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Por que você deve e não deve ser lembrado?


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Esta semana, eu perdi toda a minha agenda de telefones. Comprei um celular novo e ao passar o antigo pro meu marido, ele muito solicitamente apagou toda a agenda. Então, tenho pedido para todos os amigos e parceiros que me passem os dados novamente. Pedi o do Edvan e por causa de uma pesquisa de opinião pessoal, perguntei qual era a sua operadora: Oi. Lembro também de outra pessoa a quem perguntei e me respondeu Tim. Este último me falou muito bem da Tim. Agora deixem-me ilustrar meu ponto. Minha primeira operadora foi a NBT, Norte Brasil Telecom - hoje Vivo. Quando morei em Recife, onde não havia Vivo/NBT, tive de ir para Tim. Daí, quando voltei a São Luís, continuei na Tim até que caí na loucura de um Oi Conta Total. Resumindo, eu vivia bem com a Vivo, que me dava programa de pontos, atendimento excelente, bônus e preços acessíveis. A minha passagem pela Tim não foi nada marcante, simplesmente foi e pronto. Já a Oi, como todos vocês devem saber, foi marcada por turbulências e reclamações. Se vocês ainda não viram onde isso vai dar, estou tentando falar de experiências com as empresas, do quanto você lembra delas. Ao meu ver, são três os tipos:

Ser lembrado o tempo todo

Uma vez que você adota uma empresa como provedora de serviços, você é forçado a manter um relacionamento com ela. A frequência e intensidade deste relacionamento é ditado pela qualidade da empresa. Isto vale para os dois  pontos: ser lembrado por bom ou por mau serviço. No caso da minha experiência, a Vivo estava presente o tempo todo, com bônus, programas de pontos e promoções - e olha que minha conta não era alta (ainda era universitária). Durante anos, fomos clientes Oi, com contas de no mínimo R$ 300,00 (e máximo de R$1200,00). Nunca recebi uma ligação da Oi me oferecendo nada, nem eles avisam que TODOS os clientes Oi móvel pós-pago tem programa de pontos - que eles chamam programa de relacionamento (dentro do setor de qualidade, se você quiser ligar) - que dá direito a trocar de celular gratuitamente. Sem contar o incontável número de vezes que liguei e fui mal atendida ou não tive minha solicitação respondida. Pense: Você quer que seu cliente esteja lembrando de você o tempo todo por causa de downtime, falta de qualidade ou outras coisas negativas para a imagem do seu host?

Não ser lembrado nunca

Bom, nesta categoria cai a minha vivência Tim e Claro. São coisas que não valem a pena serem mencionadas pois não me acrescentaram nada. Aliás, agora lembro que a Tim - em uma promoção de namorados - deixava-me ligar grátis para o celular do meu marido. Mas era só. Para mim, não foi um diferencial porque eu trabalhava lado a lado, 24 horas por dia do lado do Sérgio. A sala nem era tão grande assim que eu precisasse ligar para ele. Ser "esquecível" é um perigo constante. Você só lembra do novo e atraente. É mais ou menos como um casamento, depois do início é preciso manter uma certa variedade na rotina. Pois se aparece algo mais atraente, você já era. Pense: Não caia na rotina com os seus clientes, mesmo que seu serviço seja excelente. Tem cliente meu que só entrou em contato ao assinar o plano. Isto me preocupa pois preciso mostrar todo o meu potencial como provedora de serviços para mantê-los interessados. Não adianta só ter preço bom e qualidade, o mercado é competitivo demais hoje em dia. É preciso ter um diferencial e tratar o cliente a pão-de-ló.

Ser lembrado de vez em quando

Vamos lá, se você é lembrando de vez em quando, por bom motivo não há de ser. A não ser que seja para dar uma referência tipo: "estou com eles há tempo e nunca tive problema". Quando deveria ser: "você tem que usar este serviço, o atendimento deles é excelente, nunca falham". Geralmente, quando entram em contato, é solicitação, dúvida, problemas, etc. Esta é sua oportunidade de se destacar aos olhos do cliente. Pense: Ser lembrado raramente é quase estar na limite do esquecimento. E a última coisa que você quer é ser esquecido. A sua memória é seletiva, guarda apenas as informações mais relevantes e mais urgentes/prioritárias. Lembre de quantos sites você visitou até contratar/comprar o que queria: você só escolheu um, aquele que lhe foi mais apelativo, atraente, marcante. Tente se destacar. Hoje em dia, as micro-empresas tem de se destacar no diferencial. Tirando isso, não somos mais nada.

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Uma das lições mais valiosas que experimentei durante os últimos anos e que está escrita neste post é: Todo o ticket, todo o telefone e todo email, deve ser encarado como uma ótima oportunidade de mostrar ao cliente o motivo pelo qual ele deve continuar em sua empresa.

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