Janio Sarmento

O cPanel há poucos dias liberou uma grande atualização, que para quem usa os canais "release" ou "edge" pode até ter passado meio desapercebida. A melhoria mais evidente foi a nova tela de login, mas não foi a única, e aqui pretendo falar de uma novidade que pode fazer bastante diferença em sistemas com uma certa escassez de RAM: os "dormant services", que eu prefiro traduzir para "serviços dorminhocos". "Dormant services" são um substituto para alguns serviços do próprio cPanel que em vez de ficarem rodando em tempo integral no segundo plano, consumindo CPU e memória até mesmo quando não são necessários, agora mantêm apenas um "escutador" nas portas específicas. Aí, quando alguma atividade é detectada nessas portas, os executáveis efetivamente responsáveis pelo tratamento das requisições são instanciados. Do ponto de vista do usuário (seja o cliente, seja o administrador da máquina) não muda nada, mas o consumo de RAM quando os serviços não são necessários pode ser bastante reduzido com a ativação dos serviços dorminhocos. Para ativar os serviços dorminhocos basta acessar a sessão "Tweak Settings" do menu principal do WHM. Ativei os dorminhocos em todos os meus cPanels (mais de 60 VPSs, mais de 20 dedicados), e até agora não experimentei nenhum efeito desagradável causado por eles. E quero crer que a RAM economizada esteja provendo um serviço de melhor qualidade aos meus clientes.

[caption id=attachment_6433" align="alignright" width="300" caption="Brincadeira de criança, como é bom, como é bom...][/caption] No meu artigo anterior (Como enfrentar os concorrentes gigantes) comentei sobre os principais aspectos que eu, pessoalmente, considero fundamentais para uma empresa crescer a despeito da concorrência. Entre os tópicos abordados discorri sobre a importância de se estar tecnicamente preparado, de forma a depender o mínimo possível ou nada dos fornecedores. No presente artigo pretendo discorrer um pouco mais a respeito da necessidade de ser tecnicamente independente, a despeito de quem sejam nossos fornecedores, a partir do ponto de vista da responsabilidade que temos para com nossos clientes. A ilusão do dinheiro fácil Creio que a maior parte das "startups" do ramo de hospedagem de sites seja formada por pessoas que se deixam seduzir pela matemática superficial das páginas de vendas de planos de revenda. Hoje mesmo alguém me disse --- num Português sofrível que me faz pensar no tipo de "profissional" que a pessoa é --- que pretendia contratar uma revenda de 100 Reais mensais, e botar 50 clientes a 35 Reais cada. Nessa conta o lucro é fabuloso: 50 x 35 - 100 = 1.650 Ou seja, um mil, seiscentos e cinquenta reais de lucro potencial para não ter de fazer nada, pois o provedor que fornece a revenda é que teria de fazer todo o trabalho sujo. Claro que a pessoa não leva em consideração custos de cobrança, custos operacionais (como energia elétrica, conexão à Internet --- talvez porque esse seja o pai quem paga de qualquer jeito), carga tributária, e o que mais for. O cliente é tudo menos burro Em minha concepção existem duas razões para minha empresa existir, na ordem: eu mesmo e o cliente. Não podemos em momento algum subestimar a inteligência do nosso cliente ou de nossos prospectos. Alguns podem até se deixar enganar em função de falta de conhecimento técnico ou mesmo de alguma ingenuidade, mas no geral eles sabem perceber quando estão tratando com alguém sério e competente ou quando estão tratando com alguém despreparado ou mal intencionado. Se para cada problema que o cliente tiver você precisar abrir um chamado com seu fornecedor, você está perdido (para não usar um termo chulo com quase a mesma pronúncia). Grandes empresas (sendo que o tamanho da empresa se define pelo tamanho de sua carteira de clientes) não são tradicionalmente conhecidas pela excelência no suporte técnico. É praxe que existam "níveis" de suporte: um técnico (ou uma equipe inteira) com menos qualificação que fica em contato direto com o cliente, e cuja função é tentar livrar-se da batata quente sem precisar incomodar os técnicos com qualificação mais alta, repassando para estes apenas os casos mais complicados. Normalmente são meros "garotos de recado", que copiam e colam as respostas do técnico realmente habilitado para cada chamado. Se uma empresa de hospedagem baseada em revenda tiver ainda menos conhecimento do que este técnico, como fica o cliente quando precisar de suporte? O cliente confia na gente, temos de honrar essa confiança Quando um cliente entrega seu site para ser hospedado conosco ele está deixando nas nossas mãos, muitas vezes, ferramentas importantes para o funcionamento de seus próprios comércios (probloggers também são comerciantes, em última análise). Independente do que digam a