Quando tudo dá errado no seu servidor...

[Visitante]

Muito bom o post Angel! Falando em coisas sumidas ( o chat vai voltar ? ).

[AngelCosta]

O Grito, de Edward Munch, é um de meus quadros favoritos. Ele capta perfeitamente o desespero humano, de quando tudo está - ou parece estar - perdido. E penso que descreve perfeitamente duas situações que acompanhei recentemente: Duas empresas de hospedagem tiveram problemas com servidores e ficaram um bom tempo (tempo é algo relativo na Internet) offline. Sinceramente, este post não tem intuito nenhum de ajudar ninguém com esse problema, menos ainda de ensinar como lidar com uma quebra deste porte. Estou aqui, de forma empática (procurem o google). Para quem não está acompanhando: coisa de um mês atrás, um amigo teve um sério downtime, acho que chegou a uma semana de problemas atrás de problemas; semana passada, outro amigo vivenciou uns dias fora do ar por causa de conexão/link. O pior, o primeiro voltou a ter o site offline esta semana, quando estava acabando de sair do sufoco da primeira confusão. Deixem-me falar primeiro do amigo L (o segundo). Há tempos que não falo com ele - eu não tenho falado com muita gente no msn - e soube do problema através de comentários aqui no blog. Como estavam me colocando no meio da confusão, fui ver qual era o problema. O dito cujo estava online e me explicou tudo. Ele não sumiu do msn (atitude por si só louvável), e respondia aos clientes na medida do possível. Seu tempo era dividido entre explicações e atitudes para colocar tudo em pé novamente. E, asssim conseguiu ficar online. Se houve indenização ou algo do tipo para os clientes eu não faço ideia.

O primeiro caso, do amigo de longa data A, me deixou muito triste e preocupada. Eu sei da vida pessoal dele e de seus problemas. Sei que mais de 100 clientes em cima de você, furiosos - e com alguma razão - abalam qualquer um. Soube ontem que ele havia dado entrada no hospital com problemas no coração e pressão alta, por conta do primeiro episódio. Depois do segundo episódio (ainda offline hoje), não sei de alguém que tenha conseguido achá-lo. Nem mesmo amigos. Ontem me perguntaram: "será que ele morreu?" Isto me deixou aflita, pois gosto muito dele. Espero logo ter notícias dele. Se ele estiver se escondendo, eu não o culpo nem um pouco, sabia? Quando estamos em um avião, eles nos dizem que em caso de emergência, devemos sempre colocar a máscara primeiro em nós mesmos, antes de socorrer alguém. Se ele estiver se recuperando melhor, pois assim pode lidar melhor com os clientes. Se, durante este período, ele demonstrar fraqueza, vão fazer picadinho dele. Claro que é mais que obrigação pelo menos dar uma satisfação aos clientes. Nada o exime disso. Independente de ele estar se escondendo ou com reais problemas, a situação está complicada pra ele. Não estou apoiando a atitude dele de ignorar os clientes, isto é desprezível. Quero é apontar aqui como cada um dos dois lidou com o problema. Um se escondeu/sumiu e o outro tentou resolver o problema. Caso aconteça com você algo deste porte, só posso recomendar lexotan 6mg e coragem para explicar pros clientes que merdas acontecem com todo mundo, inclusive você.

[Visitante]

Angelica, esse post vem a tona poucos dias depois de o fundador do HyperVM cometer suicídio após lidar com depressão e, acredito eu, principalmente por não suportar a pressão após os bugs encontrados em seu famosíssimo sistema. Como deve saber, só em uma empresa mais de 100 mil sites foram para o limbo após um ataque em massa explorando uma falha neste sistema. Vivemos em um meio em que não somente exige-se uma responsabilidade muito grande, mas sobretudo temos que lidar com uma peculiaridade no que diz respeito à tolerância: ela beira limites inferiores ao limiar da percepcao.

[Visitante]

@Maison, Pode ser que um dia volte, mas as pessoas aproveitavam o espaço para consultoria gratuita e fugir do tópico. @Filipe, Eu li algo sobre o assunto hoje pela manhã. Como vivemos em um mundo altamente dependente de tecnologia, qualquer falha causa o caos e desperta o pior do ser humano. Infelizmente, alguns não estão preparados para lidar com o pior do ser humano. Pensando bem, quem é que está?

[Visitante]

@Lucas, Muito indiscreto da sua parte. O nome do host foi editado do seu comentário. Se fosse para falar, eu mesma teria dito. Como comento detalhes pessoais, prefiro omitir.

[Visitante]

Angelica, O caso é realmente complicado. Mas acredito que todas as empresas devam ter um plano de emergencia. Se você trabalha com um bom datacenter, pode se recuperar de um desastre bem rápido. Não consigo imaginar como um servidor pode ficar ruim por varios dias. Exemplo, a Softlayer entrega novos servidores em no maximo 4 horas. Se um servidor seu queimar, pifar etc, e for demorar o conserto, peça um servidor, recupere seu backup e siga em frente. Em menos de 12 horas voce está de volta ao ar. Claro que tem que estar preparado, com um backup externo acessivel e atualizado, contar com um bom datacenter. Mas infelizmente nem todos estao preparados: alugam um servidor no lugar mais barato, fazem backups (quando fazem) dentro do proprio servidor e entopem a maquina de cliente.

[Visitante]

O mercado de hospedagem está cada dia mais inviavel, poderiamos teorizar aqui por varios posts sobre os procedimentos adequados, dizer que sao irresponsaveis e etc... mas meu conselho é: prometa somente o que pode cumprir, não vá nessa de que tem que ter escritorio bonitinho, telefones para suporte e contato, preços baixissimos pra competir com todos , varios recursos, formas de pagamento e bla bla bla, a maioria das dicas aqui do blog sao boas, mas bem inviáveis. Saiba que sempre existirão clientes imbecis e ignorantes, concorrentes invejosos e desleais. Já ví clientes que pagam 1 ano de hospedagem/revenda, seja o serviço que for a Hosts falar mal deles porque pediu o dinheiro total de volta com mais de10 meses de serviço em uso e achou ruim porque nao devolveram! Clientes que mandam newsletters ou spam, travam seu servidor colocam o ip na blacklist e se voce cancelar a conta, saem falando mal em todo lugar , e querem o dinheiro de volta depois de te ferrarem! Clientes que não sabem que estao em um servidor dividido com muitos clientes e acham ruim se você falar que ele está consumindo muitos recursos! Ou seja, se você não tem condições de lidar com condições humanas extremas, nao entre no mercado de Hospedagem, pode parecer, mas não é mil maravilhas nem a possibilidade de ganhar dinheiro fácil! E outra: se você é uma revenda e está em crescimento, não critiquem os outros pois os problemas deles, podem ser os seus no futuro! poderia inumerar até dezenas de casos aqui.

[Visitante]

@Pedro, Você trouxe um ponto que acho que distingue os profissionais dos "moleques". Planos de emergência são absolutamente necessários nesta atividade. Pouco os têm pelo motivo que você citou: preço. Realmente, infelizmente, nem todos estão preparados.

[Visitante]

Por isso sempre façam backups! Antes de começar na Layered Link perdi cerca de 250 clientes próprios por falta desse detalhe. Hoje em dia sou tão chata com segurança, que cuido dos servidores dos clientes como se fossem meus. Se ocorre algum problema, sou eu quem me desespero para resolver, não eles.

[Visitante]

Esse fato que ocorreu foi em setembro de 2008. Quase desisti na época por conta disso!