Atendimento Bounceweb

[zanin]

Sim, até menos! Não estava com o cronometro na mão :P

Deve ser pessoal então.

[ebeckhauser]

Deve ser pessoal então.

Oi Zanin, tudo bem?

Me chamou atenção sua resposta, porque pode ser um pouco prejudicial para a empresa, parece que nós diferenciamos os clientes. Isto não é verdade, nós atendemos todos clientes de forma igual.

Estive verificando suas 4 última interações com nosso suporte, que ocorreu nos últimos 30 dias, e todas foram atendidas (por atendida me refiro a uma resposta já com uma solução, não apenas uma resposta) em menos de 20 minutos. Sei pelo seu tópico que você teve algum atendimento mais demorado, mas estatisticamente ele faz parte de uma minoria analisando o histórico do atendimento.

Nós gostamos de receber críticas pois elas nos fazem crescer e aperfeiçoar nossos serviços, mas também seria interessante registrar que estamos cumprindo com um atendimento rápido, não só com o cliente Stonelayer, mas também com você.

Eu queria também aproveitar e dizer que nós nunca deixamos nenhum cliente esperando 24h para uma resposta. Em raras circunstâncias, com tickets não urgentes, tivemos um recorde de 7h. Mas estatisticamente falando, isso representa menos de 1% de nossos tickets nesses quase 4 anos que estamos no mercado.

Se realmente houver alguma reclamação, se possível além de falar aqui, gostaria de pedir encarecidamente que enviasse para nosso departamento de atendimento pois gostariamos muito de analisar o ocorrido e fornecer uma solução, pois realmente demora no atendimento não faz parte do nosso dia-a-dia.

Obrigado!

Eduardo

[zanin]

Oi Zanin, tudo bem?

Me chamou atenção sua resposta, porque pode ser um pouco prejudicial para a empresa, parece que nós diferenciamos os clientes. Isto não é verdade, nós atendemos todos clientes de forma igual.

Estive verificando suas 4 última interações com nosso suporte, que ocorreu nos últimos 30 dias, e todas foram atendidas (por atendida me refiro a uma resposta já com uma solução, não apenas uma resposta) em menos de 20 minutos. Sei pelo seu tópico que você teve algum atendimento mais demorado, mas estatisticamente ele faz parte de uma minoria analisando o histórico do atendimento.

Nós gostamos de receber críticas pois elas nos fazem crescer e aperfeiçoar nossos serviços, mas também seria interessante registrar que estamos cumprindo com um atendimento rápido, não só com o cliente Stonelayer, mas também com você.

Eu queria também aproveitar e dizer que nós nunca deixamos nenhum cliente esperando 24h para uma resposta. Em raras circunstâncias, com tickets não urgentes, tivemos um recorde de 7h. Mas estatisticamente falando, isso representa menos de 1% de nossos tickets nesses quase 4 anos que estamos no mercado.

Se realmente houver alguma reclamação, se possível além de falar aqui, gostaria de pedir encarecidamente que enviasse para nosso departamento de atendimento pois gostariamos muito de analisar o ocorrido e fornecer uma solução, pois realmente demora no atendimento não faz parte do nosso dia-a-dia.

Obrigado!

Eduardo

Olá Eduardo!

A minha resposta foi ironizando. Um usuário afirma ter um tempo de resposta diferente do meu.

Mas o que aconteceu foi isso mesmo, em específico com o ticket #102353...

Primeiro, o tempo de resposta muito alto, depois da abertura do post do forum, voltou a ficar bom.. uns dias depois ficou ruim...

Mas recentemente o atendimento tem sido rápido como era antes.

Quanto a informar com vocês, foi feito sim. Eu informei que o suporte que eu estava recebendo de vocês não era compatível com o que eu tinha em outras empresas do ramo, e eu tive uma resposta algo +/- assim: "Desculpe, se não conseguimos atender igual as outras empresas."

Depois disso, eu pedi o cancelamento de minha conta e posteriormente eu solicitei a assinatura novamente. Por isso eu não consigo colar aqui a resposta na íntegra, mas foi +/- isso.

E foi por volta dessa data que o topico foi aberto. Pois inclusive não atendia os 30 min declarados no site.

Mas aproveitando, na época me falaram que alguns tickets tem prioridades. Posso dar uma sugestão? (Já que falaram que críticas são bem vindo, talvez sugestões também são)

-Tentei não priorizar por importancia e sim por fila de abertura.

Qual a sensação que eu tive quando vocês me falaram isso? Vocês pegaram meu ticket abriram, leram e passaram para o proximo sem fazer nada. Aliás, sensação não, para atender por prioridade, só existe esse procedimento.

Abraços! - Como disse acima, o tempo de resposta voltou a ficar sartisfatório, e se for ver o último tópico foi há quase 1 mês atrás. E as últimas 4 interações foram recentes.

[chuvadenovembro]

A media de meus chamados voltaram a ser de mais de 2 horas..

Pessoalmente,

Eu acho que se a empresa tem um tempo de resposta + solução em duas horas é totalmente aceitavel (meu ponto de vista)

Além disso, no seu caso, acho que esta tendo até mesmo um certo previlégio de compartilhar um problema no forum e a empresa vem aqui e posta em seu tópico...por mais que possa haver uma demora nos tickets (supondo que seja um tempo aceitavel), podemos notar que ha uma preocupação por parte da empresa em poder ajudar você...no seu caso, eu acredito que você esteja bem amparado :)

...Se realmente houver alguma reclamação, se possível além de falar aqui, gostaria de pedir encarecidamente que enviasse para nosso departamento de atendimento pois gostariamos muito de analisar o ocorrido e fornecer uma solução, pois realmente demora no atendimento não faz parte do nosso dia-a-dia...