Lei, o Código de Defesa do Consumidor, a Bíblia ou qualquer outro código escrito capaz de reger a maneira como uma pessoa trabalha, é óbvio que o cliente está entregando em nossas mãos o seu patrimônio, na forma de arquivos e scripts de computador. É claro que quando contratamos um servidor, uma revenda, ou o que for, com nossos fornecedores, também estamos confiando e correndo os riscos. Entretanto, seria leviano tentar repassar esses riscos para o cliente, e seria estupidez num momento de crise tentar eximir-se da responsabilidade culpando o verdadeiro fornecedor. Não foi uma nem foram duas vezes que me aconteceu de clientes de clientes meus me procurarem para comprar hospedagem de mim. A justificativa sempre a mesma: "vi que quem realmente presta o serviço são vocês, o fulano é apenas intermediário, e não gosto dessa situação". Por uma questão de ética eu nunca aceitei esses casos como meus clientes, embora outros possam ter uma percepção diferente da minha. Vender hospedagem não é vender perfume por catálogo Vender hospedagem é algo sério, requer responsabilidade, habilidade técnica e constante atualização. Quem pensa que vai entrar para este mercado encontrando um "esquema" de dinheiro fácil está muito enganado, e não digo isso para tentar "proteger" os já estabelecidos de nenhuma concorrência. Como eu sempre digo, tem espaço para todos, e quem for mais competente vai ganhar mais dinheiro e crescer mais; a cada um conforme seu esforço, dedicação e talento. As revendas são uma maneira excelente de começar com custos reduzidos, mas isso não significa eximir-se da responsabilidade pelo trabalho que escolhemos fazer.

Tenho visto como se assustam com os grandes concorrentes as pessoas que desejam crescer profissional e financeiramente vendendo hospedagem no Brasil. A insegurança é plenamente justificada, claro, mas não necessariamente tem que impedir quem quer que seja de tentar. Na condição de empresário do meio, atuando há quase uma década, tenho uma bagagem prática que me permite concordar com a Angélica, que sempre diz que há espaço para todos. No presente artigo tentarei expor meu ponto de vista --- que talvez não sirva para mais ninguém além de mim próprio, mas que me trouxe aonde estou, e veremos aonde vai me fazer chegar. Primeiro o que vem primeiro Sempre que alguém fala em como criar uma empresa de sucesso, é clichê que se diga que o cliente vem em primeiro lugar. Não é errado, porém há coisas que precisam vir antes mesmo de considerar o cliente como o rei da cocada preta. Essas coisas que vêm antes são os valores da empresa (ou "eupresa"), valores morais que não podem nunca, jamais, em tempo algum, sob nenhuma hipótese, mesmo, de verdade, serem esquecidos. É a fidelidade a eles que vai garantir que uma empresa mantenha seus clientes (os que interessam, explicarei a seguir) sempre satisfeitos, e por isso mesmo sempre indicando os serviços para outros potenciais clientes. Empresas gigantes costumam ter sua tábua de valores, com frases de efeito impressas, mas que dificilmente refletem a realidade da empresa. Quanto maior uma organização, mais difícil de "controlar" os empregados para mantê-los fieis aos valores da empresa. Os valores e a cultura da empresa (ou "eupresa", não importa o seu tamanho) se confundem, e eu mesmo não costumo dividir estes assuntos. Na verdade, até hoje só publiquei a Cultura da PortoFácil; valores, missão e visão ficam para outro momento. Uma vez que você tenha bem claros quais são os seus valores, e por que você se diferencia da concorrência (mesmo que ela tenha milhões de Reais para investir em propaganda e você não), o medo não terá mais espaço, porque você terá uma base sólida como rocha sobre a qual desenvolver a empresa, uma base que ninguém poderá jamais abalar. Seja cliente antes de ser fornecedor Pode parecer tosca essa premissa, mas você tem que ser cliente antes de poder ter. Por um milhão de motivos, mas o mais simples é que só sendo um cliente você poderá se antecipar às necessidades dos seus, e oferecer serviços de qualidade. É usando seus próprios serviços como os clientes usam que você vai saber como encantá-los, e não fazendo essa besteira que os "gurus" do marketing vivem papagaiando de perguntar ao cliente o que ele quer. Se você der a chance de o cliente dizer o que ele quer ele vai pegar a primeira maionese que estiver passando e vai viajar muito! Vai inventar mil coisas que ele não usa, vai exigir firulas, sininhos e palhaçadas em furtacor, quando na verdade ele só precisa que os seus sites funcionem rápido e sem falhas. Você tem que dizer ao cliente do que ele precisa, e oferecer a solução aos problemas. Jamais perguntar o quanto ele quer pagar (que vai ser nada, cliente sempre quer tudo de graça ou a preço de mariola) e que serviços