O 1000o Negócio fechado!

[joaopaulo]

O 1000o Cliente.

Gostaria de compartilhar com vocês algumas experiências pelas quais passei nos últimos 7 meses, desde quando abri minha empresa. Para mim hoje é um dia com um gostinho especial, acordei e chequei: Nessa madrugada fizemos o fechamento do 1000o negócio. (1000o negócios fechados com pagamento já creditados).

A história:

Até o ano passado trabalhava numa agência de publicidade onde fui diretor de TI. Tinha um salário bom e levava uma boa vida... Mas algo em mim me incomodova e me fazia querer ir mais longe, e fui. Pedi a conta e o proprietário da empresa não aceitava, por fim ele desistiu (somos amigos até hoje, depois vocês vão entender o que virou) e me mandou embora, pois me considerava "muito bom" para pedir a conta. Assim houve um acréscimo na recisão.

Com o acerto nas mãos fiz a abertura de uma empresa. Fechei a mesma 2 meses depois quando consegui abrir uma outra idêntica no Simples Nacional.

E agora estamos aqui indo de vento em poupa.

Gostaria de compartilhar com vocês algumas dicas de todo esse sucesso, assim como alguns erros que cometi e poderia ter adiantando em muito esse 1000o negócio.

ABERTURA DA EMPRESA

Evite colocar o nome da marca que você irá utilizar na razão social ou nome fantasia.

Isso permite que no futuro próximo você opere uma gama maior de serviços e possa ser concorrente de si próprio, sem comprometer em nada suas outras marcas.

ABERTURA DA EMPRESA 2

Procure um bom escritório de contabilidade. Preço não é tudo, não tenha medo de pagar R$ 100,00 a mais por um serviço de qualidade. Consulte com seus amigos que já possuem empresas, os escritórios que eles utilizam. Prefira aqueles que atendem pequenas, médias e grandes empresas, e que também já tenham alguns anos no mercado.

FINANCEIRO 1

Tenha um capital para a abertura da empresa. Considere que você deve ter mais que o suficiente para levar a empresa por 1 ano tendo PREJUÍZO.

FINANCEIRO 2

Tenha uma conta separada para os negócios da empresa. Não misture caixa da empresa com caixa pessoal. Se houver condições, fique o maior tempo possível sem tirar 1 centavo do caixa da empresa para seu pró-labore. Para evitar riscos, abra a conta em outro banco. Hoje há vários bancos com serviços de conta digital grátis.

FINANCEIRO 3

Não faça empréstimos para iniciar. A não ser que você tenha absoluta certeza que terá condições de pagar as parcelas nos próximos meses mesmo tendo prejuízo.

PREÇO DOS PRODUTOS 1

Antes de precificar um produto, tenha certeza que você conhece muito bem seu público alvo e o quanto ele está disposto a pagar pelo seu produto.

PREÇO DOS PRODUTOS 2

Ao criar um produto novo, os seguintes fatores devem ser levados em conta:

-- Tempo e custo de sua equipe para elaborar o novo produto;

-- Retorno em 3 meses;

-- Custo de manutenção em 3 meses;

-- Previsão de lucro e faturamento no 1o ano de vida do produto;

Coloque tudo isso no papel. A soma dos custos e ganhos dos 3 primeiros meses devem trazer um saldo positivo para a empresa, senão você estará ocupando sua equipe com um produto demasiado oneroso que não traz lucros algum.

PREÇO DOS PRODUTOS 3

Quer ouvir péssimas e boas opniões? Peça dentro de sua equipe de TI e Vendas. O produto de maior faturamento de minha empresa veio de uma opnião de uma funcionária novata do TI. Só que se fosse seguir minha intuição, eu faturaria cerca de 4x menos no mesmo produto.

Não condene péssimas idéias dentro desse contexto afinal, eles são de TI e Vendas, não do financeiro e planejamento. Faça essa consulta para ter idéias e visões diferentes.

PRODUTO E PREÇO

Não entre na guerra de preços. Todo dia é lançada novas grifes e parece que todas vendem. Se quer comparar preços, compare primeiro a qualidade de seus serviços/produtos com os do concorrente, e análise meticulosamente os diferenciais de seu produto. Mas só isso não basta uma vez que você está fazendo algo que os outros já fazem, inove. Faça diferente. Pense diferente.

