Como conquistar (ou perder) um novo cliente

[Rodrigo Barros]

Quando você recebe um email de alguém, solicitando um orçamento, ou informações sobre um serviço específico que sua empresa oferece, o email não vem de um cliente, é verdade, mas é preciso atendê-lo como se o fosse. A pré venda, ou pré atendimento, é tão importante quanto responder um email de suporte, pois, conseguir um cliente é muito mais difícil que perdê-lo.

É muito comum enviar um email para uma empresa e demorar dias para receber uma resposta. Nesse período, outras empresas entram em contato e oferecem os seus serviços ganhando um cliente que poderia e deveria ser seu.

No final do ano passado precisei desenvolver para um cliente, aplicativos rodando nas plataformas Android e IOS. Entrei em contato com umas seis ou sete empresas diferentes. É bem verdade que esse é um mercado recente, e como tal, os valores ainda são altos e principalmente, variáveis.

O alto valor não foi o que me impressionou nas cotações, e sim o tempo de resposta. Em todos os contatos que fiz, expliquei que o orçamento precisava ser dado com urgência, pois fazia parte de um projeto que precisava ser orçado até o dia seguinte.

De todos os contatos que fiz, somente duas empresas responderam o email no mesmo dia, e somente uma delas me pediu um contato telefônico para entender melhor a minha necessidade.

Algumas empresas me enviaram o orçamento já pronto dias depois, sem um contato prévio, sem entender todas as nuances do projeto. Simplesmente enviaram um orçamento (com valor altíssimo) e pronto.

Vinte dias depois do meu contato pedindo urgência, ainda recebi emails perguntando qual a minha necessidade. Claro que todas essas empresas foram descartadas, ficando somente as duas empresas que entraram em contato primeiro, e conforme as conversas foram avançando, custos e etc. uma foi escolhida.

Reparem que nosso primeiro critério de avaliação foi o pronto atendimento. Uma empresa que demora vinte dias para responder um email, quanto tempo demorará a concluir um projeto? Essa não é uma verdade absoluta, mas é a realidade do mercado. Não há como confiar em uma empresa que demora a responder um email de contato.

Vale ainda ressaltar que alguns contatos que fizemos, jamais obtivemos qualquer resposta. Um erro imperdoável para uma empresa que pretende conquistar um cliente para prestar os seus serviços.

O atendimento de uma empresa é muito mais que responder tickets de suporte ou atender com educação a uma ligação telefônica, é preciso desde sempre focar no cliente, em suas necessidades e principalmente na agilidade dos serviços, pois isso pode definir desde o primeiro contato a sua relação com ele, determinando se haverá, ou não, um futuro na mesma.

[Visitante]

Parabéns por abordar esse assunto, eu trabalho dês de 2008 como web designer e já ganhei bons serviços pelo tempo de resposta e muitos elogios de clientes pelo fato do atendimento rápido.

[Visitante]

Excelente post. Pronto atendimento é algo complicado. 

[Visitante]

hahaha... Faço das Palavras de Edvan as minhas... Parabens!

[Visitante]

Ótimo post, obrigado pelo depoimento. Claro que pronto atendimento não é algo complicado, mas isso é questão de estrutura e organização, já esto acostumado a esta morosidade em obter respostas de determinadas empresas, e para mim o pré venda é tão necessário quanto o pós.

[Visitante]

É muito complicado mesmo, principalmente quando o cliente pergunta demais não sabe o que é html e quer mudar o site etc... Criei meus termos de uso já pra não ter que está dando curso para clientes.

[Visitante]

Eu sou um que ja descarto a falta de agilidade em resposta de uma empresa. é fatal, na modernidade como estam as comunicações, MSN, CHATS, VOIP, Email. é ridiculo uma empresa não responder a tempo.