Onde as grandes empresas erram, você pode acertar

[AngelCosta]

Pense em uma empresa: qualquer uma da qual você assine um serviço ou produto. Você está satisfeito com ela? O produto é bom e o atendimento idem? Vamos pensar em um aspecto que é um item importantíssimo em qualquer empresa prestadora de serviço: o suporte - ou o atendimento ao cliente para sermos mais genéricos.

O SAC funciona?

Acredito que a maioria das empresas não leva a sério a máxima: "o cliente tem sempre razão". Em última instância, o cliente é motivo maior da existência da sua empresa, afinal, sem alguém para consumir o que você vende, você vai lucrar como?

Você vende o seu produto e pronto - vai se ver livre do consumidor? Não, não, não... nem de longe. A venda de um serviço é um compromisso de longo prazo, existente enquanto o produto existir (e em alguns casos, até depois disso). Ao vender um celular, a Nokia se compromete em consertar ele por um ano, tirar dúvidas a respeito de seu funcionamento e a repor peças quando necessário.

Eu vejo as coisas de um prisma diferenciado. As pessoas não se importam tanto com a qualidade de um produto desde que o atendimento ao cliente funcione. Afinal, é melhor que quebre e a empresa conserte do que ser excelente e quando você precisar o suporte falhar.

As grandes deveriam saber disso

Ultimamente, tenho comprado cartelas de clientes de empresas que tinham planos de revenda em uma empresa bem conhecida nacionalmente. Também precisei, com certa urgência, contratar um plano com outra empresa de grande porte - contratei com 3 para ser exata. Em ambos os casos, o atendimento é terrível. Fiquei mais de 30 minutos esperando para ser atendida em uma fila de atendimento online; foi me dado um prazo de 3 dias para cancelamento da minha conta; fui impedida de assinar pois meu cadastro antigo estava inativo e outros problemas.

Daí, você pensa: "poxa, mas são empresas grandes, com dezenas de funcionários, deveriam trabalhar melhor". Deveriam, do verbo "eu ganho meu dinheiro e não tô nem ai pro cliente". Você não pode se dar o luxo de tratar cliente assim se tiver concorrentes. Digo isso porque na minha cidade só existe uma concessionária autorizada Peugeot. E durante a revisão que fiz essa semana, me deram um orçamento no valor de 3 mil patacas para uma peça que precisa ser reposta. Levei o carro em duas outras oficinas de renome que me asseguraram não haver problema algum com o carro. Eu afirmo que se tivesse outra oficina autorizada Peugeot, eu seria a mais nova cliente deles.

Onde estão as falhas?

É muito fácil reclamar da situação neste meu ponto de vista de cliente. Mas como EUPRESA, eu prefiro ter um número pequeno de clientes que eu possa atender satisfatóriamente, do que um número grande mal atendido que potencialmente vai manchar meu nome no Reclame Aqui. Eu trato meus clientes como prioridade, resolvo os problemas que surgem na medida do possível, claro. Ás vezes, me pego resolvendo problema não relacionados direto com meu servidor.

Em geral, os problemas começam na falta de informações ou então na falta de ferramentas adequadas que agilizem solicitações recorrentes. Conscientizar a sua equipe de que o cliente deve ser tratado com educação e consideração é uma obrigação. Essa é a diferença que os "pequenos" podem usar para se destacar das grandes. Um atendimento de qualidade faz toda a diferença e é fator de fidelização do cliente. Da próxima, eu dou dicas de como otimizar o seu departamento de suporte.

E vocês têm alguma experiência ruim de suporte com empresas grandes?