Removi temporariamente o chat do meu site

[Alexandre Duran]

Só acho que o gif da imagem do chat offline já deveria mostrar o horário de atendimento, pois atualmente o cliente vê que tá offline e nem clica nele.

Boa ideia, vou ver como implementamos isso aqui.

[PedroFelipe]

Boa ideia, vou ver como implementamos isso aqui.

Ou colocar um link para o atendimento via ticket com a imagem, ao invés de exibir atendimento offline.

[joaojunior]

Questão complicada e muito bem colocada.

Depende DEMAIS da demanda de atendimento que a empresa possui, disponibilidade de recursos para investimento em suporte e penetração de mercado que você deseja no que se refere às regiões que atenderá.

Infelizmente, o e-mail é um canal de comunicação "marginalizado" e o usuário tem um pensamento natural de que "mandarei o e-mail hoje e receberei uma resposta em 10 dias"... claro que essa situação pode ser revertida no caso do cliente enviar o primeiro e-mail com a sua dúvida e receber uma rápida resposta, porém, você fica dependente dessa "boa vontade" do prospect.

O telefone é o canal de atendimento com maior índice de eficiência: permite compreensão perfeita da necessidade do usuário, o tom em que seu contato deve ser conduzido (descontraído ou formal) e o resultado é o cliente satisfeito desde que todas as premissas de um bom atendimento sejam respeitadas. O problema? Custo. Tanto para você, caso queira implementar um 0800 ou pagar a diferença da ligação local para o interurbano, oferecendo custo de ligação local, como para seu prospect que, eventualmente, pode ser até obrigado a fazer um interurbano para conseguir um contato mais eficiente.

O chat é o meio termo entre o e-mail e o telefone: gera a expectativa de um retorno rápido, porém, sem a mesma eficiência de uma comunicação pelo telefone. A vantagem? De novo custo. Em qualquer lugar do país o chat é chat. É acessar o site e conseguir conversar com alguém. Temos em nossos registros para janeiro/2011 o total de atendimentos no chat igual à somatória de HelpDesk e Telefone.

Aí entra a questão da penetração de mercado e o volume de atendimento: como possuímos clientes em todos os lugares do Brasil, seria um custo muito alto atender a demanda que recebemos no chat somente com o telefone e o e-mail.

Antes de decidir se remove ou fica com o chat, é importante avaliar recursos para uma transição do volume de contatos do chat para o telefone e eventuais perdas de negócio em virtude de ausência de resposta imediata sem custos ao usuário (ou gasta telefone ou manda e-mail e aguarda).

Espero ter ajudado.

[joaopaulo]

O telefone é o canal de atendimento com maior índice de eficiência: permite compreensão perfeita da necessidade do usuário, o tom em que seu contato deve ser conduzido (descontraído ou formal) e o resultado é o cliente satisfeito desde que todas as premissas de um bom atendimento sejam respeitadas. O problema? Custo. Tanto para você, caso queira implementar um 0800 ou pagar a diferença da ligação local para o interurbano, oferecendo custo de ligação local, como para seu prospect que, eventualmente, pode ser até obrigado a fazer um interurbano para conseguir um contato mais eficiente.

Eu particularmente acho que o custo-benefício do atendimento telefonico compensa demais.(como você mesmo afirmou) e já se foi o tempo que era uma ferramenta cara. Hoje temos aí voip, planos de celulares doidos(igual ao meu, já disse noutro tópico)... enfim... é totalmente possível. Basta procurar um pouquinho que se acha boas ferramentas a um bom custo.

Abraços

PS: o vmneto anda lotando o fórum de usuários.. kkkkkkkkkkkkk

[eloimarquessilva]

Eu particularmente dou preferencia para fornecedores que tenham (nesta ordem): telefone, chat, e-mail, twitter.

O chat e twitter para mim são diferenciais no atendimento. Se tiver que escolher entre duas empresas e uma delas tiver chat e a outra não eu opto pela que tem chat.

Já o Twitter não é pra dar suporte mas dá a oportunidade da empresa conhecer instantaneamente o problema do cliente e realizar alguma interação no sentido de tranquilizar o cliente enquanto encaminha o problema para o setor responsável. Além disso o twitter permite o cliente sentir a empresa em movimento constante tipo "opa estamos aqui trabalhando por você... veja nossa timeline.". A empresa que fica frente a frente com o cliente dessa forma me passa segurança.

Vou dar um exemplo da Layeredlink.com a primeira vez que entrei no site não vi telefone, nao ví chat, só vi e-mail cheguei a duvidar do suporte. Em horario comercial de lá eles sao rapidos mesmo nas respostas mas mesmo assim apenas e-mail como meio de comunicação passa aquela ideia de que o cara pode simplesmente ignorar seu e-mail.

Mas claro que também não adianta fazer igual uma empresa grande aqui do Brasil que na hora que dá problema lá o botão do chat some da pagina.