Gerenciamento de Crise

[Ryan Emmanuel]

Vou descrever aqui um caso real que aconteceu comigo esta semana, e como a empresa da qual eu adquiri os serviços está mais perdida do que eu, resolvi abrir este tópico afim de ajudá-lo e de, quem sabe, termos um protocolo a ser seguido.

No dia 20, terça-feira, ao iniciar os trabalhos, pela manhã, percebi que o servidor estava fora de serviço. Então fui atrás do site do meu fornecedor, e percebi que o site dele também estava fora do ar. Busquei informações acerca de quedas no serviço de internet, como aconteceu em Abril, mas nada de anormal foi detectado. Porcurei contato, mas não obtive resposta. Num primeiro momento, pensei que tivesse caido num golpe, mas tudo bem, dos males o menor, ainda estava nos 30 dias de teste e contratei outro fornecedor, transferindo meus sites à partir dos backups offline que sempre mantenho e não deixando meus clientes na mão.

Procurando-o durante o dia, finalmente fui respondido, dizendo que o problema seria resolvido em horas e que se tratava de uma queda na limestone. Desde então, a cada vez que o procuro ele me dá uma resposta diferente, e comecei a notar que havia alguma coisa errada. Não que ele quisesse me dar um golpe, até pq ele sempre me responde imediatadamente, mas percebi que ele é que estava sendo vítima de um golpe.

Primeiro, encontrei um post dele aqui no fórum desesperado atrás do fornecedor dele, o que me levou a concluir que ele era uma revenda de revenda. Depois, percebi outros post atrás do mesmo fornecedor, o que me levou a concluir que ele e outros foram vítimas de um golpe, e que ele agora não está sabendo gerenciar este momento de crise. Afinal, o fato dele ter sido vítima numa relação de consumo não abre brecha para que o mesmo seja feito com seus clientes.

Isto posto, resolvi abrir este tópico para discutirmos a questão e criarmos um protoclo a ser seguido, já que a maioria dos empresários não esperam que, de um dia para o outro, um imprevisto vindo de terceiros pode te desequilibrar e que isto não pode te deixar sem ação. É só lembrarmos de outubro de 1929: muita gente se matou por não saber como enfrentar a crise.

PS.: em respeito, não citei nem citarei o nome das empresas envolvidas, já que para isto existem outros lugares e orgão apropriados.

Editado Setembro 23, 2011 por Ryan Emmanuel

[Alexandre Duran]

Parabéns pelo ótimo post Ryan, por esta sua postura já se sabe o tipo de profissional que vc é.

Creio que a melhor coisa a se fazer é ANTES da contratação, procurar saber se vc está assinado diretamente de uma empresa legalmente constituída, sólida e que esteja a anos no mercado. Procurar pesquisar sobre seu histórico tb é bom. Não que este tipo de problema não posa ocorrer tb com empresas maiores, mas pelo menos vc tem a quem recorrer.

Perdoem os dons de eupresas, mas isso é fundamental.

[Roots]

Acho que a rotina ideal é essa mesmo, pesquisar a fundo a empresa, qualidade dos serviços e principalmente o suporte!

O que mais vejo aqui é o pessoal dizendo que no início da contratação o atendimento foi perfeito e posteriormente o suporte sumiu! Se o cara some por um problema simples, imagine qndo a coisa for séria? (Existe outras empresas online de qualidade prontas p/lhe atender, por isso algumas desculpas esfarrapadas que vemos aqui no forum NÃO COLA!) Eu ñ fico numa empresa dessas na verdade nem contrato pq sou exigente!

Ñ qro ficar ficar me preocupando pq o site sai do ar o tempo todo ou tendo q ficar abrindo tickets de suporte toda hora. Por isso pago para ver o servidor funcionando 99.9 %, pago para qndo precisar ser atendido de imediato e o melhor de tudo pago para ver a minha empresa crescer!

ABRAM O OLHO PESSOAL!

[Marco Antonio]

O post esta excelente, @Ryan Emmanuel, parabens pela etica abordou o tema sem expor ninguem, etc.

tambem, Ratifico as falas do @Duran Duran e do @Roots...

[Rômulo Host Sagrado]

Parabens pelo Post...

bom, é sempre bom trabalhar com empresas serias, o barato as vezes sai caro!

Existem várias empresas sérias no forum que poderão lhe atender muito bem.

Seja bem vindo!

[Ryan Emmanuel]

Achei a seguinte matéria, acho que todos algum dia vamos precisar:

O QUE FAZER EM CASO DE CRISE (Originalmente publicado na revista Exame, São Paulo, v. 34, n. 2, p. 116-118, jan. 2000)

• Calma. Prepare-se. Não saia falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare que você irá se informar e voltará a falar. E volte.
  
  
• Não tema. Fale. Se você não falar, alguém – o bombeiro, o faxineiro, a dona Maria – vai falar por você, só que não necessariamente a verdade.
  
  
• Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas curtas. E, quando alguém descobrir que você está mentindo, um dos últimos e o mais precioso recurso que lhe resta, a boa vontade da opinião pública, estará perdido. Daí para frente, nada mais importa: você será o culpado.
  
  
• Assegure-se de estar sendo compreendido. Tudo é um problema de comunicação. Será que todos estão de fato entendendo e aceitando o que você está falando? Cuidado com termos técnicos e evasivos.
  
  
• Não especule. Não brinque. Não subestime. Vai dar a impressão de que você é arrogante e age de má-fé.
  
