O que os clientes querem

[AngelCosta]

Quando os clientes e potenciais clientes procuram por bom suporte, eles inicialmente querem:

• Acesso fácil ao departamento de suporte


• Repostas rápidas, VÁLIDAS, e educadas.


• Suporte pró-ativo.

Oferecer uma variedade de meios de suporte é sempre bom. Todos os tipos de suporte são bons, mas custam dinheiro e/ou demandam pessoal. :

• Helpdesk - Ter um helpdesk é obrigatório. E há várias soluções gratuitas e pagas (eu as listarei em outro post). Assim, tem-se um lugar central para acompanhar as solicitações e tudo fica registrado para referências futuras e para oficializar pedidos.


• E-mail direto - Bom para clientes que já tem os dados de e-mail e precisam de contato urgente.


• Suporte online via chat - Tem seus dois lados. Muitos clientes apreciam o atendimento rápido e para alguns isso é um fator que ajuda na decisão de onde hospedar. Entretanto, alguns assuntos precisam de um olhar mais técnico e demandam tempo e não servem para ser respondidos por essa via.


• Telefone - Suporte via telefone fixo ou 0800 pode sair muito caro para quem está começando agora. Neste caso, eu recomendo os plano de voip da Vono ou do Skype, onde você paga R$ 15,00 mensais (que viram créditos) e tem direito a um número em qualquer uma das localidades atendidas.


• Fórum - Permite interação entre clientes e equipe do host. Mas requerem mais tempo para manutenção.


• Tutoriais / Base de conhecimento / Ajuda on-line - Maneira fácil e de baixo custo de tirar dúvidas e tirar um pouco do peso dos outros meios de suporte. É importante manter a base de dados atualizado.

Acesso ao suporte Idealmente, tenha pelo menos um meio de suporte ativo no site. Se o telefone não fica disponível em alguns horários, especifique os horários de funcionamento. Tempo de resposta

• Seja rápido - Responda o mais rápido que puder. (Eu pessoalmente uso alertas SMS para ser notificada de qualquer e-mail que me mandam, quando estou longe do computador);


• Esteja informado - Entenda do que o cliente está falando, certifique-se de que a sua equipe também sabe, de modo a evitar confusões e deixar o problema maior do que ele já é.


• Seja informativo - Explique por que tal problema ocorreu, o que você vai fazer para consertar (sim, é  problema seu) e quando você espera que ele esteja resolvido.


• Seja educado - Educação tem que estar presente em todas as suas respostas, principalmente com os clientes insatisfeitos (mais ainda com os raivosos).

Suporte pró-ativo

• Manutenção preventiva -pense nos problemas antes que eles ocorram.


• Aviso prévio - notifique os clientes de manutenção nos servidores, dias antes dela ocorrer. Mesmo minutos de downtime devem ser notificados.


• Novas características - ofertas, promoções, novos recursos, faça de tudo para manter seu cliente feliz.

[Visitante]

Mais um excelente artigo. Estou montando meu host e uma das coisas que eu mais me preocupo é com o suporte aos clientes. Eu nãoo contrataria uma empresa que tivesse um atendimento ruim, então estou me planejando para que meus clientes tenham o melhor atendimento possível. Seguindo seu conselho, vou disponibilizar um número fixo nas maiores capitais, por meio do skype, direcionando-as para meu celular. Assim, quando eu estiver fora da internet, poderei receber as ligações dos clientes. Estou devorando seu blog. Te desejo muito sucesso.

[Visitante]

Muito obrigada mesmo!

[Visitante]

uso a PlugHost e nunca me deixaram na mão! bomzão!

[Visitante]

Tem gente que talvez por preguiça não oferece suporte a scripts nem a criação de sites. Eu penso assim: se sei bastante sobre WordPress e Dreamweaver, e alguém me faz uma pergunta que sei a resposta, porque não RESPONDER, ao invés de mandar uma mensagem pré-configurada de "Não oferecemos suporte a scripts". Responder agrega valor moral ao Host e pode valer um cliente a mais.