ou produtos ele deseja, porque isso vai dar espaço para ele se perder totalmente da realidade. E é claro que o seu cliente tem todo o direito de ser doido, mas você não. E você não tem o direito de ser doido porque estamos falando do seu trabalho, daquilo que você escolheu para a sua vida, portanto algo sagrado. E com coisas sagradas a gente não brinca, a não ser que saiba exatamente com o que está brincando. Seja autossuficiente Antes de vender hospedagem uma empresa tem que ser autossuficiente: mesmo contratando servidores em fornecedores gringos, você tem a obrigação de conhecer o sistema operacional das máquinas, tem que saber como funcionam as coisas, tem que saber configurar servidor, e tem que saber resolver problemas. Você não pode depender do suporte do fornecedor para nada. Se um site de cliente começar a dar erro 500 (que, sabemos, pode significar qualquer coisa) você tem que estar em condições de rastrear o erro, identificar a causa e corrigir o problema, ou pelo menos dar instruções claras e precisas para o cliente fazer sua parte. Se para qualquer coisinha você precisar acionar o suporte do fornecedor, você está em palpos de aranha, porque não vai funcionar quando as coisas apertarem. Num mundo perfeito os nossos fornecedores proveriam hardware de qualidade, e nós garantiríamos que este hardware não operasse no seu limite nunca. Como o mundo não é perfeito, não depender do fornecedor para reiniciar um servidor web, por exemplo, é o mínimo de que precisamos para ser eficientes. Seja profissional e ético Imagino que profissionalismo e ética estejam subentendidos quando falo em cultivar valores essenciais alguns parágrafos acima. Mas dada a importância do assunto, vou falar mais um pouquinho. Ser profissional e ético inclui, entre outras coisas respeitar as pessoas, inclusive os concorrentes. Por exemplo, mesmo sabendo da excelência dos meus serviços, eu nunca faço comparações com serviços de concorrentes, nunca falo mal de outras empresas, e principalmente nunca mexo com os clientes dos outros. É claro que muitos dos meus atuais clientes já foram clientes de outras empresas antes, muitos falam mal de seus fornecedores para mim, mas eu sempre calo, jamais incentivo as críticas nem nada. Muito menos eu saio oferecendo os meus serviços para os clientes de outras empresas (o que é --- infelizmente --- uma prática muito comum no nosso meio). Da mesma forma, nunca fico com um centavo que não seja meu, não prejudico o cliente por nada desse mundo, e sou totalmente transparente com ele em relação a tudo. Crescimento passa pelas indicações pessoais O cliente mais difícil de conquistar é sempre o primeiro. Os demais vêm por indicação deste. Até hoje, nunca investi dinheiro em publicidade. No máximo usei uns cupons gratuitos do AdWords (que não resultaram em nada) ou para justificar descontos vultosos para alguns clientes pedi que incluíssem banners publicitários em seus sites (o que também nunca rendeu um cliente sequer). Todos os meus clientes novos chegam a mim por indicações. É comum que os prospectos iniciem seu primeiro contato dizendo "quem me indicou foi fulano, do site tal". Resolva o problema do seu cliente e ele ficará satisfeito; estando satisfeito ele não vai hesitar em indicar os seus serviços a quem ele puder, porque sabe que não vai se comprometer. É mais barato investir em clientes satisfeitos e multiplicadores do que em publicidade na televisão ou outros meios de alcance massivo. O Não Combate é a melhor tática de combate Para concluir, gostaria de dizer que vejo o Não Combate como a melhor tática de batalha possível. A melhor maneira de enfrentar a concorrência é não brigar com ela. Deixe que os grandes players façam o que tiverem de fazer para ganhar seu mercado; deixe os concorrentes pequenos e destituídos de ética fazerem seu jogo sujo; deixe cada um fazer o que quiser, mas cuide de sua empresa com o respeito que ela merece. Não se preocupe em vender para todo e qualquer ser vivente que bater à sua porta. Acredite, você não quer qualquer um como cliente. Assim como você escolhe os fornecedores que prestam serviço de acordo com sua expectativa e seus valores, é assim que você deve escolher os seus clientes. Esse é um privilégio que só uma empresa pequena pode ter. Aproveite. Escolha trabalhar para clientes éticos, compreensivos e responsáveis. Deixe isso claro, e os que não se enquadrarem nessa expectativa vão acabar procurando outra empresa para atendê-los. Querer agradar a todos é a melhor receita de fracasso que possa existir. Não caia nessa esparrela. E quando começar a crescer --- e você vai, e não vai demorar quase nada --- não esqueça de manter-se fiel aos seus princípios. Aí, pronto, é sucesso garantido durante o tempo que você desejar. Palavra de escoteiro.

