Lidando com o ReclameAqui

[AngelCosta]

Com o crescimento da sua empresa sempre vem uma ou outra surpresa desagradável. As reclamações no Reclame Aqui são um bom exemplo disso. Existem vários tipos de reclamações na mesma medida em que existem posturas diferentes de empresas.

 

Precisamos admitir que a ideia por trás do site é boa, tanto no ponto de vista do cliente que pode alardear aos quatro cantos da web quando seus direitos são violados como para a empresa que pode mostrar que se preocupa com a opinião de seus clientes. Apesar do mau uso do site por alguns clientes irritados, é possível manter uma relação amigável com ele. Basta decidir uma atitude e mantê-la.

Como lidar?

Modo "tô nem aí pro Reclame Aqui"

Algumas empresas simplesmente não respondem aos clientes pelo site. Eu mesma conheço algumas. A ideia é que o problema deve ser resolvido entre cliente e empresa. Estas empresas não reconhecem o RA como mediador ou como válido, ou até mesmo preferem não se expor.

Vejamos o exemplo da Tim, que nos últimos 12 meses teve uma queda drástica nas repostas, passando de 2700 respostas para zero desde o mês de junho. Ela simplesmente não tem mais respondido aos problemas apresentados pelos usuários.

 

Esta postura tem algumas consequências como vocês bem podem imaginar. Se for seguir esta linha, por qualquer motivo que seja, trate de resolver os confilitos com os clientes dentro do seu setor de suporte/ouvidoria/relacionamento com o cliente.

Linha "só me chame se for importante"

Há casos que acabam ganhando notoriedade por vários motivos: o cliente é alguém conhecido, o problema é consequência de um erro atrás do outro, etc. Tem vezes que você simplesmente não pode ficar brincando de estátua pois a reputação da sua empresa está em jogo e você pode perder uma corrente de clientes por causa de um erro.

 

Se você optar por este modelo, não espere as coisas atingirem um nível crítico antes de se manifestar. É preciso diferenciar clientes que reclamam de suspensão por inadimplência de clientes que tiveram gigas de dados perdidos por conta de um erro no SEU backup.

O cliente é minha razão de existir

São raras as empresas que respondem a todas as reclamações. E mesmo assim isto não é garantia de uma boa reputação no site - que o diga o UOL Host. Abaixo, o louvável exemplo da HostNet que além de responder os clientes tem uma boa reputação e uma boa taxa de "voltaria a fazer negócio". Pela excelência no tratamento dos clientes, até ganharam o selo RA 1000 fornecido pelo site.

 

 

 

Com certeza, esta é a linha mais trabalhosa, mas é também a que mais agrega valor ao nome da sua empresa.

Como proceder? Como se comportar?

Depois que a reclamação for aberta e você tiver chance de responder, há alguns cuidados a serem tomados:

• Não leve para o lado pessoal, você está respondendo em nome da empresa.
• Mantenha respostas curtas, mas que transmitam todo o procedimento necessário para a resolução ou explicação do problema.
• Evite o uso de linguagem muito técnica, a menos que o assunto exija.
• Lembre-se que o seu interesse é fechar a reclamação e deixar o cliente satisfeito ao mesmo tempo, ocasionalmente concessões terão de ser feitas. Em bom português, é um sapo que você pode ter que engolir.

Ranking de hospedagem

O site permite comparar até 5 empresas ao mesmo tempo para verificar seus índices. A partir de hoje, estou me baseando no ranking do Webhosting.info, mas excluindo sempre o Terra Empresas por não vender - até onde sei - hospedagem nos mesmos moldes que os demais da lista. Então este é o nosso ranking de reclamações das nossas 5 maiores empresas de hospedagem:

A ordem então é:

1. HostNet
2. Locaweb
3. RedeHost
4. UOL Host
5. HostGator

Nem todo usuário visita o Reclame Aqui antes de contratar com uma empresa, mas é algo que pode ser uma ferramenta de marketing se usado com criatividade.

[Visitante]

Não acredito no reclame aqui, até já utilizei como cliente, mas não influenciou em nada. O bom mesmo seria se uma órgão publico, Procon, mantivesse algo deste tipo. A ideia é boa, mas com uma empresa por traz eu não acredito.

[Visitante]

Realmente, ter o Procon fazendo isso parece mais lógico e sério do que uma empresa particular.

[Visitante]

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[Visitante]

Tivemos um problema de devolução de cheque na SICREDI de Jundiaí - SP., tínhamos saldo, só que a cooperativa não fez a compensação do deposito e devolveu o cheque, alem de não ter condições de honrar com compromissos junto a terceiro, tentamos descobrir o que havia ocorrido e a agencia informou que não havia sido processados os cheques depositados, depois um gerente geral incompetente e sem profissionalismo alguma, tentou me enganar ou o mesmos tentou usar de ma fé, alegando absurdo, situações que não existem, foi totalmente infeliz, depois disso começou a perseguição, coação e chantagem, entrei com uma Ação Judicial, ai piorou, não renovaram linha de credito nãos entregam talão de cheque, represaria total, a informação que tive é que existia uma "RESTRIÇÃO INTERNA" , NEM A OUVIDORIA soube explicar do que se tratava, oriento a todos, não deixem que estes desclassificados façam o que bem entendem com a população Brasileira, usem a Justiça quantas vezes forem necessitarias, não se acomodem, estou entrando com mais 2 ações, não vou parar, vou até o fim, só que com certeza os funcionários de alto escalão que fazem isso, quando são mau atendidos em qualquer Órgão Publico, hospitais e demais, ai eles se sentem prejudicados, ofendidos, descriminados, mais eles não lembram que fizeram o mesmo com outras pessoas, HIPÓCRITAS MALDITOS.