Que lições podemos aprender com os erros das grandes empresas?

[Janio Sarmento]

Atualmente, podemos dizer que o Brasil tem umas poucas empresas gigantes de hospedagem, algumas empresas médias ou grandes e uma infinidade de empresas pequenas, muitas operando ainda no nível da informalidade por conta de planos de revendas fornecidos por hospedeiros maiores ou melhor estruturados. Isso vai contra o movimento que algumas empresas andam fazendo, implorando para que as pessoas hospedem com empresas brasileiras como se houvesse uma crise no setor: não há. Essa pulverização de pequenas empresas --- ou mesmo empresas individuais --- demonstra que o nosso "ecossistema" flui, que é próspero e há espaço para todo mundo.

 

É claro que uma pequena empresa precisa ser muito boa ou muito ruim para ganhar evidência num cenário em que há competidores cujo orçamento para uma única propaganda é maior que o faturamento dos últimos dois ou três anos --- ou mais --- do faturamento dos mais modestos. Por tal motivo ouve-se falar muito de poucas empresas como se não houvesse as outras, mas essa sensação é falsa.

 

É claro também que ninguém trabalha com vistas a estacionar, estagnar, financeira ou profissionalmente. Todos nós, empresários em qualquer ramo de atividade, trabalhamos pela prosperidade, visamos o crescimento e esperamos um dia "chegar lá" (metáfora para "ficar ricos"). Assim, se não prestarmos atenção nos erros que nossos grandes concorrentes cometem, a fim de evitá-los quando chegar nossa hora, estaremos fadados a cometê-los também.

 

Abaixo, citamos quatro erros quase grotescos cometidos por nossos megaconcorrentes, sem nenhuma ordem particular, acompanhados de nossas respectivas considerações.

 

Política de backup todo mundo tem. E de restore?

 

Fato recente foi uma grande perda de dados que um dos mais populares encurtadores de URLs sofreu. Independente de quem foi o "culpado" ou responsável no caso em questão, todos nós, responsáveis pela hospedagem de dados de terceiros, precisamos avaliar em que condições são feitos nossos backups, e mais importante, qual a disponibilidade deles para o caso de necessitarmos de uma restauração.

 

No caso do encurtador de URLs, correu o boato de que backup havia, mas no mesmo disco rígido da aplicação. Quando houve problema físico com os dados da conta, os dados do backup também teriam ficado indisponíveis.

 

Lembro de um caso em que um rapaz havia criado um serviço de hospedagem gratuita, baseado em domínios suplementares do cPanel (Add-On Domains). A conta dele tinha mais de 40GB, não tinha backup --- porque o cPanel não faz backups maiores de 4GB (ou 50.000 inodes, assunto técnico demais para o presente texto) --- e ele não sabia como fazer para transferir-se para um servidor maior.

 

Espaço em disco hoje em dia não é das coisas mais caras do mundo, e mesmo quem roda seus negócios em uma revenda deveria encontrar um meio de garantir backup frequente (diário se possível) das contas de clientes. Até mesmo a contratação de VPSs em vez de contas de revenda está cada vez mais facilitada, haja vista a constante queda de preços deste tipo de serviço.

 

Não há espaços para fanáticos em uma empresa

 

Ainda este ano presenciamos um episódio lamentável, em que um executivo de uma grande empresa, tomado pela paixão pelo futebol (e proporcional ódio aos times rivais) foi a público "queimar o filme" da empresa, que patrocinava o time contra quem o homem nutria profundo e --- claro --- infundado ódio.

 

Mesmo antes de tornar-me empresário eu já tinha a atribuição de recrutar pessoal, e sempre fugi de todo e qualquer tipo de fanático.

 

Fanáticos arruinam qualquer ambiente, destroem as relações pessoais, acabam com a espontaneidade de um grupo de trabalho, porque qualquer coisa que sugira que a opinião deles não é unanimidade suscita sentimentos perturbados, desmedidos.

 

Não que as pessoas não possam torcer para o time de futebol que desejem, seguir a religião que queiram, usar o sistema operacional de sua preferência ou apreciar os produtos de uma marca mais que os de outra. Porém, essas preferências jamais, em hipótese alguma, podem implicar um ponto de atrito com qualquer cliente, pois quem vai perder vai ser a empresa que terá sua imagem institucional equivocadamente associada a valores que não têm nada a ver com competência e profissionalismo.

 

Todo computador conectado à rede está sujeito a invasões

 

Uma das situações mais deprimentes para quem hospeda sites na Internet é a incidência de uma invasão com roubo de dados ou mero "defacement". Precisamos estar preparados para este tipo de ocorrência, precisamos ter backups fáceis de restaurar, tanto quanto precisamos saber como a invasão ocorreu, por quê, e o que podemos fazer para fazer os curativos nas feridas abertas.

 

Melhor ainda se tivermos a possibilidade de dividir a hospedagem de nossos sites por diversas revendas, em diversos servidores, por diversos datacenters. Quanto mais pudermos isolar nossos clientes uns dos outros, melhores as chances de que uma eventual invasão atinja apenas o menor número possível de domínios.

 

Transparência na comunicação vale ouro

 

Por fim, um valor que não pode nunca faltar em nossas empresas é a transparência na comunicação com o cliente. À medida que a estrutura vai aumentando e mais pessoas vão sendo necessárias para dar conta do trabalho, é natural que a comunicação vá "engessando", que os novos contratados não tenham o mesmo nível de conhecimento ou a mesma segurança para conversar com os clientes.

 

Entretanto, estes desafios devem ser pensados e superados o mais cedo possível, pois a maior reclamação que os clientes das grandes fazem é que não suportam tratar com um atendente que sabe menos do que eles.

 

Para isso, contudo, é necessário dar poder às pessoas. Um atendente que não tenha a possibilidade de resolver o problema do cliente, mesmo que ele saiba como fazê-lo, vai acabar passando uma "energia" de má vontade quando na verdade ele está apenas frustrado por não poder agir.

 

Mas isso também é papo para outro texto, que esse aqui já está longo demais e todos nós temos de trabalhar, além de ficar lendo na Internet, não é mesmo? ;-)