• Jamais diga "sem comentários" ou "nada a declarar". Essas frases, antipáticas, dão a impressão de que você tem algo a esconder. São usadas por gente como políticos do narcotráfico e juízes corruptos. Nesse momento, tudo o que você não quer é ser associado a este tipo de figura.
  
  
• Trate de ser identificado como crível, honesto. A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos. O que vale é aquele dito popular sobre a mulher de César: não basta ser honesto, você tem de parecer honesto.
  
  
• Publique um anúncio explicando a posição da empresa. Monitore a mídia e corrija erros. Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide de mantê-los bem informados.
  
  
• Cuidado com sua postura na condução de uma crise. Mesmo que você tenha feito tudo na boa-fé, não se julgue perseguido pela imprensa, pelo governo, pela associação de consumidores, pelos ambientalistas e até por sua própria mãe. Isso não resolve. Agrava a situação. "Não é problema meu."
  
  
• Não tente se preservar. Se seu medo é perder o emprego, saiba que tocar a crise com competência, ao contrário, pode significar ganhar uma promoção. Por mais envolvido que você esteja, a questão não é pessoal. Menos envolvimento emocional facilita o raciocínio equilibrado.
  
  
• Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises.
  
  
• Efeito avestruz não ajuda. O que você prefere: um fim horroroso ou um horror sem fim?
  
  
• Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem e não apenas de leis.
  
  
• Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique pode significar catástrofe.Não negligencie seu público. Respeitados e bem informados, eles podem ser seus aliados.
  
  
• Estude as possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é aquela para a qual não estamos nem um pouco preparados.
  

[Jordan Miguel]

Eu acredito que é uma questão de bom senso. Se você tem uma empresa, você deve ter sua garantia; Um valor guardado para este tipo de ocorrência e principalmente um fornecedor alternativo em qual você possa confiar nestes momentos.

Não há porque se desesperar, estas coisas acontecem em qualquer lugar, você nunca está 100% seguro, independente do provedor em que esteja.

É aí que entra a questão de planejamento com backups ou até sistemas mais seguros(quando se fala de falhas técnicas, onde não se pode confiar no material que se utiliza nos servidores).

[JimMorrison]

Procurando-o durante o dia, finalmente fui respondido, dizendo que o problema seria resolvido em horas e que se tratava de uma queda na limestone. Desde então, a cada vez que o procuro ele me dá uma resposta diferente, e comecei a notar que havia alguma coisa errada. Não que ele quisesse me dar um golpe, até pq ele sempre me responde imediatadamente, mas percebi que ele é que estava sendo vítima de um golpe.

Primeiro, encontrei um post dele aqui no fórum desesperado atrás do fornecedor dele, o que me levou a concluir que ele era uma revenda de revenda. Depois, percebi outros post atrás do mesmo fornecedor, o que me levou a concluir que ele e outros foram vítimas de um golpe, e que ele agora não está sabendo gerenciar este momento de crise. Afinal, o fato dele ter sido vítima numa relação de consumo não abre brecha para que o mesmo seja feito com seus clientes.

PS.: em respeito, não citei nem citarei o nome das empresas envolvidas, já que para isto existem outros lugares e orgão apropriados.

É um bom assunto sobre a contenção de crises, algo que deve ser apreciado em qualquer organizaçao.

Porém você falou tudo quando disse: "encontrei um post dele aqui no fórum desesperado atrás do fornecedor dele, o que me levou a concluir que ele era uma revenda de revenda."

Apesar dos poucos comentários de outros membros do fórum, percebe-se que este é um tipo de assunto que tende a ser pouco comentado aqui exatamente porque a maioria que SEMPRE faz estardalhaço, sao exatamente aqueles que sao A REVENDA DA REVENDA e este tipo de assunto pra eles tem que ficar SIGILOSO porque outros clientes assim, como você podem pesquisar na internet e ver a posiçao de revendedores que são.

Mas infelizmente, basta vc entrar em contato com o suporte deles e perguntar, com certeza, eles irão tentar te enganar e falar que NAO SAO REVENDEDORES DE HOSPEDAGEM.

Penso que o cerne da questão, não é o fato de revender hospedagem, mas é o fato de negar isto.

Ai em momentos de crise, quem tem o prejuízo é o CONSUMIDOR que acaba percebendo que contratou uma "empresa" pouco profissional, que na realidade depende de terceiros, mas não admite isso publicamente em seus sites institucionais e nem quando dão atendimento pra "ganhar" um cliente novo.

Imagine a cena hipotética:

- Cliente pergunta: qual estrutura dos servidores de vcs?

- Empresa responde: nós somos revenda A, temos um VPS na empresa B, que por sua vez tem um dedicado no datacenter C.

- Cliente pergunta: E quando acontecer um problema?

- Empresa responde: Ai eu corro! E você fica com cara de bobo.

FATO: tal dialogo nunca aconteceria porque para alguns revendedores somente ENGANANDO pra se conseguir cliente!!

[Rômulo Host Sagrado]

Bom, entendo que VPS não é lugar de sair criando revendas.... penso que vps funciona para um site exclusivo, que necessite de atenção especial de recursos, independencia etc...

[Visitante]

Bom, entendo que VPS não é lugar de sair criando revendas.... penso que vps funciona para um site exclusivo, que necessite de atenção especial de recursos, independencia etc...

Penso o mesmo que você..

Há alguns dias atrás eu hospedava meus 2 sites (painel e site) em um VPS, porém migrei para uma hospedagem compartilhada, para diminuir custos, e pq ganhei uma hospedagem na UOL..

Lugar de revenda é em dedicado.