6 Dicas para agilizar o seu suporte

[AngelCosta]

Depois do artigo sobre o suporte das grandes empresas, eu vou tentar dar umas dicas sobre como gerenciar melhor as demandas dos clientes. São dicas rápidas, óbvias mas que poucos colocam em prática.

Base de conhecimento

Lembro de uma vez ter solicitado suporte em uma empresa de hospedagem e no e-mail que chegou continha duas opções: a solução rápida e eficiente (já feita por eles); e a solução da solução - ou seja, o que fazer sempre que isso acontecesse. Creio que metade dos clientes (especialmente os com nível mais técnico) buscam informações na web antes de resolver algum problema. Se o seu site tiver uma senhora ajuda online, vai lhe poupar alguns tickets.

Assim, o cliente fica informado da natureza do problema e o que fazer para resolver. Por mais difícil que seja montar uma base que faça justiça aos seus clientes, o resultado é gratificante. Já reparou que no Kayako, antes de enviar um ticket, vai aparecendo uma lista com artigos que possam estar relacionados ao seu problema? É o jeito dele dizer "resolva isso agora em vez de enviar um ticket".

Atendimento online

O velho chat está em quase todos os sites. E em boa parte está offline ou com filas imensas. Como já comentaram aqui no site, se não pode dar suporte em um meio, não o disponibilize. Se prometer suporte em horário comercial, esteja lá pontualmente.

O atendimento online brilha mesmo na hora das vendas, já que elimina dúvidas a jato, te dá a chance de oferecer promoções e atender demandas personalizadas de clientes. Existem soluções grátis e pagas, todas igualmente funcionais.

Helpdesk

O sistema de tickets é uma praga para muitos usuários. O cliente envia uma solicitação e sabe lá Deus quando vai ser respondido. Nada pior que um departamento de suporte atolado em demandas não atendidas. Quem leva a culpa e a má-fama? Sua empresa é claro. O helpdesk deve ser filtrado por setores e cada setor deve ser tratado separadamente. Tickets devem ter um sistema de acompanhamento para saber se o cliente está satisfeito.

Dicas gerais sobre helpdesk

• Cada um no seu quadrado - Começe com uma triagem lançando tudo para o setor responsável. Às vezes, confirmação de pagamento vai para suporte quando deveria estar no financeiro.
• Idosos e deficientes têm prioridade - Depois de separado o joio do trigo, responda os mais antigos e qualquer um que começar com "SUPORTE DA POR#@$$, CAR@LHO"
• Desculpe-se por se desculpar - Ao responder um ticket com 2 meses de existência, peça perdão, clemência, misericórdia - isso se ele ainda for cliente.
• Acompanhe os casos mais graves - Tanto o whmcs como o kayako (e acredito que outros) tem a opção de marcar/flag os tickets. Marque os mais críticos e verifique depois de uma semana com o cliente se tudo está 100%.

Funcionários

Outro comentário aqui do blog, do Zamora, ilustra bem o que quero dizer a respeito de funcionários. Alguns funcionários não vestem a camisa da empresa. Observe-os de perto, afinal, só você mesmo que sabe o quanto foi duro construir o que você tem. Seus funcionários são, em última instância, a interface dos clientes com a sua empresa. Não deixe que um funcionário na TPM irrite seus clientes.

Observe demandas

Observar necessidades e criar soluções para ela é o que deixa muita gente rica. E funciona para qualquer área. Se existe uma avalanche de tickets solicitando segunda via, crie um link rápido bem na sua home, como eu fiz no Netmundo. Se seu problema é confirmação de pagamento, considere parcerias com empresas como o MoIP, Pagseguro e abuse dos retornos automáticos - baixa automática nas cobranças.

Organização é tudo

Organize-se. Arrume tempo. Seja produtivo. Corte o desnecessário e foco. É o meu lema atualmente. E para aproveitar o ensejo, farei o levantamento de necessidades para os 3 primeiros que comentarem (e quiserem, claro). Os demais podem contratar meus serviços :)

[Visitante]

No meu host o atendimento é tudo separa por departamentos para não deixa bagunçado exemplo Suporte (Já diz tudo)/ Financeiro (informações sobre faturas, liberações de contas, confirmação de Pagamento etc..) / Comercial (Dúvidas sobre planos etc tb...) do primeiro departamento eu sinalizo aquele que são críticos são prioridades.
A parte financeira é de extrema importância porque? É aquela historia o cliente paga fica na ansiedade Pensado "Ou libera ou saiu gritando por ai".
Já a parte comercial praticamente não tem movimento.