PRODUTO 2

Seja humilde ao reconhecer que seu produto é inferior ao do concorrente. Mas não se conforme, corra atrás e tente reverter isso e quando a qualidade for igual: inove.

PRODUTO 3

Não lance um produto no mercado antes de toda sua equipe conhecer bem o produto. A equipe de vendas deve estar em sintonia de como funciona, quem é o publico alvo, preços, etc...

Tenha todos os banners, faixas, folders e o restante pronto. Assim como apresentações em PDF e similares.

FUNCIONÁRIOS 1

Não contrate atendentes para chat. Conheça profissionais com experiencia em telemarketing hibrido. Preferencialmente que tenham feito cursos nas empresas anteriores. Chat não traz resultados significativos.

FUNCIONÁRIOS 2

Prefira pagar adiantando e em DOCs direto para a conta de seus funcionários. Não ligue para gastar 7,80 a mais por funcionário. Pagar atrasado é sinonimo de mal-estar na empresa e comentários negativos. Não pague em cheque.

FUNCIONÁRIOS 3

Ao anunciar em jornais da região, coloque somente o telefone. Ao atender o telefonema de candidatos apresente-se como um secretário, faxineiro ou um cargo raso e passe informações genéricas. Aqueles que perguntarem de salário ou similar, descarte de entrevistas e correlatos.

Uma grande gama deles pode estar interessado em trocar de serviço, nesse caso seja compreensivo e disponibilize-se a atender em horários diferentes do convencional. O primeiro passo de um funcionário insatisfeito porém inteligente é arrumar outro emprego antes de sair do atual.

FUNCIONÁRIOS 4

Pague bem! Mas lembre-se salário não é tudo.

Pague todos os benefícios que o sindicato exige e registro todos. É mais barato manter um funcionário registrado do que um sem registro. Se te levarem a justiça, custa somente o dobro e ainda há outros custos envolvidos.

Falando de sindicato fique atento a tudo que o sindicato diz. Não viole uma linha. Se ele diz que é isso, então é isso e acabou. Deixe as normas do sindicato a disposição de seus funcionários.

Quando sair algo novo chame eles e converse, diga o que mudou, mostre os arquivos, etc... Ganhe confiança e comprometimento deles.

Tenha um relógio de ponto em sua empresa, preferencialmente digital.

Nunca deixe de pagar 20/30 minutos extras que seus funcionários façam.

FUNCIONÁRIOS 5

Demita no ínicio da semana e de manhã. Não se alongue em 1000 e um motivos. Diga somente o necessário, não fique discutindo o porque da demissão (nessa hora diga que é preciso cortar custos ou algo assim, jamais diga que ele é incompetente ou não trouxe resultados). De uns minutos para ele refletir, pois é um momento complicado. Seja gentil, traga um copo d'água. Uns vão chorar, outros brigar, enfim: evite complicações.

Faça uma carta de recomendação por mais ruim que o funcionário seja, de alguns minutos para ele se despedir dos amigos, pegar os pertences pessoais e melhor: PAGUE O AVISO PRÉVIO SEM ELE TRABALHAR. É um risco muito grande permitir que ele trabalhe nesse período. E se ele pegar seus dados confidenciais para uso próprio?

Ah! No final de semana anterior a demissão, faça um backup de tudo o que houver no computador dele. É melhor.

Mande ele ir receber o cheque e etc... diretamente no escritório de contabilidade no dia X.

FUNCIONÁRIOS 6

Faça reuniões a cada 3 dias em cada departamento por 15 minutos no máximo para saber o que cada funcionário estará fazendo e encontrar possíveis vazios em carga de trabalho. Se houver vazio, delegue novas tarefas. (Eu faço na segunda e quinta-feira).

FUNCIONÁRIOS 7

Em datas comemorativas importantes, presentei-e. Ex: Nesse dia das crianças levantei informações de quem tinha filhos com menos de 16 anos. Mandei um presentinho personalizado para cada um. Ouvi relatos depois que uma das filhas de um funcionário se agarrou e todo dia dorme com o ursinho que mandei.