Bem vindo ao forum Eduardo.

Acho que este trecho do seu post é fundamental, pois realmente acontece do cliente reclamar aqui no forum e deixar de solicitar suporte a empresa prestadora do serviço.

Foi por este motivo que sugerimos um modelo de reclamação, para que o cliente possa informar se já tentou entrar em contato com o suporte e até mesmo damos a oportunidade do cliente comentar como o problema poderia ser resolvido (quando de fato ha um problema)

:)

[Jordan Miguel]

Eu acho que se a empresa tem um tempo de resposta + solução em duas horas é totalmente aceitavel (meu ponto de vista)

Sabe que eu concordo chuva? Concordo mesmo, mas aí tem um problema, se a empresa promete 30 minutos, ela tem que responder antes dos 30 minutos. Se ela acha que só pode depois de 2 horas, ela promete 2 horas entende? Não estou dizendo que é o caso, pois podem acontecer excessões. Apenas estou exemplifificando.

[zanin]

Pessoalmente,

Eu acho que se a empresa tem um tempo de resposta + solução em duas horas é totalmente aceitavel (meu ponto de vista)

Além disso, no seu caso, acho que esta tendo até mesmo um certo previlégio de compartilhar um problema no forum e a empresa vem aqui e posta em seu tópico...por mais que possa haver uma demora nos tickets (supondo que seja um tempo aceitavel), podemos notar que ha uma preocupação por parte da empresa em poder ajudar você...no seu caso, eu acredito que você esteja bem amparado :)

Bem vindo ao forum Eduardo.

Acho que este trecho do seu post é fundamental, pois realmente acontece do cliente reclamar aqui no forum e deixar de solicitar suporte a empresa prestadora do serviço.

Foi por este motivo que sugerimos um modelo de reclamação, para que o cliente possa informar se já tentou entrar em contato com o suporte e até mesmo damos a oportunidade do cliente comentar como o problema poderia ser resolvido (quando de fato ha um problema)

:)

@Chuva, teve um caso de ser aberto em um dia e só ser respondido no outro.

Não sou tão juvenil assim e nem marinheiro de primeira viagem. Não iria expor um problema dessa forma.

E quanto a reclamar apenas no forum, a resposta está no tópico. Basta ler.

@Jordan, é essa questão. Se você vende algo vc tem que entregar. Se vende 30 minutos, tem que entregar isso.

E como eu disse, hoje não são todos os tickets resolvidos em 30 minutos mas algo perto de poucas horas. O que me satisfaz. (Sim, há casos em que são em menos de 10 minutos - não a solução, mas a interação.)

[Lperez]

Sabe que eu concordo chuva? Concordo mesmo, mas aí tem um problema, se a empresa promete 30 minutos, ela tem que responder antes dos 30 minutos. Se ela acha que só pode depois de 2 horas, ela promete 2 horas entende? Não estou dizendo que é o caso, pois podem acontecer excessões. Apenas estou exemplifificando.

Isso mesmo que eu acho, não se promete, o que não pode cumprir, é mais fácil prometer um tempo de resposta maior, e caso o cliente não fique satisfeito, ele pode procurar outra empresa que atenda sua necessidade.

[Diego C]

Isso mesmo que eu acho, não se promete, o que não pode cumprir, é mais fácil prometer um tempo de resposta maior, e caso o cliente não fique satisfeito, ele pode procurar outra empresa que atenda sua necessidade.

Tbm concordo plenamente contigo , muitos so entram nesse mercado para ver as verdinhas , respeito ao cliente mesmo 0 , asuahsu.

[chuvadenovembro]

Tbm concordo plenamente contigo , muitos so entram nesse mercado para ver as verdinhas , respeito ao cliente mesmo 0 , asuahsu.

Verdinha aqui é nota de R$1, quase não se ve + hehehehe

[zanin]

Tbm concordo plenamente contigo , muitos so entram nesse mercado para ver as verdinhas , respeito ao cliente mesmo 0 , asuahsu.

@diegoka10, você está misturando as coisas... O serviço deles é muito bom. Uptime muito bom, inclusive ainda não vi cair nenhuma vez. Servidores muito estáveis.

A minha dúvida era com relação ao tempo de resposta (veja o primeiro post do tópico). Achei que fosse só um problema meu, mas veja na sequência de mensagens que vários outros tinham o mesmo problema.

Até que o Eduardo da Bounceweb veio até o forum e publicou um parecer sobre o problema. Atitude louvável no meu ponto de vista. Pois é raríssimo uma empresa "maior" querer saber o que de fato está acontecendo. E que realmente mudou. Após o tópico os tickets foram resolvidos em um tempo muito bom.

Depois o problema dos atrasos voltou e alguns dias depois ficou satisfatório novamente.

A minha bronca e o propósito maior do tópico era entender o porque de ter um banner no site deles dizendo que atendem em 30 minutos sendo que não estavam atendendo. Só isso.

Eu estou satisfeito com a Bounceweb, inclusive com o tempo de respostas dos tickets. A maioria é respondida dentro dos 30 minutos atualmente (eu disse a maioria, ainda existem raros casos que fogem do prazo. Mas é aceitável).

Reforçando ainda, sobre o que o Eduardo questionou, que eu não reclamei antes com eles sobre isso e postei aqui. Sim, eu reclamei com eles antes.

Sem mais no momento.