Angélica de graça ate injeção na teste! :-)

[Visitante]

Adorei a parte "Observe demandas".
Quando muitos clientes questionam a mesma coisa pode ser por duas situações:

1- São leigos demais para prosseguir sozinhos;
2- Não há como fazê-lo sozinhos.

Muitas vezes a segunda opção é a mais correta, mas mesmo que for a primeira, encontre um meio de educá-los a fazer a "coisa". Mas como educá-los? É fácil, simplifique o PROCESSO! :-)

Com relação aos funcionários, geralmente os vendedores são mais motivados e é simples descobrir o motivo: comissão!

Ao invés de oferecer um salário altíssimo (até microempresas têm funcionários...), ofereça um salário mediano com uma comissão por resultados, exemplo:

Analista de Suporte Técnico - R$ 700,00 fixo + R$ 150,00 de variável se manter 100% dos tickets respondidos no final do dia e atender a todas solicitações do chat.

Algo neste sentido... Funciona!
Vai fazer com que a pessoa se motive para pegar a variável ;-)

Ah sim, um comentário adicional:

Quando estamos em uma EUPRESA (como a Angélica diz), não temos tempo a perder. Prestar atendimento via telefone é necessário, porém consome um tempo monstruoso.

Tente fazer com que o pós-venda fique com os tickets, no máximo chat e foque os atendimentos "ao-vivo" (chat e telefone) para o televendas.

É claro que os clientes mais leigos precisarão "conversar" com você, mas se você for ágil na resposta dos tickets, tudo se resolve!

[Visitante]

Vai fazer com que a pessoa se motive para pegar a variável ;-)

Ah sim, um comentário adicional:

Quando estamos em uma EUPRESA (como a Angélica diz), não temos tempo a perder. Prestar atendimento via telefone é necessário, porém consome um tempo monstruoso.

Tente fazer com que o pós-venda fique com os tickets, no máximo chat e foque os atendimentos "ao-vivo" (chat e telefone) para o televendas.

É claro que os clientes mais leigos precisarão "conversar" com você, mas se você for ágil na resposta dos tickets, tudo se resolve!

[Visitante]

Parabéns Angel, tenho deixado pouco comentários, mais li todos os post.

Sobre o levantamento eu gostaria :-)

[Visitante]

Prezada Angélica. Trabalho como Webdesigner e já surgiu várias vezes a mesma dúvida com os meus clientes, e até agora não consegui resolver. Também estou tentando me aprofundar no mundo do Hosting. Acredito que você possa me orientar, a pergunta é:
>>Quais são as vantagens e desvantagens de ter uma conta de hosting num servidor local (no pais de residencia do mesmo cliente) VS. uma conta de hosting num servidor no exterior (em outro pais..)?

A velocidade? qualidade de serviço talvez? etc..

Agradeco pelo seu tempo.

[Visitante]

Creio que a maior vantagem seja a velocidade de carregamento das páginas. Um servidor no exterior acaba sendo vantagem pelo valor mais baixo.
Infelizmente no Brasil internet banda larga ainda é um protótipo do que é lá fora (quadro que está mudando) e por esse e outros motivos servidores nacionais ainda são mais caros do que internacionais.

[Visitante]

Como o Júlio falou, você tem que decidir a sua prioridade: preço ou velocidade.
Qualidade varia de empresa para empresa, independente do país.

[Visitante]

Mas então isso quer dizer que a velocidade de carregamento das páginas que desenvolvo será maior se eu trabalhara em servidores locais? Ou isto depende só do meu ISP?

[Visitante]

Ambos, não adianta tanto ter servidor no Brasil, se vc usar uma conexão de modem 56k.
Vai depender de suas necessidades. Exemplo: veja o site da kinghost e o da hostgator, cada um hospedado num país.
Você tem de levar em conta: processador, memória, banda...