Clientes que abusam do suporte. O que você faz?

[PedroFelipe]

Concordo com o que o Tokhost escreveu. Outro dia apareceu um possível cliente fazendo perguntas do que estava escrito no site. Respondi com o link da página com a resposta da pergunta e também mais informações. A ele respondeu de forma, rebati agradecendo o contato dele e ponto final. Cliente assim não quero nem de graça!

Faço o mesmo. Quando a dúvida está respondida na Base de Conhecimento do WHMCS, envio o link.

[Diego C]

Concordo em partes com voces , mais realmente tem pessoas que nao intendem do assunto , e tem as que intendem e se fasem de quem nao intende , eu quando presto suporte sou bem verdadeiro com o cliente , oque nao tiver relacionado ao assunto oferecido nao prestaremos suporte , mais claro que com educação .

As veses aparece uns que da raiva mesmo , entram so para fazer flood , mesmo assim eu respondo com educação.

Nesse mundo as pessoas que nao são tolerantes tendem a "se ferrar".

[tekobr]

Pedro, no meu caso é coisa que está explicada na descrição dos planos, como os limites de tamanho, forma de pagamento etc.

[Leandro M.]

Como eu, muitos tem em contrato firmando que não prestam suporte à solicitações que não abranja a parte técnica server-side. Todavia, não custa nada fazer um agrado ào cliente, basta ter um pouco de paciência. Isso será tido como um diferencial a mais e lhe ajudará à fidelizar o cliente à sua empresa.

Basta saber filtrar o perfil do cliente e até onde você pode ou deve ajudá-lo. Coisas simples e que nós não temos obrigação de fazer, como questões de má configuração em arquivos de conexão de banco de dados, eu me sinto no direito de orientar o cliente e até por a mão na massa por ele.

Com certeza, a sua experiência como dono de webhosting e gerenciador de servidores é muito maior que a de um cliente, uma consultoria e/ou sugestão não cairá mal quando for solicitado pelo mesmo.

[]'s

[Patty]

Concordo 100% com vc, Leandro, e apesar de alguns malas que fatalmente aparecem, é essencial lidarmos com todos e tratá-los bem. Até mesmo um mala pode vir a se tornar um bom cliente. Mas mesmo que não se torne cliente, pelo menos não vai ter do que falar do nosso atendimento.

Já esses que adoram dizer que vão falar com o advogado ou o Procon, achando que vamos tremer na base, eu só digo "fique à vontade, e lembre-se de levar para eles todas as nossas comunicações por email e nossas Políticas de Uso e Privacidade". Felizmente, estes são poucos e nenhum deles nunca fez nada, e os que tinham dívidas pendentes até acabavam pagando.

[Roots]

Concordo 100% com vc, Leandro, e apesar de alguns malas que fatalmente aparecem, é essencial lidarmos com todos e tratá-los bem. Até mesmo um mala pode vir a se tornar um bom cliente. Mas mesmo que não se torne cliente, pelo menos não vai ter do que falar do nosso atendimento.

Patty eu concordo com vc e com o Leandro, é preciso ser paciente e profissional! De fato existe cliente que nos tira do sério e o atendimento prestado é uma das minhas preocupações nesse caso, um delize e o cliente posta nos sites de reclamações um trecho do atendimento e alega o péssimo atendimento prestado pela empresa.

[Marco Antonio]

risos.... cada um que aparece...

Olha, graças a Deus temos varios atendentes, e nos revesamos no atendimento, mais sempre aparece cada um, tentamos ser pacientes, e as regras entre operadores sao, instruir sempre ao cliente acessar o FAQ e o nosso blog, e a principal, mesmo tendo atendimento via chat, o atendimento principal sempres era via Ticket, e instruimos a abrir o mesmo...

Mesmo assim aparece cada uma...

Dois casos recentes:

