Suporte via telefone: você oferece?

[AngelCosta]

Geralmente, oferecer números de atendimento, em especial 0800, para os clientes é considerado uma boa prática de suporte. Assim, mais clientes podem entrar em contato, fazer perguntas, tirar dúvidas sobre produtos, solicitar suporte, reclamar de um jeito que não seria possível via email. Porém, o atendimento telefônico não é para todo mundo.

Os custos

O preço

Ter linhas voip é muito simples e cada uma por sair por a partir de 5 reais. Já os 0800 oferecidos pelas empresas telefônicas estão disponíveis apenas para pessoa jurídica e a um preço bastante alto. São poucas os hosts que oferecem linhas gratuitas para atendimento ao cliente. Chegamos a falar aqui sobre o Toll Free Forwarding, que lhe dá um número 0800 e redireciona as chamadas para um número indicado por você.

 

Para voip (agora que o skype está sem números no Brasil) recomendamos o Vono.

Tempo e pessoal

Um atendimento via telefone leva muito mais tempo do que a leitura de um email, pois o cliente tende a dar mais detalhes e fica aguardando a resolução do problema do outro lado da linha. Às vezes, é necessário fazer uma investigação mais profunda, leitura de logs, etc. E explicar pro cliente desta necessidade pode ser complicado.

Trotes

Acreditem, trotes e clientes engraçadinhos existem e vão tomar uma parte do seu tempo. Sem falar nas solicitações que poderiam ter sido feitas por email como envio de boleto.

As vantagens

Resoluções rápidas

Em vez de esperar 1 ou 2 horas pela resposta do cliente, basta um segundo durante a ligação para cortar este tempo. Menos tempo de espera resulta em cliente feliz.

Confiança

Pode ser que um número de contato telefônico - mesmo que um celular pessoal - seja imprescindível para que o cliente feche com você. Demonstra pra ele que a qualquer momento ele pode entrar em contato com você (mesmo que você defina horários de atendimento).

Oferecer serviços extras

Se o cliente está com problemas no email por conta de uma caixa de entrada no limite, por que não oferecer um upgrade instântaneo? (a fatura vai em seguida, claro). É a chance de você mostrar a ele outros produtos que possui sem ser tão invasivo como um campanha via email.

 

Existem outros prós e contras do uso de atendimento telefônico para as empresas, mas do lado do cliente isso é somente positivo.