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O SAC de uma empresa de hospedagem


AngelCosta
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Ontem, conversando com o Edvan, ele me perguntou se eu trabalharia em um home office (ou seja, aqui mesmo no meu quarto) para uma dessas empresas de hospedagem. Respondi que sim - pagando bem, que mal tem? Ele falou que eu me daria melhor em uma ouvidoria, atendimento ao cliente. Taí, eu gostaria da função. Penso que  cliente que tem um serviço de qualidade e é tratado com respeito é um cliente fidelizado. E todo mundo só tem a ganhar com isso.

 

Pensem comigo, você vai em uma lanchonete nova, pede a coxinha - que no cardápio parece uma delícia - mas que, na verdade, tem gosto de meia de jogador de futebol. Você já pagou, acredito que a maioria de vocês deixa a coxinha lá e vai embora, pode ser até que resmugue algo na saída. E se alguém te perguntar onde tem uma coxinha gostosa, você vai logo dizendo onde NÃO tem.

 

Convenhamos, com certeza o dono já ouviu alguns clientes reclamando do sabor e se dirigirem ao concorrente do lado da rua. O que ele faz depois de perceber isso é que o define e a sua empresa. Com hospedagem é exatamente a mesma coisa.

 

Acordem! Mudar um site de host é ridiculamente simples. O pior? A maioria das empresas oferece transferência sem custo para novas contas. Eu penso que, em geral, o valor pago é tão simbólico nesse mercado que permite que você pule de um canto para outro até ser cativado por alguma empresa. Se você compra uma TV de 50'' e ela der defeito, você não vai comprar outra, vai? A não ser que você possa, vai chamar a assistência técnica e tentar resolver o problema com a que você tem.

 

São tantas empresas de hospedagem com um preço competitivo e qualidade razoável que é tentador experimentar vários. Qualidade já é item comum então as empresas tem que exceder em outro aspecto: o atendimento ao cliente. Não estou falando de suporte. Prestar suporte, resolver os problemas dos seus clientes nada mais é, como minha mãe diz, do que sua obrigação. Estou falando do tratamento que se dá a um cliente, a um parceiro.

 

Por ocasião da compra de uma cartela de clientes, precisei com urgência de um serviço. Contratei o mesmo com uma empresa muito boa do mercado. Mas a demora na ativação me deixou frustrada. Era a 11ª na fila do atendimento online. Eu que vou esperar? Nada. Vamos para a próxima opção. Contratei e a incorreção dos dados fornecidos (DNS, IP do servidor e outros) me levaram a cancelar logo. Até o cancelamento demorou em ambos os casos.

 

A diferença é que uma das empresas me ligou, me explicou o erro, corrigiu o problema. Mas a essa altura eu já tinha resolvido o problema com uma terceira empresa. O fato é que você tem poucos minutos para fisgar um cliente, mas basta um segundo para tudo dar errado. Ouvir as necessidades dos clientes bem como prevê-las ajudam a melhorar a sua imagem.

 

E você o que faz de diferente?

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Também temos que levar em conta uma coisa: Será que vale a pena ter esse cliente? Por aqui temos clientes desde a 1 hospedagem até clientes com vários servidores dedicados. Sempre entre eles tem alguns leigos (acho essa a melhor palavra) que acha que tudo é problema no servidor, ou acha que temos que solucionar o problema no script dele. Por ex: o cliente contrata um plano de 20~30 reais por mês, mas ele fica praticamente 24 horas no chat online pedindo ajuda para configurar o magento dele, ou perguntando como cria uma nova conta (isso pq antes já disponibilizamos um manual explicando, mas muitos não tem a capacidade de ler), quando não estão no chat são vários tickets por dia. Um cliente desse tipo é o que chamamos de problema, porque pelo plano que ele tem contratado x o trabalho que ele da aos atendentes não compensa em telo como cliente, afinal o funcionário do atendimento esta recebendo por hora para atender esse cliente. Infelizmente quando crescemos e passamos dos milhares de cliente, isso trouxe mais segurança e estabilidade financeira, hoje somos uma empresa formada em pleno crescimento, mas devido aos milhares de clientes não podemos nos dar mais ao luxo de ficar batendo o papinho com um cliente, pois atrás deles vem vários outros potenciais cliente. Como Angélica mesmo disse, “Era a 11ª na fila do atendimento online. Eu que vou esperar? Nada. Vamos para a próxima opção.” Hoje aqui nos reservamos do direito de somente prestar suporte a problemas do servidor, qualquer problema com magento, orcommerce, wordpress é de responsabilidade do usuário, o maximo que fazemos é enviar o link do fórum ou do suporte do sistema. Sim, prezamos os clientes, mas antes pensamos: Vale mesmo ter ele como cliente?

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Concordo em partes com você. Concordo quando você diz que um determinado cliente pode custar mais caro que outro cliente. Mas discordo quando levanta a hipótese de que valeria a pena ou não ter um cliente desses. Na verdade, acho que se o cliente não valesse a pena para vocês, vocês simplesmente cancelariam de alguma forma a conta dele. E imagino que isso não é o que acontece. Um cliente insatisfeito é um sério risco a imagem de qualquer empresa. Se algum dia, um futuro cliente seu pede opinião para esse cliente insatisfeito... Você já sabe o resultado né? Quer um exemplo? Se você já teve conta com a Locaweb, sabe do que estou falando. É difícil alguém que já teve conta com eles fazer algum comentário positivo sobre o atendimento e qualidade dos serviços.

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"Vale mesmo ter ele como cliente?" Me diga vc. Ele paga o preço que vc cobra para ter o serviço que vc anunciou? Se sim, devolvo-te a pergunta: "Vale a pena ter ele como cliente?" ou em outras palavras "preciso cumprir com o que prometi pelo preço que eu mesmo anunciei?"

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[...] os restos dos cabelos vai levar boa parte deles e ao ler o post da Angel dessa semana sobre o SAC de uma empresa de hospedagem me vi numa situação parecida com algo que ela [...]

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Acreditamos que o ideal é testar mesmo... Negociar com a empresa... você não precisa necessariamente cancelar com a sua hospedagem atual, mas pode migrar la por um período de testes até mesmo com um subdominio e só após se sentir seguro(a) efetuar a mudança definitiva. Acredito que

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