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Por que você deve e não deve ser lembrado?


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  • Administração

Esta semana, eu perdi toda a minha agenda de telefones. Comprei um celular novo e ao passar o antigo pro meu marido, ele muito solicitamente apagou toda a agenda. Então, tenho pedido para todos os amigos e parceiros que me passem os dados novamente. Pedi o do Edvan e por causa de uma pesquisa de opinião pessoal, perguntei qual era a sua operadora: Oi. Lembro também de outra pessoa a quem perguntei e me respondeu Tim. Este último me falou muito bem da Tim. Agora deixem-me ilustrar meu ponto. Minha primeira operadora foi a NBT, Norte Brasil Telecom - hoje Vivo. Quando morei em Recife, onde não havia Vivo/NBT, tive de ir para Tim. Daí, quando voltei a São Luís, continuei na Tim até que caí na loucura de um Oi Conta Total. Resumindo, eu vivia bem com a Vivo, que me dava programa de pontos, atendimento excelente, bônus e preços acessíveis. A minha passagem pela Tim não foi nada marcante, simplesmente foi e pronto. Já a Oi, como todos vocês devem saber, foi marcada por turbulências e reclamações. Se vocês ainda não viram onde isso vai dar, estou tentando falar de experiências com as empresas, do quanto você lembra delas. Ao meu ver, são três os tipos:

Ser lembrado o tempo todo

Uma vez que você adota uma empresa como provedora de serviços, você é forçado a manter um relacionamento com ela. A frequência e intensidade deste relacionamento é ditado pela qualidade da empresa. Isto vale para os dois  pontos: ser lembrado por bom ou por mau serviço. No caso da minha experiência, a Vivo estava presente o tempo todo, com bônus, programas de pontos e promoções - e olha que minha conta não era alta (ainda era universitária). Durante anos, fomos clientes Oi, com contas de no mínimo R$ 300,00 (e máximo de R$1200,00). Nunca recebi uma ligação da Oi me oferecendo nada, nem eles avisam que TODOS os clientes Oi móvel pós-pago tem programa de pontos - que eles chamam programa de relacionamento (dentro do setor de qualidade, se você quiser ligar) - que dá direito a trocar de celular gratuitamente. Sem contar o incontável número de vezes que liguei e fui mal atendida ou não tive minha solicitação respondida. Pense: Você quer que seu cliente esteja lembrando de você o tempo todo por causa de downtime, falta de qualidade ou outras coisas negativas para a imagem do seu host?

Não ser lembrado nunca

Bom, nesta categoria cai a minha vivência Tim e Claro. São coisas que não valem a pena serem mencionadas pois não me acrescentaram nada. Aliás, agora lembro que a Tim - em uma promoção de namorados - deixava-me ligar grátis para o celular do meu marido. Mas era só. Para mim, não foi um diferencial porque eu trabalhava lado a lado, 24 horas por dia do lado do Sérgio. A sala nem era tão grande assim que eu precisasse ligar para ele. Ser "esquecível" é um perigo constante. Você só lembra do novo e atraente. É mais ou menos como um casamento, depois do início é preciso manter uma certa variedade na rotina. Pois se aparece algo mais atraente, você já era. Pense: Não caia na rotina com os seus clientes, mesmo que seu serviço seja excelente. Tem cliente meu que só entrou em contato ao assinar o plano. Isto me preocupa pois preciso mostrar todo o meu potencial como provedora de serviços para mantê-los interessados. Não adianta só ter preço bom e qualidade, o mercado é competitivo demais hoje em dia. É preciso ter um diferencial e tratar o cliente a pão-de-ló.

Ser lembrado de vez em quando

Vamos lá, se você é lembrando de vez em quando, por bom motivo não há de ser. A não ser que seja para dar uma referência tipo: "estou com eles há tempo e nunca tive problema". Quando deveria ser: "você tem que usar este serviço, o atendimento deles é excelente, nunca falham". Geralmente, quando entram em contato, é solicitação, dúvida, problemas, etc. Esta é sua oportunidade de se destacar aos olhos do cliente. Pense: Ser lembrado raramente é quase estar na limite do esquecimento. E a última coisa que você quer é ser esquecido. A sua memória é seletiva, guarda apenas as informações mais relevantes e mais urgentes/prioritárias. Lembre de quantos sites você visitou até contratar/comprar o que queria: você só escolheu um, aquele que lhe foi mais apelativo, atraente, marcante. Tente se destacar. Hoje em dia, as micro-empresas tem de se destacar no diferencial. Tirando isso, não somos mais nada.

'Cause he's my best friend, he's my pal. He's my homeboy, my rotten soldier. He's my sweet cheese. My good-time boy.

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Uma das lições mais valiosas que experimentei durante os últimos anos e que está escrita neste post é: Todo o ticket, todo o telefone e todo email, deve ser encarado como uma ótima oportunidade de mostrar ao cliente o motivo pelo qual ele deve continuar em sua empresa.

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