10 dicas para melhorar o seu suporte

[AngelCosta]

Vi este artigo no Six Revisions e ele é muito válido para a nossa área - o artigo originalmente destina-se a webdesigners e afins. Segue tradução livre:

 

Como seus clientes se sentem sobre você é importante. Quanto mais você mostrar que se importa, mais é provável que eles continuem com você. Com isto em mente, oferecer um bom suporte aos clientes deveria ser naturalmente a maior prioridade em seu dia-a-dia. Este artigo lista dicas e sugestões para assegurar que você está tratando bem seus clientes.

Responda assim que possível

Velocidade é tudo, especialmente quanto um cliente está solicitando algo que depende de tempo. Tente responder tão brevemente quanto possível. Adiar uma resposta a um email, telefonema ou mensagem não ajuda ninguém. Você vai ter que responder eventualmente, por que não fazer isso logo? Evite o botão "marcar como não-lido" no seu cliente de email.

 

Mesmo que não possa trabalhar no pedido imediatamente, ao mesmo avise que recebeu a solicitação e informe em quanto tempo ele terá o problema resolvido. Se não achar tempo para lidar com a questão, avise também para que o cliente possa procurar alternativas. Um tempo de resposta curto pode contar e muito para sua fama de bom atendimento.

Mantenha os clientes atualizados

Sentir-se sozinho e não saber o que está acontecendo é uma das piores situações para se estar ao contratar alguém ou um serviço. Mesmo que não tenha algo grande ou importante para reportar, você pode avisar aos clientes no que está trabalhando e dizer como as coisas estão progredindo. Encontrou algo que mais adiante pode representar um problema? Atualizações dão ao cliente o sentimento de envolvimento no projeto.

 

Se está vivenciando problemas com algo, avise imediatamente. Isto mostra que você está ciente e com as coisas sob controle. Se for algo sério, a comunicação com seus clientes permite que eles planejem ou adiem projetos em execução.

Vá um pouco além

Se um cliente pede algo que não vai lhe custar tanto em tempo e dinheiro, você tem a opção de fazer uma força e realizar o pedido. Não apenas lhe garantindo um cliente satisfeito, mas também garantindo a lembrança do seu nome em projetos futuros.

Conserte seus erros

Se fez algo que acabou dando errado, conserte. Um jeito rápido de perder um cliente para sempre é não admitir a sua culpa e não consertar os próprios erros. Você deveria ter sempre como prioridade resultados de qualidade. Isto demonstra que você tem altos padrões na sua área.

 

Não assumir responsabilidade por erros é certeza de adquirir uma má reputação em seu meio. Transparência é importante em qualquer negócio, com o setor de serviços não seria diferente.

Ouça os seus clientes

É importante ouvir o que seus clientes dizem. Ouvir mesmo. Entenda o que estão pedindo e peça esclarecimentos para evitar ambiguidades. Clientes podem não estar familiarizados com certas terminologia de nossa profissão e o que eles dizem pode ser um pouco diferente do que eles querem dizer. O que é chamado de janela pop-up, pode ser na verdade uma caixa modal/lightbox.

 

Ouça as necessidades e então ofereça sua sugestão para resolver a demanda.

 

Mantenha suas promessas

Se você disse que vai fazer algo, certifique-se de que será feito. É parte do profissionalismo. Se precisar de mais tempo, avise o adiamento antes, e não depois de ter perdido o prazo. Honrar compromissos é algo muito importante.

Não confunda clientes com jargões

Tente explicar qual é o problema do jeito mais simples sem fazer o seu cliente se sentir estúpido. Certifique-se de que ele entende os termos (até os mais comuns) que você usa. Usar analogias que são relevantes ao caso também é interessante.

Seja paciente

É normal perder a paciência com algumas situações - até mesmo com alguns clientes específicos - mas nunca demonstre a sua falta de paciência. Se o cliente estiver ultrapassando os limites, fale sobre isso da maneira mais cordial e profissional possível. Nem pense em sair "xingando muito no Twitter" clientes que ajudam você a construir sua empresa. Mantenha o profissionalimos o tempo todo.

Saiba tudo o que precisa saber

Você está sendo pago para prestar um serviço. Então, presumo que você saiba tudo que devia sobre ele, já que estou gastando meu dinheiro com você. Atualize-se profissionalmente, esteja sempre disposto a responder perguntas de seus cleintes. Se mostrar sinais de que não entende do seu negócio, a sua reputação já era.

Coloque-se no lugar deles

Imagine com é chato esperar horas pela resposta de um ticket de suporte feito há 12 horas em um projeto no qual você tem urgência. Você não gostaria disso, correto? Nem o seu cliente. É importante avaliar constantemente o jeito como você se comunica com outros. O suporte é um dos itens mais importantes na hora da contratação e pode ser decisivo na saída de um cliente.

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Excelente post!

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Muito bom seu post, parabéns Angélica...

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Olha li com muita atenção, esse post e maravilhoso, quer ter um otimo suporte e seguir essas dicas. Eu mesmo vou seguir essas dicas incriveis. Vou aplicar em minha empresa.

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Muito bom, muito bom mesmo! O atendimento não tem segredos, tem regras básicas que, se seguidas, garantem um "Oh!" ou invés de um "Ah..." Obs.: MailChimp neles =)

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Demais Angélica, ai sim fomos surpreendidos novamente.

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:)

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Que bom que gostou, Anderson!

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Rs. Zamora, o chimpazé é eficiente. Demorou mas apareceu.

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Opa, surpresa boa, espero. :D