Lidando com reclamações de clientes

[AngelCosta]

É inevitável. As pessoas vão reclamar sobre o seu serviço. Isso acontece com empresas de qualquer ramo. Infelizmente, não dá para evitar clientes insatisfeitos, mesmo com todo o seu esforço. A diferença é como você gerencia as reclamações. Sem sombra de dúvida, o que se tem que lembrar ao lidar com clientes assim é que o cliente está (e não é) chateado, frustrado ou com raiva. E, assim, pode não agir racionalmente ou amigável como de costume. Você precisa estar preparado para saber como conversar com este cliente até que o problema esteja resolvido.

1. Seja gentil. Nunca seja rude com um cliente. Se ele estiver sendo mal-educado, diga que aquele tipo de atitude não vai ajudar a resolver o problema;
2. Seja atencioso e desculpe-se. Ouça o que o ele tem a dizer e tente, realmente, ajudar. Lembre-se de pedir desculpas ao longo do processo sobre as inconveniências que possa ter causado;
3. Compense. Quando os clientes ficarem zangados, não seja mão de vaca. Se o site estiver offline, dê créditos, mês grátis, brindes. Mesmo que não seja sua culpa, ofereça incentivos para mantê-los felizes. Ofereça desconto em um upgrade (se for necessário), compre um domínio, faça o que tiver que fazer dentro da margem de lucro que o respectivo cliente te dá. Prepare-se para perder dinheiro com um cliente furioso. Na verdade, você pode até sair lucrando;
4. Resolva o problema. Muitas empresas pedem desculpas e brindes, mas não passam perto de uma resolução. Dê um jeito no problema e faça o que tiver que fazer. E certifique-se de que isso não tornará a acontecer.

É assim que se trata um cliente insatisfeito. Reclamações são um jeito útil de saber em quais aspectos você precisa de melhorias. Se você recebe muitas reclamações sobre os meios de pagamento, analise:

• Talvez seja hora de mudar para um novo sistema de cobrança;
• Mude alguns processamentos de cobrança;
• Adicionar novos meios de pagamento;
• Contrate alguém para melhorar o sistema.

Deveria ser óbvio as coisas que você deveria melhorar pelo número de chamados que recebe sobre uma determinada parte do seu negócio. Sites offline? Invista em manutenção e segurança do servidor. Pergunte-se se os problemas reclamados são aspectos que podem afugentar clientes e pode danificar a sua reputação. Se a resposta é sim, invista em resolver eles. Guarde sempre cópias das reclamações. Divida em categorias e inclua o que foi feito para resolver o problema. Deste modo, você terá uma idéia do que pode ser melhorado e o que fazer se o problema ocorrer de novo, atendendo mais rápido e de forma mais eficiente. Consultar o cliente sobre como você pode melhorar, depois de todo o processo resolvido, é também um bom modo de evitar que isso aconteça novamente.

 

Geralmente, os clientes deixam passar um ou dois erros até reclamarem de fato. Responda a todas reclamações. Mesmo que seja sutil (ex. quero atualizar o número do meu cartão de crédito e seu sistema é confuso), retorne gentil e formalmente do mesmo modo que faria a um chamado mais grave., pois clientes tendem a ficar insatisfeitos devido a falta de resposta e não somente a gravidade do problema. A parte mais importante da reclamação é o acompanhamento. Um acompanhamento pessoal deveria ser dado a cada questão enviada (de média para cima) pela pessoa que inicialmente resolveu a questão. Evite respostas automáticas e impessoais. Os hotéis Ritz têm um sistema onde tão logo um cliente reclama, o atendente que a ouve é responsável por resolver a questão e acompanhá-la. Implemente algo parecido. Os acompanhamentos devem incluir:

1. Mais uma desculpa sobre as inconveniências que o incidente possa ter causado;
2. Um breve sumário do problema;
3. Um breve resumo do que foi feito para resolver o mesmo;
4. O que a sua empresa está fazendo para que ele não volte a acontecer;
5. Informações sobre como contatar um supervisor, gerente, etc, no caso de algo similar acontecer no futuro;
6. Desculpas de novo e deixe-se disponível para maiores esclarecimentos;
7. Nome e informações de contato pessoal.

Tenha estas coisas em mente, e você aprenderá a aproveitar as reclamações e a usá-las a seu favor para melhorar o seu negócio. E mais importante, seus clientes estão mais felizes e apreciarão o esforço que você faz para deixá-los satisfeitos.

[Visitante]

GAlera um adendo! Seja sincero, honesto, nao minta para seu cliente, trate o cliente, como cliente, parceiro e amigo, vc ganhara mais credibilidade com eles. nehuma empresa esta livre de problemas, e saber lidar com estes e o que torna o diferencial

[Visitante]

Exato. Concordo. O que vale é honestidade e sinceridade da empresa.

[Visitante]

a host e uma empresa de responsabilidade e funçao de hospedar stes na maior segurança,a host tem um diretor juridico que esta processando todas as pessoas que estao falando mal da host VIZINTE NOSSA EMPRESSA OBRIGANDO