Se o cliente responder o email, vai para o mesmo ticket sim :)

Responda ou mesmo crie um novo email (via outlook mesmo) mas mantenha o assunto (subject) com o numero do ticket intacto. Quando ele responder vai gravar no ticket.

Não acho muito funcional isso.

Mais qual é a opção para a ativação?

Segue tutorial q achei na NET, vale lembrar q se vc usa uma hospedagem essa funcionalidade ñ vai funcionar!

http://www.hostsagrado.com.br/knowledgebase.php?action=displayarticle&id=35

Responda ou mesmo crie um novo email (via outlook mesmo) mas mantenha o assunto (subject) com o numero do ticket intacto. Quando ele responder vai gravar no ticket.

Não acho muito funcional isso.

Concordo, além disso o cliente fica mal acostumado!