Nós não temos problemas, o problema é com você

[Visitante]

Guilherme, bela postagem. Não existem pessoas atendendo no suporte técnico, pessoal! Esqueçam isso! São robôs (Duron) programados para repetir gerúndios, "o problema está em sua conexão" e "senhor".

[AngelCosta]

Acham esse título arrogante e pretensioso? Pois é, mas é isso que acontece com certa freqüência em servidores de hospedagem, não limitando-se à planos para usuários finais ou revendas. Recentemente passei por esse tipo de coisa pela segunda vez com a empresa na qual confiei em hospedar meus clientes. As páginas ficavam praticamente inacessíveis das 8h as 18h todos os dias e o suporte simplesmente respondia: “Sr., não temos nenhum problema com o nosso servidor, o problema deve estar na sua conexão.” Acontece que quando o problema é na SUA conexão você geralmente não tem como acessar muitos sites mas, e quando o mundo inteiro está online, menos as SUAS páginas?

Por que simplesmente não dizem que estão com falha?

Na maioria dos provedores existe o SLA (Service Level Agreement) onde é estipulado, por exemplo, a responsabilidade que a empresa tem em manter a sua página no ar por tempo X durante o mês. A maioria das empresas na vontade de impressionar os clientes, anunciam e dizem garantir um uptime de 99,9% o que significa que, caso o seu site fique fora do ar por mais de 45 minutos em um mês, houve quebra do SLA e que, de alguma forma o cliente será “recompensado”, seja com a mensalidade integral daquele mês ou algum desconto proporcional ao tempo em que seu(s) site(s) ficaram fora do ar. Aproveitando o gancho, você sabe qual o SLA da empresa onde seus sites estão hospedados?

Como verificar se há problema?

Para facilitar um pouco a nossa vida existem serviços de monitoramento de páginas onde, de tempos em tempos, é feita uma verificação na(s) sua(s) página(s) e caso algo de estranho aconteça, você automaticamente é alertado via e-mail, SMS ou qualquer outro meio que você possa escolher. Outra forma de facilitar essa verificação é através do HostTracker (http://host-tracker.com/) onde você indica a URL do seu site e a verificação é feita em tempo real e gratuitamente.

Como funcionam esses serviços?

Os serviços funcionam através de requisições que serão enviadas para a URL da sua página através de diferentes redes espalhadas pelo mundo, garantindo dessa forma que você não receba um falso positivo. O melhor de tudo é que as requisições enviadas não se limitam somente a PING’s pois o serviço identifica o status do protocolo HTTP que o servidor retornou, dessa forma, você poderá verificar que o problema com a sua página não está na CONECTIVIDADE com o servidor, mas sim na resposta que o servidor está enviando. Caso a resposta esteja corrompida, o problema é interno no servidor e poderá indicar excesso de carga no Apache (ou IIS), ou falha na comunicação com o banco de dados. De qualquer forma, você já saberá que a conectividade com o servidor está OK e o problema é mesmo interno.

Como devo proceder quando o problema for constatado

A primeira coisa que você deve fazer caso seja constatado algum problema com as suas páginas e/ou seu servidor é conversar diretamente com o suporte técnico, mostrar a ele os testes que você efetuou (o http://host-tracker.com fornece um permalink para o teste realizado com o status de todos os testes e a hora da verificação). Caso o suporte técnico continue insistindo que não houve nenhum problema e que dentro daquela empresa o mundo é perfeito e nunca houve qualquer problema, o jeito é apelar para uma mudança.

Preciso ser tão radical e mudar de empresa só por causa disso?

Veja bem, se você tentou argumentar com o suporte técnico e não houve qualquer solução para o seu problema, ficará meio complicado dali pra frente acreditar no que o seu suporte técnico fala. Como você confiará seus sites e, muitas vezes, a sua empresa à alguém que lhe falta com a verdade omitindo problemas?

A minha empresa está enfrentando problemas com o servidor, como dizer isso aos meus clientes?

Se você está com problemas no servidor, nada mais justo do que dizer aos seus clientes que vocês estão tendo problemas mas que alguma providência já está sendo tomada. O cliente certamente ficará muito mais satisfeito em ver que você já sabe do problema antes dele reclamar e que as providências para corrigir o problema já estão sendo tomadas. Se o problema no seu servidor, de alguma forma, quebrou o SLA que você tem com os seus clientes, cumpra o que diz o SLA e, caso necessário, dê um mês de graça a todos eles. Note que você não estará comprando seus clientes com um mês grátis ou um desconto na mensalidade, você apenas está cumprindo o que prometeu no “Termos de Serviço” que você fez o cliente aceitar quando assinou com você. Lembre-se também de enviar um e-mail para todos os clientes avisando sobre o problema que aconteceu e que o tal problema já foi resolvido. Não precisa dizer pro cliente como você resolveu o problema, mas tranqüilize seus clientes para que eles não fiquem apreensivos 24h por dia pensando “será que minha página está no ar?”, afinal, o cliente precisa de segurança.

[Visitante]

Caro Carlos, Muito obrigado por seu comentário. Gostaria de deixar claro aqui que em alguns empresas o suporte técnico é realmente sofrível, mas a minha intenção com o post não foi generalizar mas sim dar uma alternativa para as pessoas que ainda não são familiarizadas com os problemas que envolvem o gerenciamento de um servidor para que eles possam saber quando o problema é realmente o que o suporte diz. De qualquer forma, existem empresas que prestam um suporte altamente qualificado e que realmente estão preocupados com os clientes. Suporte técnico ruim não é regra, felizmente é a exceção.

[Visitante]

Por que meu último comentário foi apagado?...

[Visitante]

Carlos, estou mudando de servidor desde sexta! Talvez você tenha postado após eu fazer o backup, pois verifiquei o filtro de spam e lá não constava nada além de propaganda. Por favor, poste novamente, se desejar!

[Visitante]

@Guilherme, você mandou muito bem no artigo. Bem-vindo ao blog e se tiver mais artigos basta enviar!

[Visitante]

Só para complementar o post, o valor do plano mais básico é de U$$4,99 que da direito a monitoramento de 5 URL's; Intervalo do monitoramento é a cada 10min; e tem direito a 10 SMS gratuitos por mês. Para não ultrapassar os SMS eu acho que pode colocar como email aqueles "torpedos web" estilo [email protected]. onde DDD é o DDD (^^) e X é o seu número de celular.