Seus funcionários sempre acharão que você é uma pessoa boa. E seja.

FUNCIONÁRIOS 8

Tenha atenção as diretrizes do sindicato em relação a trabalhadores com filhos menores, alguns (como o meu) dizem que o funcionário pode faltar por até 5 dias por ano para levar o filho menor ao médico. Eu costumo pegar a receita como comprovante e justificativa da falta. Não é necessário atestado.

Além disso, o sindicato ainda dá 5 dias de faltas injustificadas devido aos meses com mais de 30 dias.

Nesse caso, eu criei uma política interna de emenda de feriados. Em todo o feriado, parte da equipe emenda por causa desses 5 dias.

FUNCIONÁRIOS 9

Antes de fazer uma seleção de candidatos, faça um roteiro do que você vai perguntar e inclua no meio delas perguntas técnicas. Nunca descrimine um candidato na frente dele. Na última seleção do telemarketing, 4 estavam gestantes concorrendo. Uma delas é realmente muito boa, mas pensando que no máximo em janeiro ela estaria saindo em licença, resolvi não pegar nenhuma. Sempre terminei as entrevistas dizendo algo assim: "Seu currículo é muito interessante para o perfil que procuramos, porém temos mais candidatos e nossas vagas são limitadas. Iremos terminar o processo de entrevistas e retornar. Se você for escolhido(a) iremos ligar até tal dia nos telefones informados."

CLIENTES

Receber um produto adequado e um bom atendimento é o mínimo do mínimo que ele espera. Vá mais longe.

Cliente é o rei e acabou. Isso nunca vai mudar. Porém, todo território tem limites. O meu financeiro é limite dele e território meu. Ter um contrato personalizado com tudo o que é oferecido, limites, etc.. é excelente. Abra uma exceção regularmente mas jamais duas. Se houver abuso, crie uma rotina bem burocrática (brasileiro detesta isso).

CLIENTES 2

Lembre-se cada cliente tem um certo grau de conhecimento em informática. Ao fazer a venda, é possível treinar o telemarketing para detectar o grau de conhecimento do cliente. Com isso, ao responder um ticket ou mesmo um telefonema de suporte, você consegue identificar rapidamente e dar a solução do ponto de vista dele. Tenha em sua empresa os principais sistemas operacionais e print'screens disponíveis para a equipe de suporte ter uma noção do que deve haver na tela do cliente.

CLIENTES 3

Clientes pagam o que seu produto vale. Se ele reclama do preço, nem de expectativas. Se ele querer pagar por outras formas, de outras opções de pagamento. Receber em cheque pode ser um bom negócio(cheque de PJ ou PF, com consulta antes do envio das folhas).

CLIENTES 4

Eles gostam de terem um tratamento especial, personalizado é melhor ainda.

Em todos nossos boletins, o nome do cliente vai estamapado, assim como o título da mensagem.

Título: "João, sua fatura vai vencer"

Mensagem: "Olá João? Tudo bem? Caro João, sua mensalidade referente aos produtos blalblablblblalblab . João, desejamos sucesso em seus negócios! Cordialmente, Fulando de tal - Gerente de sua conta".

Acreditem, recebemos varias respostas do tipo: "Estou bem, obrigado! Acabei de efetuar o pagamento. Obrigado por ter me lembrando mais uma vez".

Sei que alguns de vocês não vão conseguir programar isso, porém, se conseguirem, mudem!

MARKETING 1

O melhor canal de marketing é sem dúvida alguma, a mala direta postal. Taxa de abertura em torno de 87% e retorno na casa dos 15% a 19%. Porém é um meio caro de fazer marketing, logo, tenha uma base de dados atualizada, higienizada e melhor de tudo: seguimentada.

MARKETING 2

O telemarketing hibrído é a 2a melhor opção de Marketing, pois os agentes atuam tanto de forma ativa(fazer ligações), quanto de forma receptiva(receber ligações). Se houver o treinamento adequado, você pode utilizar dessa mesma equipe para o suporte de primeiro nível. Porém lembre-se: isso demanda treinamento e muito!