É ponto pacífico que hoje em dia a maioria das empresas de hospedagem só funciona graças a pacotes como o Plesk, o cPanel e o Kloxo (antigo LXAdmin), este bem mais raro que os demais. Algumas empresas --- normalmente as maiores --- investem no desenvolvimento de ferramentas próprias, quase sempre representadas por paineis de controle personalizado. Mas, e as empresas pequenas? Como elas encaram a necessidade de investir em pesquisa e desenvolvimento? Certamente não tenho a resposta à pergunta acima, mas posso falar de minha própria experiência e do que observo no mercado. Desde o início minha empresa investiu muito em pesquisa, nem sempre investiu em desenvolvimento (do ponto de vista dos servidores). Sempre tivemos um esforço constante, incessante, em busca das melhores configurações, da melhor seleção de módulos para o Apache, etc. Com o advento da virtualização Xen nós passamos então a desenvolver. Não paineis de controle personalizados, mas configurações de servidor. A primeira coisa que fizemos foi incluir o Nginx como acelerador web "na frente" do Apache, nas máquinas cPanel. Não é uma solução viável para todo mundo (quem precisa de controle relativamente preciso de consumo de banda não pode se dar ao luxo de usufruir de toda a aceleração facultada pelo Nginx). Logo em seguida investimos esforços na criação de servidores extremamente otimizados: sem painel de controle, sem serviço de e-mail (usa-se Google Apps gratuito), só Nginx, PHP e MySQL, para servir páginas em velocidade extrema. Estas máquinas, atualmente, são um diferencial de nossa empresa. Agora, estamos trabalhando numa nova geração de máquinas, com soluções de software ainda baseadas no Nginx mas corrigindo alguns pequenos problemas que os meses de uso com as mais diversas configurações de clientes evidenciaram. Somos uma empresa minúscula, mas ainda assim investimos em pesquisa e desenvolvimento, com vistas em tornar nossos serviços diferenciados dentro do mercado. O caminho de escrever um painel de controle personalizado, sendo que já existem tantas alternativas estáveis e plenamente funcionais, não nos pareceu válido até o momento (mas está incluído nos planos para algum dia), em função de nossos recursos humanos serem limitados; preferimos investir em desenvolvimento de estrutura básica, com vistas a elevar ao máximo o desempenho possível dos servidores que vendemos. E você? Qual o porte de sua empresa de hospedagem, e qual a sua política de pesquisa e desenvolvimento? Quais suas prioridades? O que você aprendeu nos últimos tempos e gostaria de compartilhar com seus colegas de mercado?

Recentemente o wordpress.com anunciou que quem quiser tirar seu blog do serviço gratuito e hospedá-lo em um host comercial vai ter de enfrentar um processo simplificado, de apenas uma etapa contra cinco de antes, pelo mesmo preço. A justificativa é simples: quanto mais fácil for para as pessoas saírem, maior a tendência delas a quererem ficar. Pra mim, faz todo sentido a teoria do Matt. Não é raro que novos clientes tenham verdadeiros casos de horror para contar quando chegam à minha empresa. São domínios que ficam sob controle do host, e portanto o cliente vai perdê-lo logo em seguida; é o cPanel que tem a funcionalidade de backup capada (isso quando permitem que o cliente use cPanel); ou, o mais comum, é a comunicação deficiente, nunca liberam realmente o cliente para ir para onde deseja, na eterna promessa de que agora vão resolver o problema. Sempre tive por política não registrar domínios, embora os clientes vivam pedindo por essa funcionalidade. A razão é que prefiro que o cliente esteja realmente livre para trocar os DNSs de seu domínio quando bem entender, independente do meu painel de controle. Embora eu venda só VPSs e servidores dedicados atualmente, nunca bloqueei o backup no cPanel. E sempre que o cliente pede eu mesmo faço um backup total da conta e disponibilizo pra ele. Até um tempo atrás eu até dava acesso FTP ao meu servidor de backup, mas com o crescimento da estrutura acabou tornando-se inviável esta prática (antes era um "storage", hoje são três e em breve entrará o quarto em operação). E você? Como você encara as desistências dos clientes? Como age quando ele avisa que vai embora? Você dá ferramentas para que o próprio cliente tire os arquivos da sua máquina quando bem entender? Gostaria de saber como os leitores do Portal do Host encaram essa questão, que é tão importante para a saúde de uma empresa quanto as questões relativas a captação de novos clientes.

