Jump to content

Facilitando a comunicação entre suporte e cliente


AngelCosta
 Share

Recommended Posts

  • Team

Se tem uma coisa que pode atrapalhar a comunicação entre o cliente e o setor de suporte é o uso de termos técnicos demais ou a simplificação de problemas mais complexos.

 

Por exemplo, um cliente leigo está com problemas de URLs amigáveis porque não tem noção de que é preciso ter um arquivo .htaccess na raiz do site. Se você responde simplesmente que ele tem que "verificar as regras do mod_rewrite no .htaccess", isso gerará uma série de tickets em seguida até que o problema seja resolvido.

 

É preciso saber exatamente o nível do seu cliente para poder falar numa linguagem que ele possa entender.

 

Felizmente, há uma solução muito simples, que pode ser empregada em qualquer plataforma. Pergunte ao cliente o nível de conhecimento dele no assunto. Vi isso pela primeira (e única) vez no setor de suporte da Sucuri e achei fantástico.

 

 

No caso deles, há 4 níveis de conhecimento:

  • Não sou técnico. Por favor faça para mim;
  • Estou aprendendo. Por favor, explique tudo com cuidado;
  • Tenho um bom conhecimento técnico.
  • Eu provavelmente sei mais do que vocês.

Isto é o suficiente para cortar alguns tickets pela metade. No caso do nosso exemplo acima, o cliente teria marcado a primeira opção, solicitando que o suporte faça a alteração para ele.

No WHMCS

Para quem usa o WHMCS, basta adicionar um campo personalizado em cada departamento de suporte com o nome nível de conhecimento para fazer esta filtragem.

Link to comment
Share on other sites

Ótima dica, mesmo porque a dúvida que parece óbvia para você, pode não parecer para seu cliente que está iniciando. Ele ficará feliz em aprender e a chance dele fidelizar com sua empresa é maior.

Link to comment
Share on other sites

Também notei em algumas empresas que contratei vps estas opções, achei fantástico porém a um cuidado a se tomar, não significa que implantar este método vá realmente lhe ajudar ( como cliente ). Muitas empresas apenas "copiam na cara de pau" outras maiores e melhores, passando assim uma boa impressão, seja no layout da página cheia de efeitos e bonitesas como na decoração e firulas na central do cliente, eu pelo menos sempre prezei mais um suporte de qualidade, onde passam clareza nas respostas e boa didática, onde fica claro o conhecimento avançado e atenção total ao cliente do que a milhares de opções que parecem facilitar sua vida. Acredito que para qualquer empresa, primeiro deve-se ter conhecimentos sólidos sobre seu produto, tanto o administrador quanto seus apoios do suporte, assim o cliente nunca vai ficar na mão nem com dúvidas e mesmo o serviço não sendo o mais perfeito vai permanecer apenas pela atenção da empresa e suporte qualificado.

Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

  • Recently Browsing   0 members

    • No registered users viewing this page.
×
×
  • Create New...