PESSOAS

Se você mantinha um relacionamento bom com os antigos companheiros de outros trabalhos, ao convidar eles para trabalhar com você poucos dirão não. É a forma mais eficaz de contratar pessoas. Você já conhece o trabalho e ritmo delas.

CONTATOS

Como disse no ínicio da história, hoje todo o TI da empresa que trabalhava está sob minha responsabilidade novamente, o dono de lá confiava tanto em mim que achou melhor me passar tudo (terceirizado). É assim que funciona. Bons contatos, bons negócios. E também absorvi todos funcionários do TI dele (que era um time pra lá de bom).

TELEFONES

É sem dúvida o meio mais eficaz de atendimento. A embratel hoje tem planos de DDD ilimitado por 29,90. Aproveite.

Tive muito receio ao fazer o passo abaixo, mas descobri ser extremamente eficaz: ter um número de cada operadora móvel! Hoje atendemos via Vivo, Oi, Claro, Tim e Nextel. Há muitos clientes que usam bonus para ligar para o televendas por esses números. Manter um número de cada operadora não é caro. Hoje a maioria permite ficar meses sem fazer recarga. Só o Nextel que é meio puxado, mas é o mais solicitado.

TELEFONES 2

Outro meio que trouxe muitos resultados, foi a ferramenta "Click to Call". Em nosso caso, isso o número é armazenado em um BD e aparece num monitor na sala de Telemarketing as ligações na fila. Com isso conseguimos determinar:

1. Horário melhor que o cliente quer receber a chamada;

2. Finalidade;

3. Nome do(s) interessado(s) e email;

Não usamos de fato o Click to Call, pois a ligação não é completada imediatamente, mas sim agendada e tem prioridade sobre as ligações que devem ser efetuadas pelo telemarketing.

BACKUP

Faça periodicamente ensaios de restauração de um backup. Crie situações em sua empresa para medir o tempo necessário para restaurar tudo. Treine seu time de TI para esta situação.

A GRANDE LIÇÃO

Não abraçar o mundo todo de uma só vez. Alguns devem se lembrar de quando eu estava construindo meu painel próprio de hosting, ele saiu. Minha empresa, meu painel. O problema é: atualmente tenho 7 servidores em produção e mais 2 de backup e colocando na ponta do lápis(futuras atualizações + o desenvolvimento), me custou muito mais alto do que ter mantido o cPanel. O que investi nele seria suficiente para manter o cPanel em todos os servidores até fevereiro de 2016!

Cada coisa ao seu tempo. Não era hora de eu ter feito um painel próprio. Isso atrasou o crescimento de minha empresa e comprometeu outros projetos muito mais lucrativos. Talvez tivesse feito o 1000o negócio há 45 dias atrás.

Outra grande lição foi ter tirado fora a idéia dos revendedores. Pessoas como vocês que revenderiam nossos serviços. Um atendente de telemarketing me custa hoje quase 6x menos que um revendedor. E vende muito mais, e o melhor: cerca de 73% dos clientes nossos contratam nossa hospedagem.

Tirar o Gerenciador Financeiro de nossos produtos foi ótimo. Hoje o que vocês achavam um preço bom para ele, é o que cobro de hospedagem. Lucro muito mais, com muito menos dores de cabeça.

Bom, era só isso. Apreciem.

Abraços

Joao Paulo

PS: Não vou dizer o nome da minha empresa! Até porque opero 9 sites distintos!

Editado Novembro 9, 2011 por joaopaulo
Errinhos Tuga

[Jaime Silva]

Fabuloso. Foi ótimo ler isso. A quanto tempo você começou? Menos de 1 ano, certo? Ainda lembro de você ter escrito algumas coisas sobre os servidores e custos quando tava começando.

Mas fiquei curioso sobre os sites nos quais vende seus serviços. Por que usa mais de um site? Eles oferecem serviços diferentes?

[Bruno Dias]

o loco em, belas dicas

da ate para escrever um livro.

