, ficou constatado que o mesmo aceitou termos nos quais deixam isenta a responsabilidade da empresa e/ou funcionários no auxilio na aplicações de terceiros, e o que poderíamos fazer, foi feito de forma profissional e eficiente, mas mesmo assim o cliente alega que não teve suporte, serviço de péssima qualidade e etc..

A questão é, como devemos agir com clientes problemáticos, que ignoram os termos e acha-se no direito de dizer que os errados somos nós? A regra de que o cliente têm razão, é válida?

[Alexandre B]

... A regra de que o cliente têm razão, é válida?

válido é o que está no seu contrato, o problema é em alguma coisa disponibilizada por terceiros? simples, você não é obrigado a dar suporte. e ele não tem que te obrigar a ajudar. se ele não gosta disso, infelizmente procure outra. =]

não vale a pena perder tempo explicando tim tim por tim tim que o cliente nunca irá entender. cumpra apenas o que está em contrato, isso sim é sua obrigação, se lá diz que você não presta suporte para Softwares, Script's de terceiros. dá tchau e bença pra ele. deixa ele falar o que quiser na disputa do PagSeguro, deixa ele sair postando por ai, só procurar onde postou e ir lá dar a sua versão da história.

Simples Assim =]

[Alexandre B]

chega numa locaweb da vida, e pede suporte para algo de terceiro, eles te dão um Não seco ou te cobram X para ajudar, e ponto. então não é porque alguns clientes buscam as empresas menos famosas achando que elas tem menos funcionários ou apenas o dono, e por isso são obrigadas a satisfazer todas as vontades do cliente. (sim alguns pensam assim, e já ouvi isso de um cliente).

porque eles pensam que os funcionários das empresas grandes, realizam o que o gerente manda, e acham que as empresas que só tem o dono ou 2 funcionários, fazem o que ele pede.

é complicado esses casos.

[Angel Junior]

A Primeira coisa de tudo é nunca discuta se esta funcionando a resposta é "Esta funcionando", se ele refutar, responda da mesma maneira. Sempre seja frio com o seu cliente, ele quer seu amor quando ele precisa de você, ele não quer ser amado.

E no final das contas, é melhor você deixar de ganhar 10 reais, e devolver tudo, rápido e direto, do que arrumar um problema que ira se arrastar com o tempo.

[Jean Santos]

De certo modo, concordo com vocês, sou gerente técnico e meus colaboradores técnicos foram treinamos da mesma maneira que eu, sempre frios, porém, sempre eficientes.. No caso de devoluções não posso entrar em acordo, pois sou de um setor no qual dificilmente mexe com finanças e quando mexe, é para cobrar se é que me entendem. O pessoal do financeiro alegou que é incapacidade do cliente a contratação de um serviço e não ter o mínimo de conhecimento sobre o sistema, os termos da empresa são de forma explícitos, eu mesmo não gosto deles, pois se eu me comprar com um cliente, os termos me limitam em todos os lados, mas esses termos nos quais eu odeio, são o que fazem a empresa funcionar.

Essa é a terceira vez em 6 anos que vejo isso, e sempre tentei imaginar o que dá na cabeça de uma pessoa a contratar um serviço, sem ao menos ter uma base do que quer.. Eu entenderia e concordaria com eles, se o problema fosse a empresa, a estrutura e etc..

[Enio F.]

O cliente nem sempre tem razão, principalmente quando os serviços prestados estão em perfeito funcionamento. E se os termos existem ele com certeza está ciente dos mesmos, visto que um passo muito importante antes de qualquer contratação é a leitura dos mesmos (o que provavelmente não ocorreu).

Em alguns casos é interessante utilizar ferramentas como o screenr e reproduzir o problema do cliente de modo que ele visualize posteriormente que realmente está funcionando e que fique guardado no histórico do atendimento (seja ticket, chat, e-mail, etc.) caso necessite ser utilizado no futuro (como em uma disputa por exemplo).

Infelizmente clientes problemáticos fazem parte de qualquer ramo, mas é sempre importante saber contornar a situação seja ela qual for, pois o cliente pode enfim perceber que está realmente errado, reconhecer o teu esforço em resolver o problema e quem sabe se tornar um baita cliente e caso realmente não exista consenso simplesmente fazer o reembolso e evitar maiores dores de cabeça.

[joaopaulo]

Bom é difícil entender esse cliente, mas é do tipico cliente que eu tiraria o telefone do gancho pronto para ação dele, ligaria dizendo algo parecido com: "Senhor, estou cancelando todos os serviços nesse exato momento, pois entendemos por sua mensagem a vontade de rescindir o contrato e assim sendo, o estamos fazendo de nossa parte e amigavelmente, desabilitando nos próximos 5 minutos todos os serviços e apagando todos os dados, fazendo a devolução dos valores ora pagos em sistema pró-rata-die imediata conforme o CDC". Acontecem 2 coisas:

1. Serão chingado todos seus paramentes imediatos de primeiro grau, de sexo feminino geralmente e após isso, finalmente... o cliente desliga.

2. O cliente fica desesperado pois não quer cancelar o serviço (use um tom de voz firme, pois ele vai tentar interromper você no meio do início da conversa), ele só quer encher o saco. Aí vocês dão o dedinho, fazem as pazes e tudo fica bom até o juízo final.

[Marco Antonio]

huahuahua

Bom é difícil entender esse cliente, mas é do tipico cliente que eu tiraria o telefone do gancho pronto para ação dele, ligaria dizendo algo parecido com: "Senhor, estou cancelando todos os serviços nesse exato momento, pois entendemos por sua mensagem a vontade de rescindir o contrato e assim sendo, o estamos fazendo de nossa parte e amigavelmente, desabilitando nos próximos 5 minutos todos os serviços e apagando todos os dados, fazendo a devolução dos valores ora pagos em sistema pró-rata-die imediata conforme o CDC". Acontecem 2 coisas:

1. Serão chingado todos seus paramentes imediatos de primeiro grau, de sexo feminino geralmente e após isso, finalmente... o cliente desliga.

2. O cliente fica desesperado pois não quer cancelar o serviço (use um tom de voz firme, pois ele vai tentar interromper você no meio do início da conversa), ele só quer encher o saco. Aí vocês dão o dedinho, fazem as pazes e tudo fica bom até o juízo final.

Eu ganhei anteontem uma reclamação no reclame aqui, por algo parecido huahuauha E o cliente apos mostrarmos a ele o erro, e que nao era culpa da nossa empresa, nao se dignou ao menos responder a reclamação e ou nos responder via tikect hehehehehe

[DELTA SERVERS]

huahuahua

Eu ganhei anteontem uma reclamação no reclame aqui, por algo parecido huahuauha E o cliente apos mostrarmos a ele o erro, e que nao era culpa da nossa empresa, nao se dignou ao menos responder a reclamação e ou nos responder via tikect hehehehehe

De certo mondo o ruim é que esse tipo de cliente mancha a reputação de uma empresa, mais o certo é fazer como o amigo falo acima.

[redirect]

se esse tipo de cliente machasse a reputação de empresas, a uol host já teria falido.