Tenho um amigo que trabalha numa grande empresa de hospedagem, que tem mostrado ter o objetivo de tornar-se maior que a atualmente maior empresa de hospedagem web do Brasil. Para isso eles têm confiado no próprio poder de crescimento orgânico e na possibilidade de comprar outras empresas concorrentes de menor porte. Um trecho de uma conversa nossa: --- Minha empresa está comprando empresas de hospedagem, quer vender a sua? --- Diga ao seu patrão que também estou comprando, mande ele fazer preço na dele. É claro que eu não estou comprando empresa nenhuma, muito menos uma megaempresa. Entretanto, a minha disposição de vender minha empresa nem digo que seja igual à dele, mas sim extremamente menor: nula. Explico. Quando abri minha empresa de hospedagem, há mais de sete anos, fi-lo porque não encontrava no mercado uma empresa que oferecesse, além da qualidade técnica e do preço justo, outros valores como transparência e honestidade. No começo, não foi fácil. Era usuário de uma revenda, então parti para meu primeiro dedicado. Os custos eram mais altos do que eu conseguia arrecadar com os clientes, eu era obrigado a manter um outro emprego formal para poder me sustentar. Nunca quis trabalhar com VPSs até conhecer a tecnologia Xen --- que hoje é a base de 80% dos meus negócios --- porque eu não acreditava que VPSs que não fossem comparáveis a hardware físico não poderiam ser bons para meu cliente. No decorrer destes quase oito anos construí um relacionamento bastante sólido com meus clientes, que acima de tudo tornaram-se meus amigos. São verdadeiros fãs do meu serviço de hospedagem, porque sabem que quem está cuidando dos servidores deles é alguém que já demonstrou que mais importante que o dinheiro que recebo mensalmente pelos serviços prestados é a satisfação de meus clientes. Esta semana alguns de meus clientes foram afetados por um problema de conectividade no datacenter que deixou alguns servidores inacessíveis. Foi uma downtime relativamente longa, bem mais do que seria normalmente aceitável. Durante a crise, havia clientes recomendando meus serviços no Twitter, e ante a nota de que seus sites estavam offline eles respondiam: "é pontual, acontece muito raramente e eu recomendo muito essa empresa". Se eu vendesse minha empresa agora estaria botando preço em dinheiro nessa confiança que os clientes têm em mim. Eu estaria traindo tanto a confiança do cliente quanto esses anos todos de trabalho. Eu não vou vender nunca minha empresa de hospedagem porque não trabalho só por dinheiro. Mais importante do que ele são os valores construídos nesses anos de relacionamento com os clientes. E isso não tem preço.

