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5 mitos sobre fidelidade de clientes


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  • Admin

A Editora Abril recentemente enviou recentemente para alguns assinantes um exemplar da revista Exame PME (pequenas e médias empresas). Eu fui um das agraciadas com a edição de abril. Muito interessante o conteúdo, especialmente um artigo que trata de fidelização de clientes - assunto do qual trato extensivamente aqui. Vamos direto aos mitos:

1. Manter clientes é mais importante do que conseguir novos

O que a revista diz:

Ambos são importantes. Apoiar-se em poucos clientes muito rentáveis é arriscado. A estratégia deve-se identificar os clientes mais "lucrativos" e mantê-los. Afinal, consumidores fiéis atraem novos consumidores.

O que eu penso:

Verdade, clientes estáveis te dão segurança, mas também causam certa acomodação. A constante busca por clientes novos deve ser uma das prioridades da sua empresa.

2. Clientes leais não se importam com o preço

O que a revista diz:

O consumidor vai pagar apenas o que acha justo - fidelidade não é carta branca. Não empurrar os custos da sua ineficiência para os seus fregueses.

O que eu penso:

Em partes. Acredito que se você oferecer um produto novo, com serviços agregados, pode ser que o preço acabe se justificando. Mas o aumento constante de preço acaba abalando a sua credibilidade.

3. Todos os clientes deveriam ser fãs

O que a revista diz:

Nem todo cliente vai ser rentável. Às vezes, não vale a pena investir neles, pois alguns reclamam demais ou só compram com desconto. Investir apenas naqueles que podem dar retorno.

O que eu penso:

Blasfêmia. O autor deste mito vai queimar no mármore do inferno. Percebam que eu estou trazendo isso pro mundo da hospedagem. Lógico que é OK agradar os grandões - e você deve fazê-lo para mantê-los seus clientes. Mas ignorar os pequenos é maldade, Papai do Céu castiga. Não estou falando de mimos, mas de um agrado vez ou outra. De repente, você pode conquistar um dos reclamões. Eu entendo a afirmação, só não concordo ou aplico a filosofia.

4. Qualquer cliente pode ser leal

O que a revista diz:

Alguns gostam de experimentar, outros de preço baixo e todos adoram um desconto. Tente cativar clientes que tendem a ser fiéis.

O que eu penso:

Mezzo mozzarella, mezzo calabresa. De fato, existem os caçadores de promoção e de desconto. Mas isso não deve te impedir de tratá-los igual. Tem cliente leal a preço baixo, leal a desconto, leal a bônus...

5. Clientes insatisfeitos não voltam mais

O que a revista diz:

Alguns consumidores podem acabar esquecendo o motivo do cancelamento de um serviço ou voltam por falta de opção melhor. Faça um acompanhamento de clientes que retornam.

O que eu penso:

Depende do tamanho do trauma. Eu não volto pra Oi nem fud... Mas se um dia me informarem que o serviço lá virou digno de realeza, eu posso até considerar. Entretanto, é muito válida a iniciativa de fazer um acompanhamento de satisfação de clientes.

 

E você concorda com estes mitos?? É possível fidelizar todos os clientes?

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Nossa, quase caí da cadeira quando li o terceiro mito. Ignorar mercado é o mesmo que abrir pedido de falência. Fica a dica: Como EUpresário, nunca se coloque em um pedestal, trate todos com um sorriso no rosto, independente do modo que chegarem até você. Sim, você está lá para serví-los, é fato. Alguém aqui discorda de que ser empresário é servir, independente do tipo de cliente que está lidando?

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O EUpresário deve ser mais submisso ( 1. obediente / 2. respeitoso / 3. humilde / 4. dócil) do que se estivesse na posição funcionário, sempre. É dificil ser, mas ....

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Primeiro mito: totalmente fora. Se voce só manter clientes, teus concorrentes vao estar caçando os novos e voce vai quebrar, por que nao vai crescer tua base, por estar focando em manter clientes. Nao existe fidelidade hoje. Existe acomodação. Tanto do cliente como do fornecedor. Clientes acomodados permanecem com você. Clientes com pulga na cadeira buscam outro fornecedor. Fornecedores acomodados tendem a perder o cliente quando ele descobrir que existe brilho fora da caixa dele. Terceiro mito: sim, clientes insatisfeitos voltam, quando descobrem que o mundo lá fora é em pior. E, é claro, se você tiver uma mania de constante melhora, eles vao voltar por que um dia la daqui a alguns meses, um amigo dele que também é teu cliente, disse que melhorou 1000%. E ele volta.

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É bem polêmico o assunto abordado. O que eu acho disso. 1 - Manter e conseguir novos clientes. 2 - Clientes leais não vão pagar suas contas sempre. 3 - Fã? Voce deu desconto, Good! Voce suspendeu por falta de pagamento ;/ 4 - Depende da lealdade. 5 - Clientes insatisfeitos de fato nao voltaram mais!

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Não devemos diferenciar clientes e se tratar por iguais desde do mais pequeno ate o maior talvez aquele pequeno fique grande tem que pensar em todos os fatos e hipoteses

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Eu faria o seguinte resumo para todos esses "mitos": TODOS os seus clientes devem ser tratados o melhor possível, o grande, o pequeno, o que está com você só pelo preço, enfim. Eu tenho a filosofia de que uma indicação feita por um cliente é melhor que qualquer investimento em AdWords, Outdoor, seja o que for. Se alguém lhe indica, é porque gostou dos serviços prestados, então você está no caminho certo e de quebra ainda ganha mais um cliente. Um serviço bem feito e um cliente bem atendido é o único segredo do sucesso. Eu sigo isso a risca!

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  • 3 weeks later...

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