Creio que o MSN possa sim ser usado, mas não vai passar a credibilidade que você deseja para seu cliente. Sem contar o fato já citado acima, da falta de compreensão da parte dos clientes. Se você não responde no msn, é capaz inclusive de perder clientes. Já tive experiência no inicio da empresa, prestando atendimento por msn, não demorei 1 mês e parei, instalei o chat online e comecei a prestar atendimento somente pelos meios mais adequados.

Inovação? Não

Problema na certa!

Creio que ter atendimento via Msn é uma boa e mais opção para atender o cliente a todo momento, porém tem suas vantagens e desvantagens.

Eu utilizo Chat / Ticket / MSN

No entanto deixei claro aos clientes no momento de ativação do serviço que a maneira de suporte mais eficaz e Chat e Ticket.

O atendimento por MSN se bem feito é eficaz, mas com certeza é importante separar o seu MSN pessoal do MSN de suporte!

Sobre algumas complicações que falaram acima, como não possuir histórico eficaz, é evidente que algumas coisas relacionadas ao atendimento não devem ser feitas por MSN mas sim por Email ou Ticket. O cliente fazer qualquer tipo de autorização por MSN é a mesma coisa dele não fazer, pois o registro não é, na minha opinião, "confiável".

Eu tenho um sistema de senha de atendimento, em que e gerada um senha para cada cliente na compra do serviços

Para metodos de suporte como chat, msn e teamspeak eu solicito essa senha e so altero algo se a senha for correta, esta senha apenas pode ser obtida via email de cadastro.

Considero seguro e nunca deu problemas

No meu ponto de vista o MSN é um otimo meio de atendimento mas logico que tem os prós e os contras, o MSN tem que ser utilizado pela empresa até quando ela for relativamente pequena, pois quando ela se tornar uma media ou grande empresa o suporte via MSN ficará lento, desgastante e consequentimente perderá a qualidade fora os gastos que se terá para manter funcionários trabalhando nesse meio.

A partir do momento que a empresa se torna mediana ou grande o ideal é disponibilizar um 0800 alem dos tickets e do chat online para dar credibilidade aos clientes, e nunca disponibilizar um "celular privado" ou "fixo" se não for 0800 não terá credibilidade!