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AngelCosta

Você reembolsa clientes por downtime?

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São vários os motivos que podem deixar a conta do seu cliente indisponível. A lista é extensa e pode ir de problemas na configuração do servidor a ataques DDoS e falhas no data center. O problema é que não importa tanto o motivo, o único fato que interessa é a indisponibilidade do serviço que você oferece e se seu cliente tem alguma compensação por esta inconveniência.

 

Vamos lá, dê uma olhada nos seus termos de uso. Procure por algo que se assemelhe a uma política de reembolso por conta de downtime. Pois eu fiz isso no site das grandes empresas de hospedagem e a maioria oferece reembolso na forma de crédito ou de estorno de pagamento.

 

O curioso é que todo mundo oferece 100% de uptime, site sempre no ar, tudo sempre funcionando. Porém, quando isso falha, [highlight]cabe ao cliente reclamar e solicitar[/highlight] explicitamente o reembolso para que o procedimento de estorno seja iniciado.

 

Tivemos uns downtimes (o PDH usa e recomenda a Digital Ocean) por conta de manutenção no servidor e alguns dias após a mesma, notei algo diferente no extrato financeiro do painel de controle.

 

screenshot-cloud digitalocean com 2014-09-28 20-45-05

 

É uma prática que eu não havia visto em nenhuma empresa de hospedagem pela qual passei. E achei a atitude louvável.

Por que reembolsar?

O reembolso passa confiança e sensação de transparência para o cliente, mostra que você está honrando seu compromisso com ele e que o dinheiro dele está sendo usado somente quando ele tem o serviço contratado.

Automático ou não

Aí cabe a você decidir o tipo de abordagem. Reembolso automático é bom e impressiona o cliente, mas não é para todos os bolsos. Caso não possa arcar com isto, tenha uma política bem definida em seus termos de uso.

Tipos de reembolso

É possível devolver o dinheiro do cliente na forma de desconto na próxima fatura, crédito para gastar com outros produtos da sua empresa ou devolução do dinheiro.

 

Enfim, é bom saber exatamente o que você está prometendo para não ser pego de surpresa por centenas de clientes pedindo o dinheiro de volta.

 

[poll id=25]


"I could while away the hours..."

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De fato tudo depende de como está especificado no contrato, se for downtime de 99% ao chegar a um patamar inferior a este o cliente deveria ser automaticamente ressarcido ou ao menos ser ressarcido assim que enviasse a solicitação, o que sabemos, infelizmente não é assim.

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Rick, eu já consultei com o Edvan, mas acho que teríamos que fazer algo baseado na api de uma ferramenta de uptime como o Pingdom por exemplo. Se tiver ideias, diga aí, para vermos se dá pra fazer algo bacana.

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O WHMCS (link do PDH) tem um recurso que monitora o IP e portas. Eu uso pra saber se tem algum problema nos meus servidores. Não sei se poderia ser usado pra calcular o tempo de Downtime, mas seria interessante, porque seria direto do servidor. Saber o tempo de Downtime não seria difícil com ferramentas de monitoramento, o mais complicado seria o WHMCS (link do PDH) calcular esse tempo e descontar das faturas, seja retirando o valor ou creditando na conta. De qualquer forma seria muito bom tem um recurso assim.

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O problema do Pingdom é que nem sempre ele notifica uma real queda. Muitas vezes é algum problema dos servidores deles.

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Como diz o Vicente Neto da EVEO - NETREVENDA, o cliente quer qualidade pagando menos do que custa um sanduiche? Se meu sanduiche vier menor do que o de outro cliente eu ganho reembolso? Sinceramente discutir centavos é o fim mesmo desse serviço de hospedagem.

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Vendo hospedagem por R$ 5,00 mensais. Meus clientes ficam muito felizes quando há downtime e reembolso o valor de R$ 0,03 centavos no mês.

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É melhor pagar centavos de reembolso por isso e manter o cliente satisfeito do que perde-lo por tão pouco, já que para conseguir um novo cliente é bem mais caro do que manter um ativo.

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