[AngelCosta]

Aff, isso é uma aula perfeita!!! Então era isso que vc vinha fazendo fora do fórum?? Eu tô colocando o post aqui nos meus favoritos para eu dar uma olhada item por item.

Nota 1000, joão!!!

[lucasippon]

Nossa cara aprendi muitas coisas em seu post, li tudo, porque a cada item que passava me dava vontade de ler o próximo.

Parabéns cara, ficou perfeito, ganhei meu dia aqui!

[maicon ferreira]

Nossa muito bom tá nos favoritos já.

[joaopaulo]

Fabuloso. Foi ótimo ler isso. A quanto tempo você começou? Menos de 1 ano, certo? Ainda lembro de você ter escrito algumas coisas sobre os servidores e custos quando tava começando.

Mas fiquei curioso sobre os sites nos quais vende seus serviços. Por que usa mais de um site? Eles oferecem serviços diferentes?

Sim, iniciei de vez em abril deste ano.

Mais de um site? Simples: Não comprometer as marcas que uso.

Digamos assim, eu vendo um produto somente para Enterprise. Preço: R$ 7.500,00. Se no mesmo local eu vender para o zé, queimo meu filme. Nisso construí outro site que vende o mesmissímo produto só que com menos recursos e com layout um pouco mais defasado por R$ 1.500,00. Nisso antendo o Zé e atendo a grande empresa. É como grife: Se a coca-cola vendesse o guaraná simba como Coca-Cola Guaraná, ela iria queimar o filme. Mas tem a Kuath também. Note que nos comerciais dela, nunca aparece a Simba. Aí a Simba concorre com as tubaínas tradicionais no low-market e a Kuath fica voltada para o hight-market.

Do ponto de vista de manutenção, todos meus aplicativos funcionam da mesma forma: uma solução integrada via XML. Para habilitar ou desabilitar recursos é muito simples, pois o core é um só. Isso implica: meu gasto com manutenção de aplicativos do zé e da grande empresa é o mesmo.

Aff, isso é uma aula perfeita!!! Então era isso que vc vinha fazendo fora do fórum?? Eu tô colocando o post aqui nos meus favoritos para eu dar uma olhada item por item.

Nota 1000, joão!!!

Sim, era o que andava a fazer por fora do fórum. Agora que contratei mais gente, estou mais ocioso. No ínicio tive que sumir pois não havia tempo.

[tekobr]

Não gostei do post pelos seguintes motivos:

- Não divulgou o nome das empresas

- Não disponibilizou para nós o sistema financeiro

- Não disponibilizou aquele CMS simples para nós

:^)

Parabéns e obrigado pela aula!

Editado Novembro 9, 2011 por tekobr

[tekobr]

Mais de um site? Simples: Não comprometer as marcas que uso.

Digamos assim, eu vendo um produto somente para Enterprise. Preço: R$ 7.500,00. Se no mesmo local eu vender para o zé, queimo meu filme. Nisso construí outro site que vende o mesmissímo produto só que com menos recursos e com layout um pouco mais defasado por R$ 1.500,00. Nisso antendo o Zé e atendo a grande empresa.

Mas tenho uma dúvida: o nome da empresa/cnpj dos sites é o mesmo, certo? Digo no rodapé ou onde tenha a informação da razão social da empresa e o CNPJ. Com isso um cliente mais curioso descobriria os dois sites/produtos gêmeos. Você calculou esse risco?

[joaopaulo]

Mas tenho uma dúvida: o nome da empresa/cnpj dos sites é o mesmo, certo? Digo no rodapé ou onde tenha a informação da razão social da empresa e o CNPJ. Com isso um cliente mais curioso descobriria os dois sites/produtos gêmeos. Você calculou esse risco?

Sim, calculei. Mas o público que paga mais alto, recebe mais qualidade e mais ferramentas. O Atendimento é igual para ambos. Quando digo qualidade, entenda-se "estética".

- Não divulgou o nome das empresas

- Não disponibilizou para nós o sistema financeiro

- Não disponibilizou aquele CMS simples para nós

:^)

Vou disponibilizar o CMS. Agora o restante hauahuaha.

Deixa eu terminar de escrever o código simples do mail marketing para o Jordan e já termino esse CMS.