Os 5 problemas mais comuns de clientes de hospedagem

[AngelCosta]

O pessoal do suporte tem sempre que se virar para resolver os vários pepinos que aparecem ao longo do dia. Muitos são puramente técnicos, outros já são apenas resultados de má comunicação entre a empresa e o cliente. Para evoluir e ter sucesso no mercado de hospedagem, é preciso lidar com os problemas com um sorriso no rosto e ter as melhores soluções sempre à mão. Eis os cinco problemas mais comuns e como resolvê-los:

Como eu efetuo login na minha conta?

É umas das primeiras questões dos clientes novos. Geralmente, vem em duas partes: onde eu faço login e que dados eu uso? A maioria dos hosts enviam um e-mail bem estruturado com todos os dados necessários e informações básicas, como IPs, DNSs, links para o painel de controle, etc. As equipes de suporte deveriam responder isto sem problemas, para facilitar, deixe uma resposta pré-definida (depende do seu helpdesk) ou à mão para poder ajudar seu cliente de forma bem ágil.

Por que meu e-mail não funciona?

Muitos clientes usam suas contas apenas para e-mail e só. Então, como ele é um meio de comunicação, assim que falha, não pode esperar, gerando tickets para você. As razões mais comuns são:

1. A conta inteira ou apenas uma conta excedendo o limite da sua cota - Neste caso, basta aumentar a cota da conta ou apagar e-mails desnecessários;
2. Senha incorreta - Gere uma nova senha e lembre o usuário de trocá-la posteriormente;
3. Conta configurada incorretamente - Envie um passo-a-passo (de acordo com o cliente de e-mail) com os dados de smtp, pop, portas, autenticação. Observe que o cPanel também oferece um arquivo .reg que adiciona a conta automaticamente a alguns clientes de e-mail;
4. Problema no servidor - Aí cabe a você investigar!

Como eu instalo o script ....?

Alguns clientes inexperientes podem solicitar suporte a instalação de algum script. Mesmo que você não ofereça suporte via ticket para estes casos, para não perder o cliente e ainda atrair mais alguns, que tal colocar um tutorial na sua base de conhecimentos? Há vários vídeos em português disponíveis, ou que você pode criá-los. Se tiver o Fantastico, indique como alternativa para instalação automática.

Como coloco mais domínios na minha conta?

Explicar a diferença entre domínio estacionado e domínio adicional pode ser confuso para os clientes. Ambos precisam ter o mesmo dns que o domínio principal. Domínio estacionados são aqueles que "não fazem nada", você os cria e os redireciona para algum lugar ou usa como alternativa, por exemplo: www.dominio.com.br (principal) e dominio.net (estacionado)  apontando para o mesmo site. Já os domínios adicionais são independentes em funcionalidades dentro do seu painel de controle (embora, possa-se criar e-mails/subdomínios para os dois tipos). Normalmente, os clientes estão procurando pelo domínio adicional, tendo múltiplos sites em sua conta.

Como coloco meu site no ar?

A mais comum de todas, esta dúvida vem com clientes que não tem muita experiência. A dúvida vem principalmente na transferência de hosts, se eles precisam transferir o domínio junto com o site ou se basta apenas alterar o dns. Alguns ainda enfrentam problemas em distinguir a hospedagem do registro de domínio. Tudo isto deve estar bem explicado no e-mail de boas-vindas com os dados técnicos e básico para iniciar o site ou a transferência dele. Algumas empresas têm uma equipe de suporte para dar uma atenção especial a este tipo de cliente. Lembre-se que não importa o problema do cliente, trate-o sempre bem, dê respostas claras e concisas e esteja sempre disposto. Isso é meio caminho na fidelização de clientes.

[Visitante]

Muito bom angel, obrigado mais um vez :)