Entrevista com Gilberto Mautner - Locaweb

[AngelCosta]

Hoje, trazemos uma entrevista muito bacana para vocês: Gilberto Mautner, CEO da Locaweb, maior empresa de hospedagem do Brasil.

 

Como você começou no mercado de hospedagem? Quais foram os maiores obstáculos e as maiores frustrações que tiveram que ser superadas para que este patamar fosse alcançado?

 

A Locaweb foi a primeira empresa de hospedagem brasileira a operar seus próprios servidores. Quando ela iniciou as atividades em janeiro de 1998, havia no Brasil apenas representantes de empresas estrangeiras. Então, tudo era novo e não havia ninguém que soubesse como fazer isso por aqui. Tivemos que aprender tudo fazendo. Além disso, como não tínhamos escala, os custos para operar servidores no Brasil eram muito altos. Começamos com um servidor nos EUA e, somente um ano depois, quando já tínhamos cerca de 5 mil clientes, alugamos a infraestrutura para servidores no Brasil. Ainda assim, os custos eram altíssimos e, "comiam" praticamente toda nossa margem. Depois, com o tempo, fomos ganhando escala, diminuindo os custos por cliente e melhorando nossa capacidade de investir para crescer. Passamos a alugar espaço na Embratel, onde chegamos a ter mais de 600 servidores em 2006. Nesse momento, a própria Embratel não tinha mais infraestrutura para suportar nosso crescimento. Tivemos que construir um Data Center próprio e mudar todas as máquinas para a nossa nova estrutura. Foi um grande desafio, mas valeu a pena. Isso nos deu o conhecimento necessário e possibilitou a construção do segundo DC em 2009, que hoje é um dos maiores da América Latina.

 

O que contribuiu para sua formação? Curso superior, cursos técnicos, eventos, networking, empregos, experiências?

 

Sou formando em Engenharia Eletrônica, então posso dizer que minha formação é mais em hardware. Mas, antes de fundar a Locaweb, trabalhei muitos anos com software. Também tive a sorte de trabalhar no Silicon Valley em 1996, onde vi a internet nascer. Foi muito legal conhecer empresas como a Netscape de perto e visualizar todo o potencial da internet. Quando voltei ao Brasil, isso me motivou a fundar a Locaweb, junto com meu sócio Claudio Gora.

 

A Locaweb atualmente está em destaque não apenas no Brasil, mas na América Latina. Qual o próximo passo? Expandir para mais países?

 

A Locaweb está começando a oferecer alguns serviços fora do Brasil como: Cloud, WebDesk e WebChat, pois acreditamos que há espaço para estes produtos em países da América Latina. Avaliaremos os resultados antes de decidir os próximos passos. De qualquer forma, o mercado brasileiro tem um potencial de crescimento muito grande e, por isso, o Brasil continua sendo nossa maior prioridade.

 

Atualmente, o portfólio de serviços da Locaweb tem crescido bastante, ainda vem novidade por aí?

 

A Locaweb tem uma tradição de inovação que vem quase desde o início. Foi a primeira empresa a oferecer um pacote de comércio eletrônico, ainda em 1999. Foi também pioneira em Cloud Computing no Brasil, lançando a primeira geração do serviço em 2008. Recentemente, lançamos um serviço de Loja Virtual, a Webstore, que atende ao cliente final que precisa de uma loja simples e sem muitas customizações, mas também gera oportunidades para desenvolvedores, que agregam serviços e funcionalidades nela para oferecer aos seus clientes. Recentemente lançamos também os novos planos de Revenda de Sites, ideal para quem precisa hospedar diversos sites em um único plano ou para quem quer ter sua própria empresa de hospedagem.

 

Além disso, decidirmos ir ainda mais além da nossa capacidade de inovação, gerando oportunidade para que terceiros ofereçam suas soluções aos nossos clientes através do Marketplace, nossa vitrine de aplicativos. Esta vitrine é uma forma muito atrativa de acelerar o crescimento de novos empreendedores digitais, já que ela está dentro do site Locaweb que recebe mais de 3 milhões de visitas por mês.

 

Vocês investem bastante em Marketing (revistas, Adwords, comerciais de TV e muitos outros). Quais são os meios que têm dado melhor retorno?

