O cliente sempre tem razão... a não ser quando ele está errado

[AngelCosta]

 

 

Com certeza, aquela máxima que diz que "o cliente sempre tem razão" repousa no fato universal de que sem ele, sua empresa não é nada. Não adianta negar, se seus clientes começarem a ficar insatisfeitos e deixarem você, é muito improvável que você prossiga.

 

E, claro, onde tem seres humanos, há intrigas, problemas e confusões. Você e seu cliente nem sempre concordarão em alguns pontos e você tem de saber a hora de se impor. Ele precisa permitir uploads de 1GB em seu site e solicita alteração no seu php.ini, você começa a receber requisições em seu e-mail pessoal e coisas do tipo. Saiba o que fazer nestas ocasiões.

Será que cliente está errado mesmo?

Não me leve a mal, mas às vezes você não especificou em nenhum lugar visível o que é possível e o que não é dentro dos seus termos de serviço. Se o seu termo de uso diz que você está prestando apenas um serviço de "locação de espaço na web", não tem porque o cliente achar que você deve fazer um site para ele. Acreditem, boa parte dos clientes acredita que você tem alguma obrigação em explicar como se faz um formulário de contato.

Informações sempre

Ter o seu termo de serviço memorizado de "cor e salteado" é uma obrigação. Mas não é só isso. Seu site também diz o que vale e o que não vale. Fez aquela promoção de 95% de desconto em tudo e esqueceu de tirar a página do ar mesmo quando a queima de estoque acabou? Não é culpa do cliente, é sua. Alguém aí que ano passado a Dell ou HP (não lembro qual) cometeu um deslize desses? Assim que terminar promoções, tire-as do ar, ou mais simples ainda: estipule na própria página as condições e termos da promoção.

 

Em suma, mantenha seus dados atualizados no site. Eu falei no SITE e não no seu twitter, blog ou fórum pois eles não tem o mesmo alcance que o seu site. Em geral, os clientes que não tem conhecimento mais técnico dos direitos e deveres do seu host não costumam frequentar estes meios (na minha experiência, pelo menos). E sua base de conhecimento deve estar recheada de perguntas e respostas, ou deveria. Pois quando o cliente estiver errado, é para lá que você deve mandar ele.

Admita quando o erro for seu

Nos casos acima, quando você estiver dando uma de culpado sem culpa direta, aproveite a oportunidade para dizer que você errou. Admita o erro, diga que vai corrigir o problema e que ele não vai voltar a acontecer. Certifique-se de que isso nunca se repita mesmo.

Aproveite a oportunidade

De repente, todos estão solicitando que você altere ou faça formulários de contato, libere o backup, por exemplo. Passe a oferecer estes serviços a um preço especial ou como recursos de um plano mais caro. Seu cliente precisa de ajuda com programação? Bom, diga que isso agora está disponível no plano de 99,90! É uma excelente de maneira de agregar valor.

Sim, ele está errado mesmo. E agora?

Para mim, é muito chato quando o cliente afirma categoricamente algo que eu sei que não está correto ou que foge à minha responsabilidade.

Fale a mesma língua do cliente

Não estou dizendo para você falar literalmente do mesmo modo que ele. Apenas para tentar captar o nível técnico dele para poder responder do mesmo modo. Exemplo: você recebe um ticket dizendo algo como "no meu computador o outlook funciona, mas da lan house não consigo enviar e-mails. O serviço de e-mail não funciona direito?". Percebe-se que o cliente tem um conhecimento básico do funcionamento de e-mails. Cabe à você explicar com todo paciência como funciona o e-mail, de preferência que você tenha assistentes, vídeos e textos de ajuda sobre o assunto.

 

Se ele possuir um nível técnico mais avançado e quiser dar uma de sabe-tudo, é importante que você se mostre como mais técnico ainda para se estabelecer como expert no assunto. Mas tenha embasamento e confiança no que está dizendo para não fazer papel de bobo. Supostamente, você deveria saber tudo sobre o seu servidor e servidores em geral e seus funcionários também.

Segurança em primeiro lugar

Pode acontecer que em várias ocasiões seus clientes solicitem o aumento de upload, e-mail, liberação de backup ou outros serviços e recursos que EM CONTRATO estão especificados como limitados. Você é livre para fazer o que quiser no seu servidor, desde que você sinta que seja necessário. Se por algum motivo, seu backup só é permitido à noite, mantenha sua decisão. Explique que as providências que você toma é para o bem-estar de todos os sites do seu servidor.

Explique as variáveis

Nem todo mundo sabe, mas os provedores de Internet podem fazer miséria sem deixar óbvio. Alguns usuários da Velox mês passado não conseguiam acessar o blogspot. Existem alguns sites que eu não consigo acessar. Foi aí que conheci o Down for everyone or just me? (Offline só para todos ou só para mim?). Explique que clientes de e-mail necessitam de configuração. Explique que uma conexão com a internet é imprescindível para fazer qualquer alteração no seu site. Explique que usar ao modem de 56k, qualquer site parecerá lento. Explique que o navegador pode estar desatualizado, que ele pode ter apagado um arquivo .htaccess por acidente...

 

Muitas vezes, não é possível captar estas variáveis já que o cliente não as especifica no ticket/e-mail. Se o problema persistir, procure perguntar informações sobre o sistema operacional, conexão e outros aspectos pertinentes.

Ele engrossou...

Quando os palavrões começam a surgir, a coisa fica feia. Em geral, é resultado de frustração misturado com falta de bom senso e falta de educação. Tenha paciência, baixar a este nível é certeza de muitos e-mails raivosos e inúteis em sequência. Mantenha o seu posicionamento e a sua educação.

Eu desisto

Tem um ponto crítico, quando ambos os lados estão exaustos de discussão, em que é hora de pensar se esta parceria vale a pena. Não se comprometa a fazer algo que você não queria inicialmente, porque você abre um precedente. Vai ficar consertando erro no site de todo cliente que pedir? Vai ficar indo na casa dele para configurar o e-mail? Diga a ele que simplesmente não está mais sendo possível fazer isso. Você pode dar a desculpa que quiser, falta de tempo, de pessoal, de recursos, de conhecimento, de saco mesmo. Diga que você pode continuar como cliente, mas que tal serviço você não oferece mais - que nem era serviço para início de conversa.

 

Eu já recebi um ou dois foras desses. Estava solicitando recursos que o provedor não tinha como me oferecer. Mudei para outro, sem mágoas. Mas existem clientes intrasigentes que não ponderam sobre os limites da obrigação da sua empresa de hospedagem. Explique a sua situação, suas obrigações (na verdade, explique o que o termo de uso define como sua obrigação) e pronto. Se ele não estiver de acordo com isso, é hora de informar ele pode procurar outra empresa que ofereça o que ele procura.

 

É uma tarefa dura, mas por vezes tem de ser feita.