A primeira vez do cliente

[AngelCosta]

De vez em quando, aparece um cliente que não tem muita experiência com Internet ou hospedagem. São pessoas que chegam a você quase sempre por indicação de clientes. Elas me fazem lembrar meu filho no primeiro dia de aula, ansiosos e receosos. Elas são muito especiais e vou dar umas dicas de como tratá-las.

Paciência

Ponha-se no lugar do seu cliente: se você não entende uma coisa, faz o quê? Pergunta, não é mesmo? Seu cliente novato em hospedagem vai querer tirar todas as dúvidas possíveis em dezenas de tickets. Entenda que é todo um mundo de recursos que se abre diante dele, a Internet provê isso.

Instruções desde o início

O ideal é que no seu site tenha sempre um atendimento on-line para dúvidas ou problemas no formulário de assinatura, pois alguns termos ali podem ser técnicos demais para quem começa agora. Se o cliente estiver penando, por que não facilitar o trabalho dele? Peça que ele envie os dados necessários por e-mail e faça a assinatura para ele ou então assista-o via co-navegação (disponível no LiveZilla) ou via telefone. Seria bom que o formulário de contato tivesse descrição do que é cada etapa.

E agora, o que eu faço?

Depois que o cliente preencheu o formulário, assinou e já efetuou o pagamento, é hora dele receber as instruções de como configurar sua conta. Seja bem simples e claro no e-mail de instruções. Explique o que é a propagação de DNS, porque a primeira coisa que ele vai fazer é digitar o endereço no navegador e tentar acessar o site. E quando receber uma mensagem de erro, lá vem mais um ticket. Fale do acesso temporário antes da propagação se ele já quiser ir inserindo os dados do seu site.

Tá, e a minha página?

Depois que o seu cliente dominar a parte de envio via FTP (ou se ele não dominar de jeito nenhum), é chegado o momento de apresentar-lhe o construtor de site, que gera sites básicos de layouts simples, mas que quebram o galho. Se você não tem construtor de sites, disponibilize tutoriais ou templates para o cliente. Outra opção, como fazem alguns, é ter uma lista de desenvolvedores para indicação, caso o cliente queira fazer algo mais profissional.

O  resto é suporte...

É difícil acertar de primeira, então com clientes novatos:

• Se vieram de pesquisa - Você foi o escolhido no meio de vários, provavelmente após muita pesquisa - muita mesmo. Se você o decepcionar, "por suas costas" ele vai entrar em contato como segundo da lista e se informar se é possível a transferência, se for (e vai ser), ele já está de malas prontas;
• Se vieram de indicação - Pior/melhor ainda: trate-o como realeza e ocliente novato vai comentar "bem que fulano disse que vocês eram bons" e ainda vai comentar isso com o amigo que indicou. Já no caso de decepção... ele não só vai sair do seu servidor, como vai reclamar no ouvido de quem indicou. E esta reclamação vai causar má impressão no seu atual cliente, que vai ficar desconfiado e com pé atrás. E se você pisar na bola, pode somar duas perdas.

Resumindo: quando chegar cliente 0KM para você, trate-o muito bem (assim como você trata os outros), pois estes tendem a ser clientes para vida toda se não forem decepcionados.

[Visitante]

so essa dica no livezilla ai q nao conheço.... como usar?