Saiba lidar com reclamações

[Marco Antonio]

Assim como no comércio tradicional, isto é, de lojas físicas, no e-commerce, as relações com o público determinam o sucesso do negócio. A forma com que os empresários recebem reclamações, por exemplo, mostra se a empresa tem capacidade de lidar com situações que fogem do previsto.

O quê fazer quando o consumidor usa a força das redes sociais para criticar a sua marca? Abaixo, algumas dicas de como encarar o problema e livrar-se dele:

- Ao identificar uma menção negativa à sua marca, intervenha. O monitoramento faz-se necessário justamente para que tudo o que é falado na web sobre o seu negócio seja localizado. É bom sempre estar atento a tudo e havendo a necessidade de intervir, não hesite. Mostre-se interessado em ajudar quem reclama do que você comercializa. Quanto antes isso for feito, melhor;

- Leve a conversa para o privado e evite, deste modo, que o motivo da reclamação tenha proporções ainda maiores. Com a força da internet, isto pode acontecer rapidamente e reverter esta situação não é nada fácil;

- Dê a informação correta ao reclamante. Respostas vagas e que não o ajudam a resolver o problema podem ser ainda piores. Não corra o risco de manchar o nome do seu negócio. Leve a solução ao consumidor;

- Resolvido o problema, invista no pós-venda. Faça do reclamante um divulgador da sua marca. Um atendimento de qualidade, que resolva o problema apresentado, é muito bem visto. Uma vez satisfeito, este consumidor pode se dedicar a falar bem do seu negócio. A tarefa pode não ser fácil, mas não é impossível.

Fique atento a tudo o que é falado de sua marca na internet. Ao identificar um problema, mostre-se atencioso e interessado em resolvê-lo o quanto antes. Você só tem a ganhar com isso.

[catupa]

Muito bom na teoria, mas na pratica nem sempre funciona dessa forma, eu por exemplo, preferiria nao intervir pois muitas vezes se torna uma discussão onde ao invés de você proteger sua marca você prejudica mais. Minha opinião é que entrar em fóruns por exemplo e ficar respondendo questionamentos, não vale a pena.

[Jesmarcelo]

@Marco

Muito bom mesmo

@Catupa

Acho que vale a pena sim intervir, não para tentar se justificar mas sim para tentar solucionar o problema do cliente da melhor maneira possivel.

[catupa]

Alguns sites/foruns/blogs não devem ser incluidos em trabalhos de midias sociais, esse é um deles, somente uma Empresa sem qualquer noção poderia vir aqui e se justificar, estou me baseando nas tentativas que estão aqui documentadas nesse fórum, que é bem útil diga-se de passagem. É um custo humano muito grande, como jogar "pérolas aos porcos" . O fórum tem uma temática interessante, mas não deve ser levado muito a sério.

PS: Respeito todas opiniões contrárias.

[Jesmarcelo]

Alguns sites/foruns/blogs não devem ser incluidos em trabalhos de midias sociais, esse é um deles, somente uma Empresa sem qualquer noção poderia vir aqui e se justificar, estou me baseando nas tentativas que estão aqui documentadas nesse fórum, que é bem útil diga-se de passagem. É um custo humano muito grande, como jogar "pérolas aos porcos" . O fórum tem uma temática interessante, mas não deve ser levado muito a sério.

PS: Respeito todas opiniões contrárias.

Concordo com você, realmente não deve se justificar, pois isso traria mais prejuizos a empresa, mas como disse no outro post, tem que tentar resolver o problema do cliente o quanto antes...

[Marco Antonio]

Alguns sites/foruns/blogs não devem ser incluidos em trabalhos de midias sociais, esse é um deles, somente uma Empresa sem qualquer noção poderia vir aqui e se justificar, estou me baseando nas tentativas que estão aqui documentadas nesse fórum, que é bem útil diga-se de passagem. É um custo humano muito grande, como jogar "pérolas aos porcos" . O fórum tem uma temática interessante, mas não deve ser levado muito a sério.

PS: Respeito todas opiniões contrárias.

Bom, discordo plenamente de você, respeito a sua opinião e um exemplo do erro de seu comentario esta aqui mesmo no forum visita a opçao é bronca e verá um exmeplo de como nao se deve tratar um cliente... (o exemplo e citado no post mais vistado do sistema).

valorizar o Cliente hoje em dia é esencial assim como saber lidar com ele, e isso so se aprende na marra, com o tempo... e anos de experiencia.

Lembrando que um cliente satizfeito traz um ou dois clientes novos, um cliente revoltado, negativa seu nome por dezenas de pessoas..... isso é um fato

Editado Dezembro 10, 2010 por Marco Antonio

[catupa]

escrevi mas desisti.

Editado Dezembro 10, 2010 por catupa
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[Marco Antonio]

escrevi mas desisti.

Mesmo asim eu recebi a sua resposta, e repito....

Valorizar o Cliente hoje em dia é esencial assim como saber lidar com ele, e isso só se aprende na marra, com o tempo, evitar erros, e mesmo errrando, aprender com eles para que nao se repitam, esta é uma lição de anos de experiencia na area de host, continuo errando, mais tenho aprendido bem mais ainda e aprendo a evitar os erros, os quais cada vez sao menores, especialmente com os clientes...

Editado Dezembro 10, 2010 por Marco Antonio

[Angel Junior]

O Cliente tem sempre razão.

Mas não quer dizer que ele esteja certo, e sim que deve ser escutado, compreendido e ter suas requisições solucionadas dentro da possibilidade.

OFF:

Alguem convida o carvalho para lher o topico. Huhahauhauhauh.