Suporte A Scripts De Terceiros

[Fernando Rafs]

Bom pessoal, vamos direto ao assunto.

Estive analisando esta semana a seguinte situação, um novo cliente ou um cliente mais antigo solicita suporte a um script de terceiro, por exemplo:

- Problemas em componentes, extensões e plugins de scripts CMS

- Problemas em scripts em geral

Aí você pega arruma um tempinho e corrije este problema para o cliente, porém depois isto vira uma bela de uma obrigação, toda hora o cliente fica enviando tickets informando que está com erros em determinado scripts, que X script não está funcionando corretamente, que o Y está apresentando erros, enfim, isto vira um tormento.

E partir do momento que você solicita ao cliente que ele esteja verificando o problema junto ao desenvolvedor ou enviando o problema ao seu webmaster, aí o bicho pega, ele fala que o problema é no servidor, que você não quer dar o suporte devido a ele, que vai procurar outra hospedagem, enfim N reclamações.

A partir daí estou pensando em não prestar mais nenhum tipo de suporte com relação a isto, porque se pensarmos o serviço contratado foi para hospedagem de sites e não para manutenção dele, creio que em alguns casos é melhor perder o cliente do que toda hora você ficar parando suporte ao cliente que realmente precisa para corrigir problemas de Joomla, Wordpress, componentes, scripts php, entre outros.

1. O que vocês acham?

2. Como vocês fazem? Prestam este tipo de suporte? Não ou Depende?

3. Como dizer isto ao cliente? Direto mesmo sem rodeios? Qual a forma melhor de dizer?

Desculpe se está meio confuso o post é que estou fazendo meio que na correria mesmo.

Criei também uma enquete sobre isto, apenas como base e referência para todos.

Valeu...

[lucasippon]

Depende, se eu souber ajudar eu ajudo, já dizendo que não é obrigação, porem como eu ofereço plano de loja virtual, em relação a ela eu tenho obrigação de prestar suporte pois toda instalação e pré configuração foi feita por nós.

[Fernando Rafs]

Então Lucas, já estou calejado de passar ao cliente que não é nossa obrigação e que será uma excessão, porém esta excessão vira 2, vira 3, 4, 5, sem limites, o cliente pensa que a palavra excessão é 'Para sempre prestaremos suporte para você'.

[Visitante]

Você deve deixar bem claro no contrato que isto é um ADICIONAL. Você não tem a obrigação de prestar suporte à estes scripts.

[Visitante]

Então Lucas, já estou calejado de passar ao cliente que não é nossa obrigação e que será uma excessão, porém esta excessão vira 2, vira 3, 4, 5, sem limites, o cliente pensa que a palavra excessão é 'Para sempre prestaremos suporte para você'.

Pois é, este é o problema, se abre para um, teoricamente, tem de abrir para os outros. O melhor é dizer ao cliente que este tipo de suporte não é oferecido, somente problemas/dúvidas relacionada à hospedagem em si, não os plugins.

Agora, o problema é quando tem problema no Joomla em si, se você oferecer softaculous, já está na "obrigação" de oferecer um suporte, ao CMS, como problemas na instalação, etc.

[Fernando Rafs]

Você deve deixar bem claro no contrato que isto é um ADICIONAL. Você não tem a obrigação de prestar suporte à estes scripts.

Rodrigo, outro problema isto está bem claro nos termos de serviço, porém lhe pergunto qual cliente realmente o lê? Alguns somente, a maioria não, porém quando você passa o link dos termos ao cliente ele acha que é uma afronta, compreende.

[Fernando Rafs]

Pois é, este é o problema, se abre para um, teoricamente, tem de abrir para os outros. O melhor é dizer ao cliente que este tipo de suporte não é oferecido, somente problemas/dúvidas relacionada à hospedagem em si, não os plugins.

Agora, o problema é quando tem problema no Joomla em si, se você oferecer softaculous, já está na "obrigação" de oferecer um suporte, ao CMS, como problemas na instalação, etc.

Sim ofereço Softaculous e Fantástico, e quando ocorre um problema diretamente ao Joomla, ou dúvida sobre instalação, este tipo de suporte sim, eu auxilio o cliente, mas tem os clientes que querem suporte a um componente de galeria de imagens, outro de backup, e assim vai.

[Visitante]

Sim ofereço Softaculous e Fantástico, e quando ocorre um problema diretamente ao Joomla, ou dúvida sobre instalação, este tipo de suporte sim, eu auxilio o cliente, mas tem os clientes que querem suporte a um componente de galeria de imagens, outro de backup, e assim vai.

Ah, eu acho que tem mais que deixar ir adiante..

Sinceramente? Quem irá prestar suporte à plugins de terceiros, é uma micro mini empresa, até nós, micros temos nossos limites..

Esses plugins bugados se perde uma tarde para arrumar, e nesse meio tempo, vai prejudicar outros clientes, que estão esperando suporte por verdadeiros problemas, por causa de um que tem um problema no script que coloca um logo do twitter no topo..

[Fernando Rafs]

Ah, eu acho que tem mais que deixar ir adiante..

Sinceramente? Quem irá prestar suporte à plugins de terceiros, é uma micro mini empresa, até nós, micros temos nossos limites..

Esses plugins bugados se perde uma tarde para arrumar, e nesse meio tempo, vai prejudicar outros clientes, que estão esperando suporte por verdadeiros problemas, por causa de um que tem um problema no script que coloca um logo do twitter no topo..

Então, estou pensando assim, porque privilegiar um e perder outros 10 que realmente precisam do nosso suporte e para o que contratou, ou seja dúvidas referente ao serviço e não perder tempo ou até várias horas para corrigir bugs de script, e olha que existem cada script por aí que tem mais erros do que a nossa política.

E o mais duro é aquele cliente que baixa 300 plugins para wordpress por exemplo, e depois fala que o servidor está com problemas porque um deles ou a maioria deles não funciona, acaba com qualquer um, não posso sobrecarregar o meu atendimento com isto, somente para agradar o cliente.

Quando você começa é mais fácil, pouco cliente, mas depois que passa de uma certa quantidade fica difícil, somente se eu contratar uma equipe para ficar fazendo isto o dia inteiro e não ganhando um centavo por isto.

Temos que zelar o cliente, claro, mas para tudo nesta vida, existe limites, e este precisa ser estabelecido, senão vira zona.

[Alexandre Duran]

@guto

Não perca SEU TEMPO com esse tipo de cliente. Verificar um script, fazer observações tudo bem, mas meter a mão na massa, isso é trabalho do cliente/desenvolvedor. Se o cliente reclamar dizendo que vai para outra hospedagem, DEIXA ELE IR EMBORA.

Esse tipo de cliente não vai encher o bolso de sua empresa de dinheiro. Só vai te trazer dor de cabeça.