Clientes que abusam do suporte. O que você faz?

[PedroFelipe]

Acho que a maioria aqui tem aquele cliente que sempre abusa do suporte. Não sai do seu pé, vem te perguntar tudo mesmo que não seja relacionado ao(s) serviço(s) contratado(s) e acha que você está lá para fazer TUDO o que ele quer.

Como você procede? Tenta impor limites ou continua simpático e atencioso?

[Visitante Alejandro]

Olha se for algo facil tudo bem mas se ele que ser aproveitar tem que impor limites.

[tekobr]

Existe uma forma de colocar isso escrito, por exemplo nos termos de uso ou contrato de hospedagem?

[Fegomes]

Ahhhhhhhhhhhh que raiva que tenho disso!!!!!!!!

Não sei com vcs, mas aqui tem muita tentativa de fraude, um ex: um cara 5:30 AM pede o chat online pedindo para liberar a conta que ele ia fazer o pagamento no mesmo dia, eu liberei ok...1 semana depois nada do pagamento e a conta foi suspensa, nisso ele vem novamente no chat (não comigo) brigando porque os clientes deles estão offline e falando que vai processar e etc..etc..etc...isso porque ele ainda não pagou a fatura!

Outro caso, o cara migra sua conta mas aparece erro de conexão ao BD...simples..somente alterar o endereço do script, MAS o cara é muito @#(*$% e fica falando que é problema no servidor, pq no antigo funcionava...e etc..etc...etc, ai a gente pede pra ele pedir ajuda para o desenvolvedor (afinal, não vamos abrir o script dele para alterar configurações) nisso ele fala que ele é o desenvolvedor..programador e que não é problema no script...e bla bla bla...

Enfim, o que fazemos? em nosso contrato esta que nosso suporte somente resolve problemas no servidor, portanto quando isso acontece simplesmente "não é um problema no servidor, não podemos ajudar" ou "a conta será liberada após a confirmação" não adianta processo, procom, vó, pai, mãe, papa, sabemos nossas responsabilidades e garantimos isso.

Obs: quem é nosso cliente sabe que nosso suporte é excelente, e realmente uptime 100%, mas somente cuidados das nossas responsabilidades (servidor), não damos suporte para scripts de terceiros e aposto que os GRANDES tbm não, afinal o que esta sendo pago é uma revenda ou hospedagem e não uma consultoria em programação.

[tokhost]

Amigo Felipe, isso acontece todos os dias.

Tem dias que aparece pessoas com questionamentos de "playlist" de streaming no windows media player que deseja do autodj com linguagem de moleque e querendo bancar um "pobre leigo que nunca viu micro na frente". Penso saber do que trato.

Particularmente eu coloco limites e vários limites, coloco regras e dou referencias.

Um cliente que inicialmente encontra tudo descrito detalhado no site, preços, planos, recursos e REGRAS, mais mesmo assim chama no "Atendimento Online" ou telefona no 0800, fazendo exatamente as perguntas que estão descritas em letra de FORMA no site, me coloco desconfiado, com certeza ele entra na minha lista de provaveis causadores de problemas e fico alerta com o mesmo.

Fiz uma pequisa em 2009, continuei em 2010, e todos do genero não permanecem 60 dias com os serviços e 95% deles são cancelados por falha nos pagamentos e apenas 5% envia comunicado de cancelamento. O que isso prova? Simples!

Clientes que não lêr, não procura aprender sobre o que irá contratar, serão potenciais mal pagadores e mal clientes.

100% dos clientes da minha empresa que compreende os serviços, sua qualidade e reconhece o profissional por trás dos serviços pagam em dia e raramente reclamam, 70% deles permanece mais de 12 meses, 30% ultrapassa dos 24 meses.

abraços

[sergionagase]

Eu não faço uma apuração igual ao do tokhost, mas mantenho olho aberto nos clientes que já de começo fazem perguntas que as respostas estão bem visíveis no site, e tambem aqueles clientes ignorantes que não se dão ao trabalho nem de pesquizar no F.A.Q a dúvida e só porque eles mesmo não sabem dar permissões em pasta, criar domínios adicionais ou qualquer outro motivo banal, vem reclamando do servidor e dizendo que no antigo servidor não tinham esses problemas.

Outros problemáticos, mas não é uma regra são os que falam comendo letras em exagero e substituicindo c por x falando voxe , falando kalquer e por ai vai.

Quanto esse lance de processar e xingamento, tentamos sempre resolver delicadamente a situação mais sem deixar o cliente pisar. No contrato de serviço deixo claro que será cancelada a conta caso tenha abuso com nossos funcionários.

Mas o lance é não perder a cabeça.

[Rafael Cresci]

Eu sou uma pessoa com uma paciência infinita (principalmente com desafios técnicos). Mas, ao mesmo tempo, sou tolerância zero para imbecilidades e idiotices, e se começa a vir de gracinhas, leva pé na bunda na hora que eu não tenho tempo pra desperdiçar com ouvir cliente me xingar.

Quanto aos clientes que vêm me falar com linguajar de 12 anos de idade (mental) ou menos, como os que escrevem em miguxês, eu faço questão de dar o pé na bunda também, porque já sei que não leram e, se leram, não entenderam patavinas do que está escrito no contrato, então não vão se dar ao trabalho de obedecê-lo ou não têm idade real para firmar nenhum contrato. É bem simples.

[Roots]

Essa pesquisa que o tokhost fez tem total fundamento!

Nós não prestamos suporte via e-mail, via 0800 e via atendimento online somente para ocasiões que não envolvem questões técnicas e envio de informações. Portanto todo suporte é feito via ticket e funciona 24 hs com um prazo máximo de resposta de 04 hs. Todas essas informações estão explícitas no termo de contrato e enviada logo após o cadastro.

Quando o cliente após o seu site ativado solicita qualquer suporte via e-mail, nós orientamos a abertura do ticket. Esses clientes como o tokhost mesmo disso são pessoas que não se preocuparam em ler o termo de contrato, e muito menos os e-mails enviados após o seu cadastro, logo, o mesmo começa a questionar as etapas de funcionamento da empresa ou seja um CLIENTE PROBLEMA!

Esse tipo de cliente eu costumo observar o seu posicionamento, alguns xingam, outros querem processar a empresa pq o site foi suspenso mesmo sem efetuar o pagamento e ainda tem aquele que acham que somos pau p/toda obra.

Para esse tipo de cliente infelizmente nos resta apenas agradecer o período que estiveram conosco e claro ñ perder a cabeça! Seja sempre profissional.

[chuvadenovembro]

...

Quanto aos clientes que vêm me falar com linguajar de 12 anos de idade (mental) ou menos, como os que escrevem em miguxês...

Recomendo este tradutor para estes casos:

http://www.coisinha.com.br/miguxeitor/

[tekobr]

Concordo com o que o Tokhost escreveu. Outro dia apareceu um possível cliente fazendo perguntas do que estava escrito no site. Respondi com o link da página com a resposta da pergunta e também mais informações. A ele respondeu de forma, rebati agradecendo o contato dele e ponto final. Cliente assim não quero nem de graça!