Quando os clientes atacam...

[AngelCosta]

Quem aí não enfrentou um cliente furioso por causa de cobrança indevida, downtime, ou outro probleminha do tipo? Existem clientes que pensam que sempre estão certos, mesmo quando estão errados. Não há como negar que os clientes são a razão de existir da sua empresa. Sem eles, você não existiria e muito menos ganharia dinheiro. Saiba como agir quando os clientes começam um ataque sem pena.

Empatia

Empatia nada mais é que a arte de se colocar no papel do Outro (coisa de Psicologia/Psicanálise). Veja da perspectiva do cliente e saia do papel de Todo-Poderoso. Se você parar para pensar, não seria muito legal ter um upgrade no servidor (não comunicado previamente) no exato momento em que você reune toda a empresa para mostrar como ficou o site. Cerca de 90% da fúria é frustração com o uso de algum serviço.

Acessibilidade

Não importa se você é uma empresa de uma pessoa só (eupresa) ou toda uma equipe ocupando um prédio, você tem de estar à disposição do cliente. Principalmente, porque o site dele está hospedado 24 horas por dia com você. Se o site dele falha, ou um e-mail não funciona, você tem que responder imediatamente. A Internet (felizmente e infelizmente) quebrou todos os horários normais de serviços por disponibilizar tudo 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias do ano. O quão frustrante não deve ser a falta de comunicação num momento de crise? Para resolver este problema, existem várias soluções: telefones (fixo, celular, VoIP, SMS), helpdesk, monitoramento de servidor, atendimento online, e-mail, fórum, etc

Facilitando

Otimize a página de pedido, ative os pedidos o mais rápido possível. Faça acompanhamento de satisfação, acompanhamento pós-ticket para verificar se o cliente teve seu problema resolvido. Quando alguém solicitar cancelamento, seja gentil, pergunte o motivo, faça uma oferta, porém não insista. Procure saber onde você pode melhorar. Se você dificultar as coisas, nenhum cliente vai indicar você para os amigos.

Resolva

Não adianta fazer nada dito acima se você não resolver o problema de fato. Não basta somente resolver. Diga ao seu cliente o que aconteceu (o que causou o problema), o que foi feito para corrigir (pode ter sido alguma ação do cliente ou algo que ele mesmo possa corrigir) e o que fazer ou o que foi feitopara que ele não volte a acontecer. Lembre que é muito mais em conta manter um cliente existente do que conseguir um novo. Sem falar na satisfação que é ter clientes leais e satisfeitos. Lembre de agir sempre com educação. NUNCA ceda à tentanção de baixar o nível, isso não fica bem para ninguém muito menos para uma empresa. Entenda que a fúria do cliente é vinda da frustração por não conseguir usar alguma coisa. Apenas resolva, se desculpe e seja cortês. Seu cliente agradece.