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Lidando com reclamações nas redes sociais


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  • Admin

Com o aumento do uso das redes sociais, já era de se imaginar que os clientes passassem a usá-las como meio de contato com a sua empresa.

  • Responda com urgência quando se tratar de reclamações sérias ou críticas negativas. Não importa se é no Facebook, Twitter ou no blog da empresa. O cliente tem que saber que foi ouvido e agora você está ciente do problema. Cabe a você tomar uma decisão para resolver a questão ou admitir que realmente existe um problema.
  • Certifique-se de que a sua empresa é transparente durante o processo de apuramento da denúncia/crítica e oferece um feedback honesto sobre a reclamação do cliente.
  • Insista na identificação do autor para verificar que se trata mesmo de um cliente e que o argumento é pertinente. Com a questão do anonimato provido pela Internet, pode se tratar apenas de pessoas querendo prejudicar a sua imagem.
  • Fique calmo. Se o cliente estiver furioso, não tente entrar em conflito. Isso só piora a situação. O seu objetivo aqui é tranquilizar o cliente irritado e resolver a situação de maneira amigável.
  • Use pessoal especializado em redes sociais. Eles estão habituados a lidar com vários tipos de reclamação. Isto, definitivamente, não é trabalhao para o suporte de TI da sua empresa.
  • Se o problema se agravar ou ficar fora de controle, é hora de tratar de tudo fora das redes. Resolva por email, skype ou telefone da maneira mais apropriada e calma possível.

E lembre-se sempre: o cliente sempre tem razão, mesmo quando ele não tem.

favicon-16x16.png SIERTI - Desde 2005, a SIERTI entrega Soluções Inteligentes em Recursos de TI: AntiSPAM, Cloud, E-mail, Web Hosting, Gerenciamento, Licenciamento Microsoft e Consultoria (AWS & Azure). https://www.sierti.com.br

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O pior são os clientes que não entendem que o perfil pessoal do funcionario da empresa não é para fazer reclamação e pedir suporte. É como se minha conta do Facebook fosse bloqueada e eu reclamasse com o Mark pelo WhatsApp.

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  • Admin

Nestes casos, Thiago, o indicado seria não adicionar clientes em redes sociais. Fica muito complicado para eles fazer esta distinção.

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  • 4 weeks later...
  • 2 months later...

Dica 1: USE O TELEFONE para tratar diretamente com o cliente quando vc receber uma reclamação via facebook, twitter ou mesmo reclameaqui. Use a rede social O MÍNIMO POSSÍVEL nestes caso e apenas para feedback e finalização da conversa que vc teve via TELEFONE - quanto menos CONTEÚDO estiver postado publicamente e relacionado a reclamação será melhor. Dica 2: RESOLVA o problema do cliente.

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