 

Todos os meios em que investimos têm dado ótimo retorno para nós. Escolhemos o melhor meio de acordo com o objetivo que temos. Se for reforço de marca, adotamos uma estratégia. Para divulgação de produtos, a estratégia muda. Por exemplo, fizemos recentemente uma campanha para nossa WebStore. Decidimos que a TV aberta seria o meio ideal para alcançar empreendedores autônomos em todo o Brasil, até mesmo donas de casa que confeccionam artigos de artesanato, por exemplo.

 

Qual você pensa ser a importância das redes sociais no comércio eletrônico - mais especificamente no setor de hospedagem?

 

A Locaweb entende que é essencial uma empresa estar nas redes sociais para reforçar sua presença na web. Mas o primeiro passo é entender as diferenças. Por exemplo, você tem total controle sobre o conteúdo do seu web site, mas não sobre uma fan page no Facebook. Acreditamos que as redes sociais complementam muito bem a presença na web, desde que bem trabalhadas.

 

Qual o papel da Locaweb na ABRAHOST? Em que ela (a associação) pode contribuir para o mercado?

 

A Locaweb sempre defendeu um mercado nacional forte. É muito bom para todos que haja domínio da tecnologia, pessoas capacitadas e, que o empresário brasileiro confie na competência das empresas nacionais de hospedagem. Por isso a Locaweb apoiou fortemente a criação da Abrahost e, está participando intensamente de todas as frentes de trabalho, fortalecendo ainda mais nosso mercado, e todos ganham com isso. Com empresas fortes o mercado certamente crescerá ainda mais.

 

Em relação a data centers, os custos aqui no Brasil são altos se comparados aos da Europa, América do Norte e outros. Além da carga de impostos, algo mais justifica esta discrepância? Poderemos algum dia oferecer preços competitivos?

 

Concordo que os custos no Brasil para quem quer operar um Data Center localmente são, sem dúvida, mais altos. A Locaweb tem trabalhado fortemente para conseguir melhorar as condições de compra de servidores, estando muito próxima dos fornecedores para baratear custos, já tendo conseguido uma boa melhora devido ao alto volume de compras. Isso permitiu à Locaweb oferecer pacotes com preços bem competitivos de cloud, mesmo com servidores no Brasil. Por outro lado, os ganhos de qualidade para o cliente hospedar no Brasil são significativos. A latência no exterior é de 200 ms ou mais, enquanto no Brasil chega a 20 ms em alguns casos. Ou seja, a velocidade chega a ser 10x maior.

 

Você gere uma empresa de grande porte, onde suporte é um item fundamental no relacionamento com o cliente. Como manter o cliente satisfeito e evitar o atendimento impessoal e robotizado?

 

A Locaweb sempre acreditou que suporte é um pilar estratégico fundamental. Inovação e um marketing bem feito não funcionam sem um bom atendimento. Temos convicção de que um bom atendimento começa na própria cultura da empresa, passando por valores corporativos fundamentais que façam todos caminharem na mesma direção. Na Locaweb temos 9 valores fundamentais, sendo que um deles é: "O sucesso do outro é o meu sucesso". Então, não é só o analista de suporte que tem que se preocupar com o sucesso do nosso cliente, mas toda a empresa. Todos os clientes têm o meu e-mail pessoal, porque acredito que eles têm o direito de se comunicarem com o CEO quando quiserem. Quando recebo e-mails de clientes, encaminho internamente e respondemos 100% deles.

 

Há exatos 3 anos, a Locaweb anunciou pioneiramente hospedagem ilimitada no Brasil. De lá pra cá, algumas coisas mudaram, a computação em nuvem virou tendência, estamos cada vez ficando mais dependentes da Internet. Com essas novidades, o jeito de vender ou oferecer hospedagem vai mudar muito (seja quanto a estrutura ou quanto ao método)?

 

Ao oferecer o espaço ilimitado, o objetivo da Locaweb foi mudar o foco do produto de hospedagem de sites simplificando a forma como os clientes entendem esse serviço. As pessoas tinham dificuldade em entender quantas páginas caberiam em quantos gigabytes. Mudamos o foco para qualidades tangíveis dos planos. Por exemplo, hoje os planos da Locaweb se diferenciam por serviço, incluindo e-mail marketing nos planos iniciais, WebStore nos planos avançados, ferramentas de chat e Help Desk, etc. É claro que, para clientes mais técnicos que contratam serviços como revenda e cloud, faz sentido a diferenciação por espaço.

