Políticas de serviços, suporte e melhores práticas

[JoviNetBR]

Gostaria de conhecer algumas opiniões à respeito de aplicações de políticas de serviços em plano de Revenda e a utilização normal dos clientes. Vou explicar qual o dilema que eu gostaria de entender de outras pessoas sobre as práticas que consideram razoáveis. 

Sei que hoje o maior desafio na gestão das tecnologias de hospedagem é garantir segurança e uso adequado dos recursos, seja evitando ataques ou inibindo a má utilização por spammers e outras práticas. Penso que a grande questão é como realizar a tarefa de fornecer serviços aos clientes com alta qualidade e ao mesmo tempo vencer essa guerra. 

Porém, tenho de dizer que muitas vezes as políticas de segurança/serviços tendem a causar alguns problemas que deveriam ser na prática transparentes ao cliente final, no caso principalmente a quem contrata a Revenda. Digo isso por que as políticas quando causam impedimento ao cliente final acabam onerando o suporte ao serviço, então aquele dimensionamento que você faz para adequar sua capacidade de atendimento vai por água abaixo já que o impedimento de segurança causa transtornos ao cliente e ele não tem saída a não ser recorrer ao suporte. Por menor que seja as etapas de interação, entre o revendedor e a empresa que distribui o serviço, qualquer perda de tempo se traduz em custo. Esse custo gera prejuízos para a cadeia inteira, basta refletir que o cliente final perde tempo acionando a revenda que tem de acionar seu fornecedor e esse tem de atender mais um chamado... as vezes por que um email verdadeiro não consegue passar pelo próprio anti-spam do serviço ou por exemplo o cliente não consegue acessar seu próprio site quando viaja ao exterior por que a rede de IPs esta sob efeito de bloqueios. 

Existem várias questões que impactam o dia-a-dia do revendedor e seus clientes que tem por origem as necessidades de impor políticas por parte das empresas que oferecem planos de revenda (chamaria de distribuidores). Eu entendo perfeitamente as necessidades que as empresas "distribuidoras" tem de aplicar políticas de segurança nos serviços para então minimizar impactos causados por ações hostis. Ao mesmo tempo, percebo que não há empatia na cadeia já que o cliente final por muitas vezes nem entende esses processos, ele quer algo simples: Que funcione!

Outro ponto nessa questão toda é que para as grandes empresas esses impactos são menores por que geralmente não há presença de políticas mais refinadas de controle e portanto as distribuidoras menores trazem consigo um valor agregado que é justamente esse ajuste fino que nos permite revender um diferencial. As grandes também tem plano de Revenda, mas justamente por entender que faltam essas políticas é que escolhemos players mais especializados. São parceiros que conhecem muitas vezes mais sobre as configurações de ambientes e por isso tem maior rigor nessas políticas. Então como equilibrar esses pontos? 

Clientes que migram de provedores grandes muitas vezes veem como "falhas" ou de forma negativa que bloqueios impactam no seu dia-a-dia, e é difícil de explicar que a dificuldade que ele esta passando é por que no grande provedor não havia nenhuma política e agora, aplicadas às boas práticas, as coisas não funcionam de maneira prática. Portanto como equilibrar isso? 

Acho muito útil e necessário aplicar essas regras mas ao mesmo tempo tenho grande investimento de energia para iniciar um novo projeto e depois ajudar o cliente a entender que "é para seu próprio bem" que ele não pode mais mandar um email que até ontem era algo trivial. Sabe aquela proteção de mãe que te impede de crescer? rsrsrsrsrsrs