Tenho um amigo que trabalha numa grande empresa de hospedagem, que tem mostrado ter o objetivo de tornar-se maior que a atualmente maior empresa de hospedagem web do Brasil. Para isso eles têm confiado no próprio poder de crescimento orgânico e na possibilidade de comprar outras empresas concorrentes de menor porte. Um trecho de uma conversa nossa: --- Minha empresa está comprando empresas de hospedagem, quer vender a sua? --- Diga ao seu patrão que também estou comprando, mande ele fazer preço na dele. É claro que eu não estou comprando empresa nenhuma, muito menos uma megaempresa. Entretanto, a minha disposição de vender minha empresa nem digo que seja igual à dele, mas sim extremamente menor: nula. Explico. Quando abri minha empresa de hospedagem, há mais de sete anos, fi-lo porque não encontrava no mercado uma empresa que oferecesse, além da qualidade técnica e do preço justo, outros valores como transparência e honestidade. No começo, não foi fácil. Era usuário de uma revenda, então parti para meu primeiro dedicado. Os custos eram mais altos do que eu conseguia arrecadar com os clientes, eu era obrigado a manter um outro emprego formal para poder me sustentar. Nunca quis trabalhar com VPSs até conhecer a tecnologia Xen --- que hoje é a base de 80% dos meus negócios --- porque eu não acreditava que VPSs que não fossem comparáveis a hardware físico não poderiam ser bons para meu cliente. No decorrer destes quase oito anos construí um relacionamento bastante sólido com meus clientes, que acima de tudo tornaram-se meus amigos. São verdadeiros fãs do meu serviço de hospedagem, porque sabem que quem está cuidando dos servidores deles é alguém que já demonstrou que mais importante que o dinheiro que recebo mensalmente pelos serviços prestados é a satisfação de meus clientes. Esta semana alguns de meus clientes foram afetados por um problema de conectividade no datacenter que deixou alguns servidores inacessíveis. Foi uma downtime relativamente longa, bem mais do que seria normalmente aceitável. Durante a crise, havia clientes recomendando meus serviços no Twitter, e ante a nota de que seus sites estavam offline eles respondiam: "é pontual, acontece muito raramente e eu recomendo muito essa empresa". Se eu vendesse minha empresa agora estaria botando preço em dinheiro nessa confiança que os clientes têm em mim. Eu estaria traindo tanto a confiança do cliente quanto esses anos todos de trabalho. Eu não vou vender nunca minha empresa de hospedagem porque não trabalho só por dinheiro. Mais importante do que ele são os valores construídos nesses anos de relacionamento com os clientes. E isso não tem preço.

Atualmente, podemos dizer que o Brasil tem umas poucas empresas gigantes de hospedagem, algumas empresas médias ou grandes e uma infinidade de empresas pequenas, muitas operando ainda no nível da informalidade por conta de planos de revendas fornecidos por hospedeiros maiores ou melhor estruturados. Isso vai contra o movimento que algumas empresas andam fazendo, implorando para que as pessoas hospedem com empresas brasileiras como se houvesse uma crise no setor: não há. Essa pulverização de pequenas empresas --- ou mesmo empresas individuais --- demonstra que o nosso "ecossistema" flui, que é próspero e há espaço para todo mundo. É claro que uma pequena empresa precisa ser muito boa ou muito ruim para ganhar evidência num cenário em que há competidores cujo orçamento para uma única propaganda é maior que o faturamento dos últimos dois ou três anos --- ou mais --- do faturamento dos mais modestos. Por tal motivo ouve-se falar muito de poucas empresas como se não houvesse as outras, mas essa sensação é falsa. É claro também que ninguém trabalha com vistas a estacionar, estagnar, financeira ou profissionalmente. Todos nós, empresários em qualquer ramo de atividade, trabalhamos pela prosperidade, visamos o crescimento e esperamos um dia "chegar lá" (metáfora para "ficar ricos"). Assim, se não prestarmos atenção nos erros que nossos grandes concorrentes cometem, a fim de evitá-los quando chegar nossa hora, estaremos fadados a cometê-los também. Abaixo, citamos quatro erros quase grotescos cometidos por nossos megaconcorrentes, sem nenhuma ordem particular, acompanhados de nossas respectivas considerações. Política de backup todo mundo tem. E de restore? Fato recente foi uma grande perda de dados que um dos mais populares encurtadores de URLs sofreu. Independente de quem foi o "culpado" ou responsável no caso em questão, todos nós, responsáveis pela hospedagem de dados de terceiros, precisamos avaliar em que condições são feitos nossos backups, e mais importante, qual a disponibilidade deles para o caso de necessitarmos de uma restauração. No caso do encurtador de URLs, correu o boato de que backup havia, mas no mesmo disco rígido da aplicação. Quando houve problema físico com os dados da conta, os dados do backup também teriam