Um rapaz, contratou 2 de nossas revendas TOP, USA e BR valor de R$ 250,00 mensais, pelas duas, e ele ja fez o pagamento na hora, bom eu pensei excelente cliente, vamos dar prioridade, ele tambem se diz desesperado, pois a empresa atual tava com serios problemas,/ de lentidao e downtime, alem disso nao queria em momento algum ter downtime com os clientes nem perca de dados na migraçao, a qual solicitou de urgencia, ele perguntou se seria possivel fazer a migraçao em aquele mesmo dia, foi dito a ele, que sim que iniciariamos a migraçao apos as 23:00 ao iniciar comprovamos que a empresa onde o cliente estava, a revenda USA, nao tinha liberaçao de backups, e o BR a lentidao era tam absurda que virava o download a menos de 10 kbps, trabalhamos a noite toda na migraçao, quando foi 10 da manha (eram mais de 70 contas cada revenda) pedimos para ele trocar os DNS etc, de todas as contas, 11 destas deu algum erro, o cliente verificou o erro e ao invez de nos dar prazo para recuperaçao, desidiu voltar os dns para antiga empresa e que era para nos refazer o serviço novamente durante a madrugada seguinte. Pedi para ele reconsiderar a sua possiçao, pois era so 11 contas e que nossa equipe poderia resolver rapidamente, ele diz que nao, e comenzou a questionar a qualidade de nossos serviços, falando que como uma empresa como a nossa nao verifica os backups antes de restaurar os mesmos, como isso como isso outro, etc, caramba tinhamos trabalhado mais de 12 horas seguidas so nas contas deles mais de 100 contas migradas, tivemos ene problemas por causa dos backups, e o cara questiona ainda nossos serviços e capacidade.

Ressumindo, algunos iram qustionar isso, mais.... lhe respondi, caro amigo, a nossa empresa fez de tudo e melhor para migrar as suas contas, teve 11 as quais vc nem deu tempo de nos corregir o problema e ou ao menos verificar, para uma parceria de sucesso é necesaria confiança, e vi que vc ja nao tem, ao questionar e recolocar situaçoes, e ele questionando ainda, diz a ele: senhor por favor, me de sua conta corrente que devolveremos seu dinheiro, e lhe peço para procurar outra empresa que o atenda como vc merece... Obrigado. Dias depois ele colocou a empresa dele a venda....

2 caso, aconteceu a tres dias ... o cliente, acessou nosso chat, solicitando o desbloqueio de sua conta pois a mesma estava suspensa por falta de pagamento, ele prometeu que pagaria no mesmo dia, e bom nos tiramos suspensao, porem como nao pagou ele foi suspenso novamente, ontem apos ele comprovar o pagamento retiramos a suspensao da conta, e passadso alguns minutos ele voltou ao chat, nos xingando, falando que apos a retirada da suspensao, o site dele tinha voltado a como estava a 20 dias atraz, nos questionando que nos tinhamos restarado o backups errado, etc, foi dito a ele que as contas quando suspensas, nao sao restauradas somente e redirecionada a outra pagina e que era impossivela perca de dados, o rapaz saiu do chat, xingando a empresa e voltou com supostamente um advogado, falando que processaria a gente, etc, e que tinha perdido bastante dinheiro pela compra do novo layout, etc, foi dito que nos nao eramos responsaveis pela parte de layout do site so o cliente e que nos so cuidavamos de questoes de servidor, isso a tarde toda no chat e telefone indo e voltando, ele chegou a fazer BO, quando no final da tarde o rapaz volta ao chat, e pede para nos restaurar a conta de 10 dias atraz, desta vez eu mesmo que atendi, perguntei se era mesmo o que ele queria, enseguida ele perguntou a alguem, diz um momento, e logo enseguida pediu mil desculpas, etc, ressumindo, ele tinha esquecido que o novo site estava na pasta /novosite, pois estava ainda em produção....

Acha paciencia.....

Editado Novembro 20, 2010 por Marco Antonio

[tekobr]

Marco, sobre o caso 1 o cliente não poderia ter alterado apenas o NS1 do seu DNS? Assim os que migraram iriam para o seu servidor, e os 11 com problema acabariam indo para o servidor antigo?

Sobre o caso 2: aproveite que ele abriu B.O. e processe este camarada por calúnia e tire até as cuecas dele!

[Marco Antonio]

Marco, sobre o caso 1 o cliente não poderia ter alterado apenas o NS1 do seu DNS? Assim os que migraram iriam para o seu servidor, e os 11 com problema acabariam indo para o servidor antigo?

Sobre o caso 2: aproveite que ele abriu B.O. e processe este camarada por calúnia e tire até as cuecas dele!

Sobre o caso 1, realmente poderia, mais o cliente nao aceitou nenhuma das sugestoes, entre elas a mencionada por você, nao teve nenhuma conversa, alem dele é claro xingar e xingar por que 11 das contas deles viram em erros, as quais ele nem ao menos nao deu tempo de verificar.

Caso 2: Ele paga R$ 4,90 por mês, aidna fez todo esse alboroço por nada.... fazer o que, cliente feliz. (agora nem, depois da burrada dele)

[Jordan Miguel]

É, sempre tem desses clientes. Eu normalmente sou muito paciente, porém sei dizer quando o cliente está passando dos limites. Sempre falo de maneira que o cliente não fique chateado com a situação, buscando deixá-lo o mais convencido de tal possível.

Já cheguei a algumas vezes evitar alguns clientes por saber que eram problemas para a empresa.