 

 Existe algum programa de recompensas ou benefícios para funcionários? Como é o ambiente de trabalho?

 

A Locaweb tem uma política de recursos humanos alinhada com as maiores empresas do mundo. Oferecemos treinamento continuado, plano de carreira e participação nos resultados. Acreditamos que a principal diferença em como tratamos os funcionários na Locaweb é o alinhamento com os valores da empresa. A exemplo do que já disse acima, quando comentei sobre a importância do sucesso do nosso cliente, a Locaweb possui valores muito sólidos, como, por exemplo, Paixão: nos entregamos de corpo e alma ao nosso trabalho porque somos apaixonados pelo que fazemos. E Diversão/descontração, porque num ambiente alegre chegamos a resultados melhores. Isso não é discurso, são valores nos quais acreditamos de verdade. A Locaweb é um lugar descontraído, onde os funcionários podem trabalhar de bermuda, aproveitar a sala de relax com videogames, bilhar, ping pong. Sabemos que as pessoas vêm trabalhar aqui porque gostam, então procuramos tornar a empresa um lugar agradável. Hoje nossos funcionários têm uma paixão pela empresa que me comove.

 

Várias empresas têm o hábito de incorporar empresas menores ou carteiras de clientes, a Locaweb tem este costume?

 

A Locaweb analisa cuidadosamente todas as ofertas de aquisição que tenham significado estratégico. Como o mercado de hospedagem é bastante pulverizado, ainda não encontramos uma oportunidade de aquisição de porte relevante. Mas não descartamos avaliar empresas que tragam sinergias estratégicas.

 

Ao contratar funcionários, que tipo de acesso é dado de início e como a Locaweb garante que ele estará fazendo o trabalho corretamente?

 

Acho que a resposta acima sobre o clima organizacional ajuda a responder parte desta pergunta. Com as pessoas fazendo aquilo que gostam, é mais de meio caminho andado. É claro que, como em qualquer serviço de TI, o acesso a sistemas críticos obedece a processos rígidos e políticas de segurança bem estabelecidas. Na Locaweb temos processos baseados em ITIL, como por exemplo gerência de mudança. Estes processos não são simplesmente copiados literalmente, são entendidos, adaptados e implementados de acordo com nosso universo, porque processo não funciona sem entendermos o que se aplica e porque estamos adotando.

 

O que fazer para manter o padrão de qualidade enquanto há uma boa taxa de crescimento dentro da empresa?

 

A questão da escalabilidade é chave: como crescer mantendo a qualidade, sem explosão de custos e falta de controle? Na Locaweb, enquanto investimos de um lado para um suporte cada vez mais humano e menos robotizado, de outro lado investimos pesadamente em automação. Um exemplo disso é um sistema interno, feito em Rails, que criamos para automatizar todo o ciclo de vida dos servidores. Uma vez colocado no rack, tudo que acontece com o servidor, desde a instalação do primeiro sistema operacional, softwares adicionais dependendo da função do servidor, até o fim do ciclo de vida, onde o servidor volta para o "estoque virtual", acontece remotamente sem intervenção manual no Data Center. O mesmo ocorre para a monitoração, onde temos dezenas de milhares de indicadores de desempenho de servidores rastreados automaticamente.

 

A Locaweb investe em ações sociais, encontros e patrocínios. Compensa?

 

Nem toda ação pode ser imediatamente medida, com exatidão e precisão. Na Locaweb, nossas ações são muitas vezes de longo prazo. Um exemplo é nosso Encontro de Profissionais de Internet. Logo no primeiro ano após a fundação, em 1998, entendemos que precisávamos ajudar os profissionais que criavam sites. Para isso criamos um encontro que, nessa primeira edição, teve apenas 20 participantes. Já na última edição, tivemos mais de 3500 participantes em 6 cidades diferentes do Brasil, ou mais de 6000 contando os que assistiram virtualmente. O valor desse evento para os profissionais de internet é inestimável, já que levamos muitos palestrantes prestigiados e informação valiosa. Com certeza não teríamos um evento como esse se tivéssemos esperado resultados no curto prazo.

 

Você ainda "mete a mão na massa" e mexe com servidores e atende clientes?