ficado indisponíveis. Lembro de um caso em que um rapaz havia criado um serviço de hospedagem gratuita, baseado em domínios suplementares do cPanel (Add-On Domains). A conta dele tinha mais de 40GB, não tinha backup --- porque o cPanel não faz backups maiores de 4GB (ou 50.000 inodes, assunto técnico demais para o presente texto) --- e ele não sabia como fazer para transferir-se para um servidor maior. Espaço em disco hoje em dia não é das coisas mais caras do mundo, e mesmo quem roda seus negócios em uma revenda deveria encontrar um meio de garantir backup frequente (diário se possível) das contas de clientes. Até mesmo a contratação de VPSs em vez de contas de revenda está cada vez mais facilitada, haja vista a constante queda de preços deste tipo de serviço. Não há espaços para fanáticos em uma empresa Ainda este ano presenciamos um episódio lamentável, em que um executivo de uma grande empresa, tomado pela paixão pelo futebol (e proporcional ódio aos times rivais) foi a público "queimar o filme" da empresa, que patrocinava o time contra quem o homem nutria profundo e --- claro --- infundado ódio. Mesmo antes de tornar-me empresário eu já tinha a atribuição de recrutar pessoal, e sempre fugi de todo e qualquer tipo de fanático. Fanáticos arruinam qualquer ambiente, destroem as relações pessoais, acabam com a espontaneidade de um grupo de trabalho, porque qualquer coisa que sugira que a opinião deles não é unanimidade suscita sentimentos perturbados, desmedidos. Não que as pessoas não possam torcer para o time de futebol que desejem, seguir a religião que queiram, usar o sistema operacional de sua preferência ou apreciar os produtos de uma marca mais que os de outra. Porém, essas preferências jamais, em hipótese alguma, podem implicar um ponto de atrito com qualquer cliente, pois quem vai perder vai ser a empresa que terá sua imagem institucional equivocadamente associada a valores que não têm nada a ver com competência e profissionalismo. Todo computador conectado à rede está sujeito a invasões Uma das situações mais deprimentes para quem hospeda sites na Internet é a incidência de uma invasão com roubo de dados ou mero "defacement". Precisamos estar preparados para este tipo de ocorrência, precisamos ter backups fáceis de restaurar, tanto quanto precisamos saber como a invasão ocorreu, por quê, e o que podemos fazer para fazer os curativos nas feridas abertas. Melhor ainda se tivermos a possibilidade de dividir a hospedagem de nossos sites por diversas revendas, em diversos servidores, por diversos datacenters. Quanto mais pudermos isolar nossos clientes uns dos outros, melhores as chances de que uma eventual invasão atinja apenas o menor número possível de domínios. Transparência na comunicação vale ouro Por fim, um valor que não pode nunca faltar em nossas empresas é a transparência na comunicação com o cliente. À medida que a estrutura vai aumentando e mais pessoas vão sendo necessárias para dar conta do trabalho, é natural que a comunicação vá "engessando", que os novos contratados não tenham o mesmo nível de conhecimento ou a mesma segurança para conversar com os clientes. Entretanto, estes desafios devem ser pensados e superados o mais cedo possível, pois a maior reclamação que os clientes das grandes fazem é que não suportam tratar com um atendente que sabe menos do que eles. Para isso, contudo, é necessário dar poder às pessoas. Um atendente que não tenha a possibilidade de resolver o problema do cliente, mesmo que ele saiba como fazê-lo, vai acabar passando uma "energia" de má vontade quando na verdade ele está apenas frustrado por não poder agir. Mas isso também é papo para outro texto, que esse aqui já está longo demais e todos nós temos de trabalhar, além de ficar lendo na Internet, não é mesmo? ;-)

Atualmente, podemos dizer que o Brasil tem umas poucas empresas gigantes de hospedagem, algumas empresas médias ou grandes e uma infinidade de empresas pequenas, muitas operando ainda no nível da informalidade por conta de planos de revendas fornecidos por hospedeiros maiores ou melhor estruturados. Isso vai contra o movimento que algumas empresas andam fazendo, implorando para que as pessoas hospedem com empresas brasileiras como se houvesse uma crise no setor: não há. Essa pulverização de pequenas empresas --- ou mesmo empresas individuais --- demonstra que o nosso "ecossistema" flui, que é próspero e há espaço para todo mundo. É claro que uma pequena empresa precisa ser muito boa ou muito ruim para ganhar evidência num cenário em que há competidores cujo orçamento para uma única propaganda é maior que o faturamento dos últimos dois ou três anos --- ou mais --- do faturamento dos mais modestos. Por tal motivo ouve-se falar muito de poucas empresas como se não houvesse as outras, mas essa sensação é falsa. É claro também que ninguém trabalha com vistas a estacionar, estagnar, financeira ou profissionalmente. Todos