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WhatsApp como canal de atendimento


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Fala pessoal, gostaria de saber a opinião de vocês em relação ao uso deste aplicativo como canal de atendimento.

 

Este é um aplicativo muito utilizado diariamente e de fácil utilização. É um meio de comunicação bastante estável e rápido, já que possibilita respostas imediatas e proporciona responder aos clientes em qualquer local de forma simples. Além disso, permite a comunicação por envio de voz e imagens, facilitando a solução do problema.

 

Acredito que a maioria das pessoas que adquirem servidores, revendas ou planos de hospedagem já possui este aplicativo instalado. Por isso, estou pensando em adquirir um número para usar em meus serviços, mas tenho receio se isso acabaria sendo uma atitude não muito profissional. O que acham?

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Tô Fora!!! Já tive muita dor de cabeça com o finado msn... até cheguei a usar o skype (messenger) mas desisti... esses tipos de aplicativos são os preferidos dos clientes "chatos", sim... aqueles que querem suporte instantâneo (independente do problema), aqueles que querem configurar o outlook juntinho com o agente de suporte...aff !!!

 

Nada melhor que uma central de tickets e apoio via chat para suporte de nível 1.

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Concordo com o @Leo Amarante, é a forma preferia por esses clientes 'chatos'.

Não utilizo esses tipos de formas de contato, e também falo para minha equipe não atender por redes sociais pessoais.

Pois tem muito cliente que vai no Facebook, pesquisa o nome do atendente e adiciona, ai quando precisa de suporte, que pedir por ali.

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Sinceramente não te aconselho, o pessoal já citou os principais problemas em adotar este meio, além disso depois se tu te arrepender em utilizar complica, vai ter cliente reclamando ''por que não utiliza mais o whatsapp?'' e blá blá blá... 

 

Particularmente prefiro uma boa base de conhecimento, chat e telefone (em horário comercial), e o bom e velho atendimento via ticket.

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Já tive clientes reclamando que perdeu cliente porque o ticket demorou 40min p/ ser respondido (ticket aberto após as 22hrs)

 

Imagine um cliente desses com atendimento instantaneo, como não tenho habilidade para digitar no celular, acho que até a demora para digitar deixaria um cliente desses insatisfeito heheheh

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 Tem um caso engraçado e chato:

 

 Tínhamos 2 canais de atendimento para suporte, Suporte normal - prazo de resposta 24 horas e Suporte emergencial - prazo de reposta 30 min (porém R$300,00 o chamado) para evitar mesmo.

 

 O cara perde a senha do webmail, não consegue logar, abre o ticket no emergencial (em uma sexta-feira 22:30h), marca a opção que aceita o pagamento de R$300,00 pelo chamado, em 11 minutos ele é atendido, alguns minutos depois identificado o problema, ele configurou o cloudflare errado e cortou acesso ao webmail, corrigimos e tudo ok.

 

 No outro dia é enviado a fatura pelo atendimento emergencial (R$300,00), o cliente acha um absurdo ter q pagar pelo suporte (ele optou por ser atendido em até 30 minutos, da mesmo forma que existe a primeira classe em voos e esse pessoal paga mais caro pelo conforto, embarcar primeiro, desembarcar primeiro...etc, ele poderia ter pedido o suporte normal (classe econômica) e aguardar o prazo máximo de 24 horas, mas não, ele quis o emergencial e ser atendido em até 30 minutos! mas depois se recusa a pagar.

 

 Por fim, o mesmo cancela a conta, não paga e ainda abre uma reclamação no "reclame aqui" falando que suporte não presta.

 

 Resumindo, não adianta tentar oferecer um diferencial, as coisas aqui no Brasil são difíceis.

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Olha, boa parte dos meus clientes eu atendo via Facebook, Whatsapp, Skype ou o que for... Não tenho muitos clientes e nem pretendo ter com a atual estrutura. Meu foco não é "geral", são clientes mais "selecionados" que chegam, em sua maioria, através de indicação. Meu serviço não é dos mais baratos, é até bem salgado se comparado à maioria. O meu diferencial é o suporte. Como disse, tenho poucos clientes e não trabalho com revendas, então meus clientes são de hospedagem compartilhada ou VPS/Cloud e, nesse segundo caso, geralmente é o cliente que gerencia o servidor.

 

Vou repetir pra depois não me xingarem... eu tenho poucos clientes e não tenho a intenção de ter centenas de clientes por enquanto. Se um dia eu mudar meu foco, certamente irei limitar os meios de atendimento e, provavelmente, nem meu nome os clientes saberão, mas enquanto meu foco é (muito) mais fechado, atendo o cliente via Whatsapp, Skype, Facebook, Google Plus, Hangouts, Telegram, Telefone, Email, Ticket de suporte, Atendimento online ou seja lá onde o cliente me encontrar :)

 

Não tentem fazer isso se vocês tem muitos clientes (ou vida social)... é maluquice.

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