 

Hoje atuo como CEO, cuidando da estratégia, do desenvolvimento das pessoas e do alinhamento da empresa às metas. Mas gosto de dar palpites, pois o lado geek nunca morre. A Locaweb é uma empresa de tecnologia, nossos clientes são, em grande parte, desenvolvedores. Preciso falar a língua deles, e para isso, mesmo não estando mais com a "mão da massa" estou sempre me atualizando com o que existe de mais moderno no nosso mundo. Por exemplo, ultimamente tenho aprendido em Rails, um conceito operacional chamado Visible Ops, leio muitos boletins de segurança, e por aí vai. Assino várias dezenas de blogs e passo quase metade do meu tempo pesquisando sobre mercado e tecnologia. Na internet o tempo não para!

 

Sobre as mudanças nos planos de hospedagem da Locaweb: qual foi a motivação e como foi recebida pelos clientes?

 

Como já comentei acima, sentíamos que a planificação por atributos técnicos como espaço em disco e transferência gerava mais dúvidas do que respostas, e por outro lado, clientes procuravam outros atributos como a capacidade de vender online ou criar campanhas de e-mail marketing. A mudança foi muito bem recebida pelos clientes. Estamos constantemente monitorando o feedback dos clientes para tornar nossos serviços ainda mais fáceis de entender e contratar.

 

Há planos de abrir o capital? Por que voltaram atrás em 2008?

 

Em 2007, notamos que o mercado de capitais atravessava uma boa fase e iniciamos um projeto de IPO. Com a crise de 2008 essas condições pioraram e, como a Locaweb sempre foi bem sustentável financeiramente, não precisávamos fazer a abertura de capital em condições ruins. Os planos da Locaweb para a construção do novo data center, que era nosso principal projeto à época, foram concretizados com sucesso sem necessidade de recursos externos e, em 2010, recebemos um aporte do Silver Lake, maior fundo de tecnologia de private equity do mundo. A companhia continua crescendo e os planos de IPO permanecem válidos e serão retomados oportunamente.

 

O que você sabe hoje que gostaria de ter sabido há anos atrás quando você começou?

 

Acho que jamais esperaríamos um crescimento deste porte. Quando começamos em 1998, achávamos que atingir mais de 200 mil clientes era um sonho quase impossível e nem passava pelas nossas cabeças termos um dos maiores Data Centers da América Latina. Talvez pudéssemos nos preparar melhor, mas também é difícil dizer isso agora que chegamos lá. Com certeza o que aprendemos é que nada é impossível e hoje sonhamos muito mais alto. Acho que o futuro ainda está por vir, dada a consolidação do Brasil como uma das maiores economias do mundo, a inclusão digital e a popularização da banda larga. Aprendemos que precisamos estar prontos para o crescimento quando ele vier. Por isso mesmo, quando decidimos investir no nosso segundo Data Center, fomos ousados e construímos uma instalação pronta para acomodar pelo menos 10x nossa capacidade da época. Com isso, hoje temos espaço para crescer pelo menos até 2020.

 

Sobre a Locaweb:

 

A Locaweb tem hoje mais de 700 funcionários, 3 Data Centers sendo 2 no Brasil e 1 em Miami, cerca de 234.000 clientes e 660.000 domínios, além de aproximadamente 5.000 lojas virtuais e mais de 3.000.000 de contas de e-mails.

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Parabéns Angel, gostei das perguntas :)

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Angélica, sinceramente: Meus parabéns! A entrevista NÃO PODERIA TER SIDO MELHOR. Gostei especialmente da ideia do Marketplace (obviamente baseada na AppSotre e, posteriormente também 'incorporada' pelo UOLHOST na Loja de Aplicativos). http://www.locaweb.com.br/solucoes/marketplace.html Só acredito que poderiam fazer uma divulgação mais específica do Marketplace e, principalmente, dar diretamente ao cliente a opção de comprar uma estrutura de hosting para as ferramentas web que fornecem neste canal. Me parece mais promissor que o formato de funcionamento da Loja de Aplicativos do UOLHOST (http://aplicativos.uolhost.com.br/). Parabéns Angélica e obrigado ao Mautner por participar da comunidade do PdH!

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Nossa, parabéns Angélica pela entrevista. Realmente, ficou perfeita. Gostei muito.

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Parabéns Angélica pela entrevista.

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gostei muito da entrevista 

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Excelente Abraços Flávio peralta Amputados Vencedores