nós, empresários em qualquer ramo de atividade, trabalhamos pela prosperidade, visamos o crescimento e esperamos um dia "chegar lá" (metáfora para "ficar ricos"). Assim, se não prestarmos atenção nos erros que nossos grandes concorrentes cometem, a fim de evitá-los quando chegar nossa hora, estaremos fadados a cometê-los também. Abaixo, citamos quatro erros quase grotescos cometidos por nossos megaconcorrentes, sem nenhuma ordem particular, acompanhados de nossas respectivas considerações. Política de backup todo mundo tem. E de restore? Fato recente foi uma grande perda de dados que um dos mais populares encurtadores de URLs sofreu. Independente de quem foi o "culpado" ou responsável no caso em questão, todos nós, responsáveis pela hospedagem de dados de terceiros, precisamos avaliar em que condições são feitos nossos backups, e mais importante, qual a disponibilidade deles para o caso de necessitarmos de uma restauração. No caso do encurtador de URLs, correu o boato de que backup havia, mas no mesmo disco rígido da aplicação. Quando houve problema físico com os dados da conta, os dados do backup também teriam ficado indisponíveis. Lembro de um caso em que um rapaz havia criado um serviço de hospedagem gratuita, baseado em domínios suplementares do cPanel (Add-On Domains). A conta dele tinha mais de 40GB, não tinha backup --- porque o cPanel não faz backups maiores de 4GB (ou 50.000 inodes, assunto técnico demais para o presente texto) --- e ele não sabia como fazer para transferir-se para um servidor maior. Espaço em disco hoje em dia não é das coisas mais caras do mundo, e mesmo quem roda seus negócios em uma revenda deveria encontrar um meio de garantir backup frequente (diário se possível) das contas de clientes. Até mesmo a contratação de VPSs em vez de contas de revenda está cada vez mais facilitada, haja vista a constante queda de preços deste tipo de serviço. Não há espaços para fanáticos em uma empresa Ainda este ano presenciamos um episódio lamentável, em que um executivo de uma grande empresa, tomado pela paixão pelo futebol (e proporcional ódio aos times rivais) foi a público "queimar o filme" da empresa, que patrocinava o time contra quem o homem nutria profundo e --- claro --- infundado ódio. Mesmo antes de tornar-me empresário eu já tinha a atribuição de recrutar pessoal, e sempre fugi de todo e qualquer tipo de fanático. Fanáticos arruinam qualquer ambiente, destroem as relações pessoais, acabam com a espontaneidade de um grupo de trabalho, porque qualquer coisa que sugira que a opinião deles não é unanimidade suscita sentimentos perturbados, desmedidos. Não que as pessoas não possam torcer para o time de futebol que desejem, seguir a religião que queiram, usar o sistema operacional de sua preferência ou apreciar os produtos de uma marca mais que os de outra. Porém, essas preferências jamais, em hipótese alguma, podem implicar um ponto de atrito com qualquer cliente, pois quem vai perder vai ser a empresa que terá sua imagem institucional equivocadamente associada a valores que não têm nada a ver com competência e profissionalismo. Todo computador conectado à rede está sujeito a invasões Uma das situações mais deprimentes para quem hospeda sites na Internet é a incidência de uma invasão com roubo de dados ou mero "defacement". Precisamos estar preparados para este tipo de ocorrência, precisamos ter backups fáceis de restaurar, tanto quanto precisamos saber como a invasão ocorreu, por quê, e o que podemos fazer para fazer os curativos nas feridas abertas. Melhor ainda se tivermos a possibilidade de dividir a hospedagem de nossos sites por diversas revendas, em diversos servidores, por diversos datacenters. Quanto mais pudermos isolar nossos clientes uns dos outros, melhores as chances de que uma eventual invasão atinja apenas o menor número possível de domínios. Transparência na comunicação vale ouro Por fim, um valor que não pode nunca faltar em nossas empresas é a transparência na comunicação com o cliente. À medida que a estrutura vai aumentando e mais pessoas vão sendo necessárias para dar conta do trabalho, é natural que a comunicação vá "engessando", que os novos contratados não tenham o mesmo nível de conhecimento ou a mesma segurança para conversar com os clientes. Entretanto, estes desafios devem ser pensados e superados o mais cedo possível, pois a maior reclamação que os clientes das grandes fazem é que não suportam tratar com um atendente que sabe menos do que eles. Para isso, contudo, é necessário dar poder às pessoas. Um atendente que não tenha a possibilidade de resolver o problema do cliente, mesmo que ele saiba como fazê-lo, vai acabar passando uma "energia" de má vontade quando na verdade ele está apenas frustrado por não poder agir. Mas isso também é papo para outro texto, que esse aqui já está longo demais e todos nós temos de trabalhar, além de ficar lendo na Internet, não é mesmo? ;-)